"Para solicitar assistência técnica, tecle 1. Para segunda via de fatura, tecle 2. Para alteração da data de pagamento, tecle 3. Para mudança de endereço, tecle 4. Para falar com um dos nossos atendentes, tecle 5. Para voltar ao menu inicial, tecle 6."

Foi o tempo em que a URA (Unidade de Resposta Audível), que elencava inúmeras opções de atendimento ao consumidor em uma gravação telefônica, era considerada tecnologia de ponta em uma operação de call center.

Hoje as centrais de atendimento estão tomadas por robôs, que conversam com o consumidor por texto (chatbot), por voz (voice bots) ou por avatares, como a Lu, do Magazine Luiza, que já soma 6 milhões de seguidores no Instagram.

Para além da comunicação via aplicativos ou sites próprios, as empresas vêm usando cada vez mais robôs para falar com os clientes nos apps de mensagens já instalados no celular deles —em especial o WhatsApp, mas também Telegram, Messenger e Instagram (com a sua função Direct), além das mensagens por SMS.

Levantamento global da multinacional de pesquisas Accenture apontou que, em 2023, as empresas e consumidores vão economizar 5 bilhões de horas com o uso de chatbots.

O movimento, impulsionado pela pandemia, que digitalizou a maior parte das operações, tem feito o setor privado economizar. Segundo a Take Blip –uma das maiores desenvolvedoras de bots do país, que tem entre seus clientes Itaú, Unimed, Claro e Fiat–, o atendimento por robôs é cerca de dez vezes mais barato do que um call center tradicional, pois não não há custos com mão de obra e ligações.

"É preciso investir mais em tecnologia, sem dúvida, mas é um investimento que se paga no primeiro ano de operação via robôs", diz Roberto Oliveira, presidente da Take Blip.

Só a C&A, por exemplo, uma das maiores redes de varejo de vestuário do país, investiu R$ 172 milhões em tecnologia e digitalização das operações no ano passado, o que inclui vendas e atendimento ao consumidor por aplicativos.

"É uma iniciativa que transformou nossos vendedores em personal shoppers, alguém que possa ajudar o cliente nas decisões de moda de maneira ágil", diz Ciro Neto, diretor de desenvolvimento e expansão da C&A Brasil. Hoje, cerca de 900 vendedores da companhia atendem pelo WhatsApp, canal que concentra mais de 50% das vendas online da varejista.

"A digitalização também tornou muito mais rápido o atendimento de questões simples, envolvendo faturas e pagamentos, por exemplo", afirma Neto.

Até 2019, segundo a varejista, o tempo médio para atender um consumidor na CRC (Central de Relacionamento com o Cliente) era de 2 minutos. Com a introdução dos robôs, está em 5 segundos. A resolução dos problemas que demoravam, em média, 10 dias em 2019, agora é de 1 dia e meio, com um ganho de produtividade de 96%.

De acordo com a C&A, no site Reclame Aqui, a nota da empresa passou de 7 para 8, enquanto o percentual de consumidores que voltaria a fazer negócios com a marca subiu de 60% para 70% no intervalo de 2019 a 2022.

"Demandas simples, como segunda via da fatura, mudança na data de pagamento, agendamento de um serviço técnico se tornam muito mais rápidas de serem atendidas via robôs", diz Eduardo Salgado, diretor executivo da área de Strategy & Consulting da Accenture para América Latina. No mesmo sentido, diz ele, o uso de inteligência artificial contribui para que o atendimento seja mais assertivo.

"Se você liga para uma operadora de telecom, que já identifica que você mora em uma região onde ocorreu uma queda de energia, por exemplo, o robô te informa sobre o ocorrido e te pergunta se a sua ligação tem a ver com um problema técnico", afirma.

Mão de obra nos call centers é menor, porém mais treinada

A adoção dos robôs está transformando o setor de telemarketing. "As máquinas passam a substituir os profissionais que faziam simplesmente a leitura dos roteiros de atendimento", diz Roselene Marçal, diretora do Sintelmark (Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing de São Paulo).

Segundo ela, porém, o movimento não indica uma demissão em massa. "O número de profissionais vem diminuindo, sim, mas as empresas tendem a manter profissionais bem treinados para resolver os problemas mais complexos", diz ela.

Uma parte da central de atendimento da C&A, por exemplo, é terceirizada. Ao todo são 140 profissionais, que de simples "leitores de script" passaram a entender do negócio, sendo treinados nas áreas de logística, finanças, vendas e qualidade de produto.

A varejista tem três níveis de atendimento aos clientes: robôs, questões relacionadas a produto (logística, finanças e sellers) e um núcleo para reclamações e mídias sociais –este último envolve o pessoal mais bem treinado.

De acordo com a ABT (Associação Brasileira de Telemarketing), hoje há 1,4 milhão de trabalhadores no setor. O número era de 1,5 milhão até o último levantamento oficial, de 2016.

Em 2010, a Atento, a maior empresa de call center do país, era a segunda maior empregadora no país, com uma equipe de 82,6 mil pessoas, segundo levantamento do Ministério do Trabalho. Em 2020, de acordo com os dados mais recentes, ela caiu para a oitava posição, com 72,8 mil funcionários.

Na opinião de Roselene, porém, os robôs não são um grande problema para o setor. "O maior impacto vem da legislação, como a que impôs a adoção de 0303 para as chamadas de telemarketing", diz ela. "Isso impede muitas ligações de serem atendidas."

De 1 a 5, robôs têm nota 3 –mas podem mandar mensagens na hora errada

De maneira geral, o atendimento por robôs tem deixado o público satisfeito, segundo a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box –Mensageria no Brasil, de agosto.

Em uma escala de 1 a 5 (em que 1 significa muito insatisfeito, e 5, muito satisfeito), a nota média dos bots no WhatsApp foi de 3,2. Os robôs ganharam notas melhores no Telegram (3,9) e no Instagram (3,7) –mas, nestes aplicativos, a frequência de uso é menor do que no WhatsApp.

"No Brasil existem 147 milhões de usuários do WhatsApp, sendo que 86% usam o aplicativo todos os dias", diz Salgado, da Accenture. "É natural que a maioria das empresas use este app para falar com os consumidores."

Por outro lado, entre fevereiro e agosto deste ano, a proporção de usuários que já receberam mensagens de vendas de empresas para as quais não tinham autorizado o contato subiu de 75% para 84%.

Há casos ainda de mensagens enviadas fora do horário comercial: empresas que avisam de madrugada, por mensagem, que determinado produto saiu do centro de distribuição e está a caminho da casa do cliente.

"É preciso educar o algoritmo para que ele também não seja inconveniente", diz Oliveira, da Take Blip.

Para isso, os especialistas destacam a necessidade constante de atualização dos softwares, até para compreender as expressões usadas pelos consumidores, que vão mudando ao longo do tempo.

"Até pouco tempo atrás, um robô poderia não entender a expressão ‘deu ruim’", diz Salgado, da Accenture. "Mas agora ela precisa fazer parte do vocabulário."