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Lufthansa retreina aeromoças para serem "sensíveis"
Aérea alemã quer que comissários fiquem atentos não só a processos, mas a necessidades de cada passageiro
Objetivo é ser a 1ª ocidental a obter 5 estrelas da Skytrax, o que lhe traria mais competitividade
Até o final deste ano, todos os cerca de 14 mil comissários de bordo da companhia aérea alemã Lufthansa terão passado por uma reciclagem especial: aprender a ser mais "sensíveis".
Mas não espere aeromoças chorando de emoção nem chefes de cabine beijando bebês. No vocabulário estratégico da companhia aérea, sensibilidade é prestar atenção não só a processos --"é hora de servir os drinques"--, mas à conveniência de cada viajante --"aquele passageiro já se acomodou, vou servir o drinque a ele".
E o objetivo da medida é aumentar os lucros.
A alemã montou um plano de ação para se tornar a primeira europeia cinco estrelas no ranking da auditoria global Skytrax. Num setor de competição acirrada, custos altos e lucros em queda, obter a distinção é um dos principais objetivos deste ano.
No topo do ranking de faturamento mundial, a Lufthansa cai para quinto entre as que mais lucram em dólares (muito atrás da líder Delta) e não aparece entre as top-10 em margem operacional (critério mais justo para comparar companhias de tamanhos diferentes).
Em 2013, a empresa transportou 105 milhões de passageiros, mas o lucro líquido do grupo caiu 74% sobre 2012.
Para melhorar margens de ganho, ela precisa convencer os clientes a pagar mais. E isso exige ser percebida --e reconhecida-- como empresa que oferece mais qualidade.
ASIÁTICAS À FRENTE
Hoje, sete linhas aéreas ostentam o selo de qualidade, todas orientais (veja quadro). A Lufthansa integra o segundo pelotão das 35 quatro estrelas, 11 delas europeias.
As estrelas da Skytrax dependem de mais de 800 serviços e produtos oferecidos nos voos, nos aeroportos e on-line. Entre eles estão, por exemplo, os cardápios a bordo, a decoração das cabines e o conforto dos travesseiros.
O desempenho dos comissários, porém, é o item de maior peso na avaliação. Vale o dobro, por exemplo, da limpeza da cabine, e está acima do conforto das cadeiras.
E a Lufthansa foi avisada pelos auditores da Skytrax que a falta de sensibilidade da equipe aos desejos dos passageiros era o ponto fraco da empresa, principalmente na classe executiva, na qual a alemã obtém sua mais baixa pontuação, 3,5 estrelas nos voos de longa duração --a primeira classe leva 5 e a econômica, 4.
A empresa identificou que suas comissárias eram eficientes nas tarefas, mas não faziam os passageiros se sentirem "cuidados". Nos últimos meses, fez reuniões com as equipes de bordo, para avisar que elas precisam mudar de atitude, ouvir sugestões e traçar metas conjuntas.
Além do treinamento, a nova estratégia de contratação deve ajudar na mudança. A Lufthansa baixou de três para dois o número de idiomas exigidos e passou a priorizar formação ou experiência no setor de serviços.
LUFTHANSA /2013
FATURAMENTO GLOBAL € 30,028 bilhões (cerca de R$ 90 bilhões)
EBITDA € 30,028 bi
NÚMERO DE FUNCIONÁRIOS 117.343
TOTAL DE DÍVIDAS/CAPITAL 50%
PRINCIPAIS CONCORRENTES United, Delta, Airfrance, British, Emirates
