22/12/2006 - 10h01

Atendimento telefônico de aéreas não funciona

AFRA BALAZINA
da Folha de S.Paulo

A confusão aérea não é restrita aos aeroportos. As pessoas também passam por apuros quando tentam obter informações sobre seus vôos por telefone com as companhias aéreas. A reportagem telefonou para as principais empresas brasileiras ontem para verificar como era o atendimento.

À tarde, foram feitos dez telefonemas para a TAM, e em cinco deles a ligação caiu antes de ser transferida para um atendente. Das 20h às 22h, foram feitos 20 telefonemas e a espera para falar com um consultor chegava a até 25 minutos. Em duas ligações a reportagem foi informada que não seria possível dizer se havia atraso na partida do vôo. Em outra tentativa, foi passado um telefone para obter mais informações sobre um vôo que fora cancelado --mas nesse número ou ninguém atendia, ou estava ocupado.

Na Gol, a Folha nem sequer conseguiu falar com alguém. À tarde, uma gravação dizia, quando se optava por obter informações ou fazer reclamação, que o passageiro teria de acessar o site da companhia.

Por volta das 20h, a Folha tentou ligar para o 0800 da Gol 15 vezes, sem sucesso. Na internet, também era necessário esperar. "Nossos operadores estão ocupados. Por favor, aguarde um pouco para ser atendido. Você é o sétimo da fila de espera", dizia uma mensagem. Um atendente virtual informou que o vôo 01886, de Guarulhos para Salvador, estava com um atraso de 50 minutos --o vôo deveria ter saído às 18h.

Entretanto, até as 20h10 o vôo ainda não tinha partido, segundo a Infraero, e o atraso já chegava a mais de duas horas. Para falar com a Ocean Air, a reportagem teve de esperar quatro minutos na linha em duas tentativas.

Na BRA, não havia gravação, e a ligação era atendida diretamente por funcionários. Em dois telefonemas feitos à tarde, houve resposta rapidamente mas, no início da noite, ninguém atendeu a duas ligações. No caso da Varig, o atendente disse que ainda não tinha informação sobre a situação do vôo e que o passageiro deveria ligar depois, mais próximo ao horário de embarque.

Para mostrar que o atendimento não era ruim, explicou que não tinha nenhuma informação sobre um vôo que partiria às 18h mas que, por outro lado, já sabia que um vôo para Recife, com saída prevista inicialmente para as 20h40, estava com atraso de duas horas. A melhor forma de obter informação sobre vôos era no site da Infraero, na seção de vôos on-line. Mesmo assim, havia falhas. Às 18h, não havia dados sobre a situação de oito vôos --o site não informava se eles estavam previstos, cancelados ou confirmados.

O Ministério Público fez uma reunião nesta semana com as companhias para negociar um TAC (Termo de Ajustamento de Conduta). Haverá outra reunião em janeiro.

Segundo a promotora do Consumidor Adriana Borghi Fernandes Monteiro, o principal objetivo é fazer com que elas cumpram o dever de informar os passageiros e de cuidar deles. "Se não for possível um ajuste de conduta, entraremos com uma ação civil pública." A promotora ressaltou que os passageiros podem pedir o reembolso integral da passagem ou pedir a remarcação do vôo sem pagar taxa.

Colaborou FELIPE BÄCHTOLD, da Folha de S.Paulo

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