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Brainstorm
Ideias Compartilhadas
O que fazer se a marca se envolver em uma crise de imagem na internet?
Marcelo Vitorino
sócio da Presença Online
Um atendimento ruim ou um produto com defeito podem causar danos à imagem de uma marca -especialmente com o palanque aberto que é a internet. Para gerir essa crise, é preciso entender os clientes insatisfeitos. Segundo Marcelo Vitorino, da empresa especializada em manutenção de imagem Presença Online, geralmente eles querem um pedido de desculpas -e só.
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ACALME-SE
Se a crise não se alastrou, espere para entender o que está acontecendo. Caso o problema tenha atingido escala significativa, redija um comunicado interno com as medidas a serem tomadas
O COMEÇO
As primeiras horas da crise são as mais importantes. Ao notar a movimentação, identifique a veracidade das informações, a abrangência do problema, o risco de disseminação e o grau de insatisfação dos afetados
JOGUE LIMPO
Dê explicações reais. Desculpas ou justificativas só deixam os consumidores ainda mais irritados. A empresa deve mostrar preocupação com o ocorrido, mesmo que os clientes estejam equivocados
CONTATOS IMEDIATOS
Se o problema é individual, peça uma forma de contato direto e reservado com o cliente. Para questões coletivas, publique um texto explicativo no blog da empresa e dissemine o link pelas redes
