Lista de textos do jornal de hoje Navegue por editoria
Queixas contra TVs por assinatura terão que cair
Anatel estabelece meta de 35,2% de redução nas reclamações de clientes
Prazo previsto pela agência é de dezembro de 2013; empresas se comprometeram a revisar atendimento
As empresas de TV por assinatura deverão reduzir o nível de reclamação de seus clientes em 35,2%, em média, até dezembro de 2013.
A meta, imposta pela Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) e anunciada ontem, é para que cada empresa registre menos de uma reclamação por mil clientes -mais precisamente, 0,65.
Hoje, as principais queixas dizem respeito a cobranças, cancelamento de serviços e reparos.
As sete empresas do setor se comprometeram a revisar o atendimento: Sky, Net, Oi TV, GVT, Claro TV, Algar e Vivo TV.
O superintendente de serviços de comunicação de massa da agência, Marconi Thomaz Maya, destacou a dificuldade das empresas para manter o padrão do serviço de reparo nas casas dos clientes, geralmente prestado por firmas terceirizadas.
"Houve dificuldade nessa terceirização da manutenção. Pelo menos duas empresas se comprometeram, a Sky e a GVT, a incorporar esse serviço de atendimento, deixar de terceirizar e capacitar as equipes de campo", disse.
Os problemas com as empresas terceirizadas, segundo as próprias companhias de TV por assinatura, decorrem da capacitação deficiente dos funcionários e da falta de conhecimento técnico da equipe contratada.
A Anatel espera que haja uma queda imediata na quantidade de queixas.
Caso haja descumprimento dos compromissos, as empresas responderão a processos e poderão ser multadas. A suspensão das vendas, no entanto, não foi cogitada.
"Eu não vejo muito sentido nessas atitudes [para esse caso], mas outras podem ser pensadas. A criatividade pode ser usada, como aplicação de multa, com certeza", afirmou Maya. Pelas normas da Anatel, as multas podem chegar a R$ 50 milhões.
Em julho de 2012, foram registradas 14.851 queixas no call center da Anatel. O limite considerado tolerável pela agência, para o número de clientes no mês, era até 9.622.
O número cresce desde outubro de 2011, quando as 7.918 queixas estavam dentro da meta.
A partir de então, as reclamações subiram, mensalmente, até março de 2012, quando atingiram 15.480.
Para o superintendente, os dados neste ano mostraram que a situação "ficou claramente preocupante".
OUTRO LADO
Por meio da assessoria, a Sky e a OI TV informaram que não vão se manifestar.
A Claro TV e a Telefônica Vivo informaram ter encaminhado um plano de ação. As demais empresas não responderam até a conclusão desta edição.
