Uma das estratégias mais simples para fidelizar clientes é a gamificação (ou ludificação). Tão simples que muitos empresários já a aplicam sem mesmo saber que o fazem.

“Gamificação é transpor, intencionalmente, técnicas e metodologias utilizadas em games para outras atividades que não sejam jogos”, diz Cláudia Brum, analista do Sebrae.

Assim, qualquer coisa que proponha um desafio e, em troca, dê uma recompensa —como completar uma fase e ter direito a ir para a seguinte ou ganhar um prêmio nos games— pode se enquadrar no método. 

O velho cartão-fidelidade  é uma forma de gamificação para premiar os clientes leais, que usam os serviços da empresa um determinado número de vezes (desafio) para ganhar um desconto ou uma compra grátis (recompensa).

“Você lança desafios e dá algo às pessoas que os completam. Pode ser descontos, brindes, um status de cliente diferenciado etc. O importante é ter alguma recompensa”, afirma Cláudio Carvajal, coordenador de gestão de TI na FIAP (Faculdade de Informática e Administração Paulista).

O método, portanto, não é novo, mas ganha importância maior e novas formas de uso conforme a tecnologia avança.

“Em vez do cartão, você pode oferecer pontos a quem fizer o check-in nas redes sociais no seu estabelecimento ou a quem lê um QR code. Essas atividades criam uma visibilidade maior ao negócio porque são online”, diz Carvajal. 

O empresário Vitor Kosaka, 32, oferece soluções para pequenos empresários fidelizarem seus clientes usando gamificação digital. Ele é sócio da Fidelizi!, empresa que desenvolve programas de engajamento para seus clientes e oferece uma plataforma para rodá-los num tablet, também fornecido pela empresa.

“A gente traz gamificação em todo o processo. O cadastro, por exemplo, que todo mundo odeia, é resolvido na hora, na plataforma, quando o cliente está na loja. Com animações, sons etc.”, diz.

A partir daí, o usuário só precisa inserir seu CPF no tablet toda vez que fizer compras no estabelecimento para pontuar e participar de promoções eventuais.

“O suprassumo para esses empresários é aumentar o faturamento. A gente entrega o aumento de até 35% em um ano”, afirma, enfatizando que o retorno depende muito do setor. “Numa loja de roupa, por exemplo, o ciclo de compra é mais longo, diferentemente de um restaurante self-service”, explica. Os serviços da Fidelizi! custam a partir de R$ 159 por mês.

Usuário do sistema em uma cervejaria em que é sócio, a La Fraternité Beer Shop, em Moema, o empresário William Okada, 33, recompensa seus clientes pela frequência. Não importa se gastam R$ 1 ou R$ 100. Se vão à cervejaria, somam pontos.

“O sistema por si só é um grande atrativo. Montamos uma estrutura de premiação que é atraente para o consumidor. Eu premio com caixas de cerveja, vinte litros de chope ou até balas”, afirma Okada.

Como promoção pontual, a La Fraternité permitiu que seus clientes girassem todos os dias, durante um mês, uma roleta virtual para ganhar prêmios. Em troca, pedia informações do cliente.

“Para poder participar da brincadeira, pedíamos a data de nascimento. Aí pego a informação, jogo no banco de dados e posso fazer promoções perto do aniversário”, conta Okada.

Isso, segundo ele, também faz com que os clientes interajam entre si, gerando brincadeiras. “Tinha cara que brincava com o outro dizendo ‘poxa, só ganho bala’”, relembra.

A cervejaria, fundada em 2014 e com faturamento estimado em R$ 2 milhões para este ano, também faz rankings de clientes. Os mais bem colocados ganham cartão personalizado com o nome e começam a fazer parte de uma lista VIP, cujos membros têm mais benefícios do que os do programa de fidelidade comum.

Ranquear, outra característica emprestada dos games, é uma estratégia para reter clientes, diz Guilherme Camargo, professor de marketing e comunicação digital na ESPM.

“Ninguém gosta de perder, de ficar atrás. Quando você põe um sistema em que o primeiro colocado ganha alguma coisa especial, todo mundo quer ser o primeiro”, afirma.