Com uma frota de mais de 6 milhões de automóveis, cerca de 10% do total nacional, a cidade de São Paulo é hoje um dos mercados do país mais disputados tanto por grandes marcas como por pequenos e médios postos de combustíveis.
No trabalho de atrair mais clientes, é fundamental ir além da natural sensibilidade ao preço, como avalia José Alberto Paiva Gouveia, presidente do Sincopetro (Sindicato do Comércio Varejista de Derivados de Petróleo do Estado de São Paulo). Para isso, o comércio lança mão de diversos atrativos que ajudem a conquistar consumidores cada vez mais atentos à qualidade do produto e aos serviços disponíveis.
"Muitos itens fazem diferença na construção de uma relação de confiança no longo prazo entre o posto e os clientes, inclusive a menor rotatividade e o preparo dos funcionários. As pessoas gostam de ser atendidas por quem sabe o nome delas e conhece suas preferências, por exemplo", explica Paiva.
As duas bandeiras preferidas dos entrevistados na pesquisa O Melhor de São Paulo Serviços atestam o esforço permanente pela fidelização. Ipiranga e Shell, com 33% e 30% das menções ao Datafolha, respectivamente, vêm ampliando o lançamento de produtos associados ao aumento de rendimento dos carros e a gama de oferta das chamadas "amabilidades", a fim de reforçar a imagem de "posto completo".
Em 2023, a Ipiranga deu início a um processo de reformulação de seus postos, e a capital paulista foi escolhida para receber parte significativa das unidades com uma cara nova. "São Paulo reúne clientes exigentes, com dia a dia muito intenso, e que buscam resolver, num mesmo lugar, mais do que o básico", diz Bárbara Miranda, vice-presidente de Marketing e Desenvolvimento de Negócios da Ipiranga.
Ao mesmo tempo, segundo ela, a marca aposta na digitalização da relação com os consumidores, assim como acontece em outros setores varejistas. "A possibilidade de o motorista, antes de sair de casa, decidir que vai abastecer em determinado posto porque foi comunicado previamente sobre uma promoção através de uma plataforma digital é uma realidade", afirma Bárbara.
Na Shell, um dos principais focos têm sido o programa de excelência da marca. "Auxiliamos e incentivamos nossas revendas a alcançar excelência na operação, fornecendo ferramentas que contribuem com a melhoria da gestão dos postos, inclusive para que atendam os clientes de forma rápida, humanizada e eficiente", afirma Ricardo Berni, diretor-executivo de Marketing e Digital da Raízen, empresa licenciada responsável pelos postos e pela distribuição de combustíveis da Shell.
No movimento de fortalecimento da relação de proximidade com os clientes, a marca está ampliando o programa de fidelidade, que terá seis níveis, cada um adaptado a diferentes perfis de consumidores, e será baseado no acúmulo de pontos para trocar por benefícios. "Tudo isso é uma resposta ao grande desafio de agir rapidamente e responder às demandas de mobilidades das pessoas", afirma Ricardo.
IPIRANGA
33% das menções
Fundação
1937
Unidades
5.900
Funcionários
2.297
Faturamento
R$ 3,6 bilhões (Ebitda)
Crescimento
6,6%
O novo layout dos postos Ipiranga traz uma jornada mais fluida para o consumidor, com maior facilidade de identificação dos produtos e serviços oferecidos ali
SHELL
30% das menções
Fundação
1913 (no Brasil)
Unidades
Mais de 7.000
Funcionários
Não divulga
Faturamento
Não divulga
Crescimento
Não divulga
Trabalhamos para que nossos postos acompanhem a jornada dos consumidores, oferecendo uma variedade de soluções para diferentes perfis e necessidades
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