O fechamento de agências bancárias tem se tornado cada vez mais frequente e, desde as restrições sanitárias em função da pandemia, muitos clientes não pisaram mais em um banco.

Segundo dados da Febraban (Federação Brasileira de Bancos), 7 em cada 10 transações bancárias são feitas pelos canais digitais. Só 3% delas são realizadas em agências. Os outros 27% se dividem em serviços como pontos de venda e autoatendimento.

Em setembro de 2017, os cinco bancos com maior cobertura nacional tinham, somados, 19.358 agências. Em setembro do ano passado, o número era 15.569, cerca de 20% a menos. Os dados são da base IF.data, do Banco Central, e compreendem Banco do Brasil, Bradesco, Caixa, Itaú e Santander.

Para Leandro Vilain, diretor-executivo de inovação, produtos e serviços bancários da Febraban, o momento reflete o novo perfil do consumidor, que busca conveniência, comodidade e rapidez.

"Isso é resultado de investimentos consistentes de mais de R$ 30 bilhões a cada ano em tecnologia bancária para ofertar produtos e serviços eficientes, rápidos e seguros, que possibilitam o atendimento por meio digital, sem que o cliente precise sair de casa."

Em sua opinião, a pandemia acelerou a digitalização que já se mostrava crescente. "Não há atualmente um banco que não atue fortemente na arena digital. O que existem são bancos que também ofertam atendimento presencial, que será cada vez mais consultivo e menos tradicional", diz.

Embora traga praticidade e rapidez, a digitalização do atendimento bancário tem riscos. Para Vilain, o aspecto negativo desse movimento são as fraudes, em que criminosos se aproveitam do aumento das transações digitais para aplicar golpes financeiros, muitos envolvendo o Pix.

"São, na verdade, ataques de phishing, que usam técnicas de engenharia social para enganar as pessoas [e convencê-las a] fornecer informações confidenciais, como senhas e números de cartões", explica.

Ele afirma que o problema não tem origem em brechas no sistema. "Os aplicativos dos bancos contam com o máximo de segurança em todas as suas etapas, desde o seu desenvolvimento até a sua utilização. Não há registro de violação da segurança desses aplicativos."

Citado por 34% dos moradores de São Paulo, o Itaú venceu a categoria de atendimento bancário da pesquisa Datafolha pela segunda vez seguida. De acordo com Carlos Vanzo, diretor do Itaú Unibanco, mais de 80% de seus clientes usam mensalmente os canais digitais da instituição para realizar desde transações cotidianas até a contratação de soluções financeiras.

"Oferecemos um banco totalmente digital com a conveniência do atendimento das agências físicas, disponibilizando o melhor dos dois mundos, à escolha do cliente. Essa é a nova forma de atendimento, que temos chamado de figital [mistura dos termos físico e digital]", afirma.

Para ele, aos poucos, o atendimento presencial deixa de ser um ponto transacional e vira local de relacionamento, planejamento financeiro, acolhimento e consultoria.

"Nosso plano é termos 100% do parque de agências atualizado até 2025, numa configuração mais moderna, acolhedora e com novas soluções que simplificam o dia a dia dos nossos clientes", conta.

Para ele, o reconhecimento do banco se deve ao atendimento humanizado aliado aos grandes investimentos em tecnologia e ao lançamento de produtos e serviços adaptados às necessidades dos clientes.

"Temos evoluído na criação de uma proposta de valor que vai além dos produtos e serviços tradicionais", afirma, em menção a serviços como marketplaces e cartão-presente.

ITAÚ

34% das menções

Fundação 1924

Unidades 3,8 mil

Funcionários 101 mil no Brasil e no exterior

Lucro líquido R$ 30,8 bilhões

Crescimento (2022) 14,5% maior que em 2021