No Sansan Chicken, restaurante no Queens, em Nova York, a caixa deu um largo sorriso e recomendou o sanduíche de frango frito.

Ou talvez ela tenha sugerido o tonkatsu —era difícil dizer, porque a conexão com a internet de sua casa, nas Filipinas, estava instável.

Romy, que se recusou a dar seu sobrenome, é uma das 12 assistentes virtuais que recebem os clientes em alguns restaurantes na cidade de Nova York, a partir de meio mundo de distância.

Os anfitriões virtuais podem ser a vanguarda da indústria de restaurantes, que vive uma rápida mudança à medida que os empreendedores buscam alívio dos crescentes aluguéis comerciais e da alta inflação. Outros veem um modelo propenso a abusos: os trabalhadores remotos são pagos US$ 3 por hora, de acordo com sua empresa de gestão, enquanto o salário mínimo na cidade é de US$ 16.

Os trabalhadores, todos baseados nas Filipinas e projetados em monitores de tela plana via Zoom, são convocados quando um cliente muitas vezes inadvertido se aproxima. Apesar de uma diferença de 12 horas com o público do almoço de Nova York, eles oferecem saudações calorosas, explicam o cardápio e convidam os hóspedes para dentro.

Mas clientes céticos disseram que não estavam ansiosos para participar desta reunião do Zoom em particular.

"Você ouve 'olá' e diz, 'O que diabos é isso?'", diz Shania Ortiz, 25, lembrando uma recente visita ao Sansan Ramen, um restaurante japonês que tinha um monitor de tela plana emoldurado em ouro instalado no saguão, com uma câmera de vigilância voltada para os clientes. "Eu nunca me envolvo", disse ela.

O serviço é ideia de Chi Zhang, 34, fundador da Happy Cashier, uma empresa de assistentes virtuais que foi lançada em abril, quando uma postagem nas redes sociais sobre os trabalhadores no exterior viralizou.

Ele foi pego de surpresa. O programa vem sendo testado silenciosamente desde outubro, mas o site da empresa ainda não foi criado. A tecnologia já está disponível em lojas em Queens, Manhattan e Jersey City, Nova Jersey, incluindo no Sansan Ramen, sua loja irmã, Sansan Chicken, e Yaso Kitchen, que vende bolinhos chineses. Dois outros restaurantes chineses que usam o serviço em Long Island pediram para não serem nomeados, disse ele.

Zhang é ex-proprietário do Yaso Tangbao, um restaurante xangainês no Brooklyn que fechou durante a pandemia de coronavírus. Ele disse que a experiência reforçou a ideia de que os restaurantes estavam sendo pressionados por aluguéis altos e inflação, e que um modelo de assistente virtual, um tanto semelhante ao empregado por calls centers no exterior, poderia ajudar a maximizar pequenos espaços de varejo e melhorar a eficiência da loja.

Quando os assistentes virtuais não estão ajudando os clientes, eles coordenam pedidos de entrega de alimentos, atendem telefonemas e supervisionam as páginas de avaliação online dos restaurantes, disse Zhang. Eles podem receber pedidos de comida, mas não podem gerenciar transações em dinheiro.

Os trabalhadores são funcionários da Happy Cashier, não dos restaurantes. E Zhang disse que seu salário de US$ 3 por hora era aproximadamente o dobro do que funções semelhantes pagavam nas Filipinas.

A política de gorjetas é definida pelos restaurantes, disse ele. Um deles dá aos seus atendentes virtuais 30% do total arrecadado por dia.

A indústria de restaurantes tem sido, há muito tempo, um ponto de entrada para imigrantes, e um foco de violações trabalhistas, como roubo de salários.

Mas o modelo da Happy Cashier é legal e as leis de salário mínimo se aplicam apenas aos trabalhadores "que estão fisicamente presentes nos limites geográficos do estado", de acordo com um porta-voz do Departamento de Trabalho do Estado de Nova York.

Zhang disse que esperava expandir rapidamente colocando assistentes virtuais em mais de 100 restaurantes no estado até o final do ano.

A perspectiva é alarmante, disse Teófilo Reyes, chefe de gabinete do Restaurant Opportunities Centers United, um grupo trabalhista sem fins lucrativos que tem pressionado por um salário mínimo mais alto em Nova York.

"O fato de terem encontrado uma maneira de terceirizar o trabalho para outro país é extremamente preocupante, porque vai colocar uma pressão significativa sobre os salários na indústria", disse ele.

A força de trabalho dos fast foods já está encolhendo, e novas tecnologias podem transformar ainda mais a indústria, disse Jonathan Bowles, diretor executivo do Center for an Urban Future, um think tank de políticas públicas.

Os restaurantes de fast food na cidade de Nova York tinham uma média de 8,5 funcionários em 2022, disse ele, abaixo dos 9,23 em 2019, antes da pandemia. No Sansan Chicken, no East Village de Manhattan, Rosy Tang, 30 anos, gerente, elogiou o serviço.

"Esta é um jeito para pequenas empresas sobreviverem", disse ela, acrescentando que a economia de custos e espaço que o modelo proporcionava poderia permitir que ela adicionasse um pequeno quiosque de café à loja.

Na prática, no entanto, as peculiaridades do modelo são abundantes.

No Sansan Chicken do Queens, o assistente virtual não pôde ajudar um repórter a pedir um sanduíche sem queijo em um menu de tela sensível ao toque. O assistente disse que o repórter deveria pedir aos membros da equipe presencialmente no Sansan Ramen ao lado, que compartilha uma cozinha com o restaurante de frango.

Will Jang, 30 anos, associado da Goldman Sachs, almoçou na quarta-feira no Yaso Kitchen em Jersey City —e ignorou completamente sua anfitriã virtual, Amber.

"Pensei que fosse algum anúncio", como os vídeos pré-gravados nos táxis, disse ele.

Amber, que não deu seu sobrenome, levou numa boa. Depois de estudar administração de empresas na faculdade, ela disse que trabalhou pessoalmente em um restaurante de fast food. Ela começou este trabalho virtual há três meses.

"É a primeira vez que trabalho em um ambiente de trabalho em casa", disse ela em frente a um pano de fundo virtual estampado com bolinhos de massa cartoon com bigode.

Quando perguntada onde era sua casa, ela desconversou.

"Desculpe, não posso compartilhar mais detalhes pessoais com você", disse ela. "Posso anotar seu pedido?"

Este artigo foi originalmente publicado no The New York Times.