Folha de S.Paulo

Líderes de queixas

Uma pane na rede da empresa de telefonia Vivo, ocorrida na quarta-feira, deixou milhões de usuários de celulares sem serviço no Estado de São Paulo e afetou linhas pré-pagas em Santa Catarina, no Paraná e no Rio Grande do Sul.

No mesmo dia, a Secretaria de Defesa do Consumidor, vinculada ao Ministério da Justiça, divulgou o ranking das queixas de consumidores aos Procons relativo a 2012.

A lista veio com uma novidade: diferentemente de 2011, quando os cartões de crédito foram o principal alvo da insatisfação dos clientes, no ano passado as operadoras de telefonia celular apareceram como as campeãs em reclamações.

A Oi foi a primeira na relação das empresas que mais geraram atendimentos nos órgãos de defesa do consumidor, seguida da Claro/Embratel. A Vivo/Telefônica ficou na quarta posição, e a TIM, na sétima.

Não foi, com efeito, um bom ano para os usuários de celular. Basta lembrar que no mês de julho, numa decisão inédita e drástica, a Anatel impediu que Tim, Oi e Claro fornecessem novos números de celular em diversos Estados do país.

A agência exigiu a apresentação de planos de investimento, numa tentativa de reduzir a crescente insatisfação dos consumidores com ligações interrompidas ou entrecortadas. À época, o ministro das Comunicações, Paulo Bernardo, revelou que o problema também havia atingido a presidente Dilma Rousseff. Durante uma conversa da mandatária com o ex-presidente Lula, a linha teria caído três vezes.

As operadoras defendem-se exibindo acréscimos em seus investimentos. E queixam-se, por sua vez, de obstáculos burocráticos e falhas na legislação do setor.

Para os consumidores, na prática, não faz diferença -setor privado e setor público, cada qual com sua parcela de responsabilidade, precisam tomar providências para que o serviço, um dos mais caros do mundo, seja satisfatório.

Embora significativa (de 17,46% para 21,7% das reclamações), a ascensão das telecomunicações no ranking dos Procons não foi suficiente para superar a área financeira. Consideradas em conjunto, as empresas desse setor, composto pelos segmentos cartão de crédito, financeiras e cartão de lojas, continuam a responder pela maior parcela das queixas, 23,85%.

Para que a situação melhore, é indispensável que o consumidor continue a reivindicar seus direitos e que as agências e órgãos competentes fiscalizem, punam e atuem com independência -o que nem sempre tem acontecido.