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Canais da Prefeitura de SP recebem mais de 97 mil demandas por mês

Cada vez mais digital, serviço 156 recolhe demandas e queixas de zeladoria e tira dúvidas da população

Central SP 156 da prefeitura que recebe 20 mil ligações num centro com 576 funcionários
Central SP 156 da prefeitura que recebe 20 mil ligações num centro com 576 funcionários - Jorge Araújo/Folhapress
Ricardo Kotscho
São Paulo

sp156.prefeitura.sp.gov.br: esse é o endereço eletrônico com navegação simplificada que permite o contato direto entre a população e os mais de 400 serviços de zeladoria da cidade. 

Por meio da central telefônica, do portal e do aplicativo SP 156 (disponível nas versões Android e iOs), além das praças de atendimento nas subprefeituras, é possível solicitar com rapidez serviços de limpeza de bueiros e córregos, tapa-buracos, poda de árvores, capinação em guias e sarjetas, varrição e iluminação pública, entre outros.

Com média diária de 27 mil acessos, o portal destaca em sua página principal os oito temas mais procurados pela população, que representam 90% do total de solicitações feitas por essa ferramenta nos três primeiros meses do ano. 

Somando as demandas recebidas no site, na central telefônica, no aplicativo e nas subprefeituras, foram mais de 293 mil pedidos em três meses –quase 98 mil por mês, em média. Metade disso chegou pela central telefônica SP 156, que opera 24 horas por dia, com 576 atendentes.

Num ambiente onde o burburinho lembra a velha Bolsa de Valores, os funcionários terceirizados, em baias individuais, contam com salas de massagem para relaxar quando as queixas e a tensão do ambiente aumentam.

"A linguagem complexa e o excesso de possibilidades da tela inicial do site muitas vezes acabavam por confundir o cidadão. Nosso objetivo é aprimorar não apenas o atendimento [ao vivo], mas também a funcionalidade dos serviços eletrônicos", diz Daniel Annenberg, secretário municipal de Inovação e Tecnologia. 

Hoje, 96% dos novos processos são digitalizados e, até o final do ano, o secretário pretende acabar com a circulação de papéis pelas repartições municipais, promessa que João Doria (PSDB) já havia feito, no início da gestão na prefeitura, para o final de 2018.

Com a informatização de todos os serviços, não se economiza só o tempo do contribuinte e recursos públicos, mas se torna possível resolver problemas sem sair de casa.

Não é preciso ir a uma Unidade Básica de Saúde (UBS) para marcar consultas ou exames, por exemplo. Pelo Sistema Agenda Fácil, com um aplicativo de celular tudo pode ser resolvido em poucos minutos.

Ensinar as pessoas a usar os serviços digitais é uma das tarefas dos funcionários das praças de atendimento nas subprefeituras. Um projeto-piloto implantado na de São Miguel Paulista, na zona leste, oferece mais de 350 serviços de 11 secretarias municipais. 

Desde março, foram atendidas mais de 280 mil pessoas e, diz a prefeitura, o índice de satisfação é de mais de 99%. 

Com uma clientela ainda muito analógica, o objetivo da secretaria é que as pessoas possam ser atendidas em casa. 

Mas a divulgação ainda é feita boca a boca, como com o Poupatempo, também criado por Annenberg quando trabalhava no governo do estado, serviço que agora leva para a prefeitura: totens do Poupatempo estão sendo instalados nas subprefeituras para facilitar a emissão de documentos. 

Há mais de 25 anos, Annenberg se dedica a trabalhar na descentralização e informatização dos serviços públicos.

"Não é a tecnologia pela tecnologia. É apenas uma ferramenta para facilitar e melhorar a vida das pessoas que moram na cidade", diz o secretário, que começou na vida pública na gestão de Luiza Erundina (então no PT, hoje PSOL).

"Administrar uma cidade como São Paulo é uma corrida de revezamento, como sempre lembra o prefeito Bruno Covas [PSDB]. Nossa missão é nos antecipar para ajudar a resolver problemas do cidadão, dando um retorno rápido", diz Annenberg.

Digitalizar os 340 mil novos processos que entram a cada ano na prefeitura não economiza só montanhas de papel mas também serve para combater velhos vícios, como o de "sentar" nos processos, e para eliminar intermediários, que acabam gerando corrupção. 

Não será fácil. A prefeitura não cobra taxas para fazer agendamentos, mas já apareceram empresas para oferecer o serviço. São os "despachantes digitais". Em caso de dúvidas, basta acionar o 156. 

Na central telefônica instalada num prédio na Mooca, os operadores trabalham em turnos para receber as demandas de serviços, reclamações e pedidos dos cidadãos. 

Annenberg calcula que o Sistema de Gestão de Zeladoria instalado na Prodam (Processamento de Dados do Município) permitiu reduzir em 60% a demora na prestação de serviços.

Falta muito para que todas as subprefeituras estejam conectadas online à central. Quase toda a infraestrutura tecnológica, com mais de dez anos de uso, está superada e precisa ser trocada, do cabeamento aos sistemas. Ainda há um órgão público com internet de velocidade de 2 Mb, quando o recomendado hoje é de pelo menos 100 Mb.

Além disso, é preciso reciclar e capacitar os servidores públicos em relação ao uso dos novos sistemas. 
"Estamos acabando com a cultura dos guichês, dos tabiques separando salinhas, em que os funcionários ficavam numa posição superior e distante para atender. Agora, eles ficam ao lado do usuário, mostrando no computador o encaminhamento de cada pedido", diz o secretário.

Do seu gabinete no 24º andar do prédio que reúne várias secretarias, na rua Libero Badaró, perto da sede da prefeitura, ele tem uma visão ampla da cidade, até o pico do Jaraguá. Sempre que o céu fica carregado e ameaça um temporal, como no dia em que recebeu a reportagem, o secretário sabe que a cidade vai precisar de mais serviços, e tem pressa.

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