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Cliente oculto é tática para manter qualidade da marca
Sem se identificar, avaliador anônimo analisa limpeza, atendimento e produto e então prepara um relatório
Para consultor, essa estratégia funciona, mas não pode ser o único elemento para avaliação da unidade
Logo que entra, ele já repara se as mesas estão com limpeza impecável. Na hora de fazer o pedido, está atento ao olhar e à simpatia dos atendentes. Nem quando vai comer pode relaxar, pois tem de analisar a temperatura da comida e o tempero.
A seguir, simplesmente paga a conta e vai embora, sem que seus reais objetivos sejam notados.
Alguns dias depois, o dono da loja receberá um relatório com todas as impressões desse cliente misterioso.
O cliente oculto, que se passa por consumidor normal, mas na verdade é contratado para avaliar o serviço de uma loja, é uma das estratégias usadas por franquias como ferramenta para garantir a qualidade em sua rede.
Entre as vantagens apontadas por quem usa a tática está a possibilidade de mostrar ao franqueado, que nem sempre está diariamente na operação, como os clientes enxergam o serviço oferecido. Assim fica mais fácil saber em que pontos é necessário melhorar. A rede de alimentação Girafas, por exemplo, adotou a prática em 2009, com periodicidade semestral.
Em 2013, as visitas passaram a ser mensais e a previsão é gastar quatro vezes mais investindo em cliente oculto do que em 2012, diz Ricardo Guerra, diretor de marketing.
"É uma verba que sai do departamento de marketing. É fácil investir em propaganda para criar uma demanda, mas precisamos garantir que vamos passar da promessa para uma boa experiência."
Guerra diz que o objetivo do cliente oculto não é fazer uma auditoria, mas oferecer ferramentas para que o franqueado consiga melhorar seu atendimento e, com isso, consiga crescer mais.
Para Marcelo Cherto, da consultoria especializada em franquias Cherto, o cliente oculto é uma opção interessante para manter a qualidade das lojas de uma franquia, desde que não seja aplicada isoladamente.
Isso porque, segundo o consultor, resultados de um único dia de visita não bastam para julgar uma loja. "Funciona como a fotografia de um único dia, não como um filme completo."
ATENÇÃO SEMPRE
Atender bem o cliente oculto já trouxe bons resultados para Sebastião Gomes, 47.
Franqueado da rede Empada Brasil desde 2009, ele conseguiu com suas boas notas nas visitas dos clientes e em avaliações de cumprimento da legislação ser premiado por dois anos consecutivos.
Em 2011, ganhou da franqueadora uma viagem para Buenos Aires e, em 2012, para o Rio de Janeiro. A rede faz visitas semestrais com cliente oculto em cada loja do Estado de São Paulo.
"O interessante é que, como você não sabe quem será o cliente, sempre está na berlinda e quer atender bem", afirma.
