Disney enfrenta um problema sério nos parques temáticos: as filas

Nas profundezas do Walt Disney World, dentro de uma casamata subterrânea conhecida como Centro de Comando Operacional Disney, os técnicos sabem que os visitantes estão esperando em fila, e provavelmente não gostam disso. A missão clandestina deles é permitir que as pessoas cheguem mais rápido à diversão.

Para atender aos seus 30 milhões de visitantes anuais -muitos dos quais chegam na época de festas, a mais movimentada para o complexo de lazer-, o Disney World muito tempo atrás transformou a arte do controle de multidões em ciência. Mas o suposto Lugar Mais Feliz da Terra decidiu que precisa descobrir como acelerar ainda mais o processo. Uma virada cultural que ressalta a impaciência -propelida pelos videogames e celulares inteligentes- torna necessário que o faça, dizem os administradores do parque. Para manter a relevância junto à geração que exige entretenimento já, a Disney precisa evoluir.

E por isso dedicou todo o ano a criar um centro nervoso subterrâneo com o objetivo de combater o menos tecnológico dos problemas, o da espera. Localizado sob o castelo de Cinderella, o novo centro usa câmeras de vídeo, programas de computador, mapas digitais do parque e outras ferramentas avançadas a fim de detectar congestionamentos antes que se formem e executar contramedidas em tempo real.

Em um dos cantos do centro, funcionários observavam televisores de telas planas que exibem as diversas atrações delineadas em verde, amarelo ou vermelho -as cores, e sua intensidade, representam gradações de tempo de espera.

Se a atração Piratas do Caribe, que leva os visitantes a uma animada viagem pelo Caribe, subitamente mudar de verde para amarelo, o centro pode reagir alertando o controle da atração para que lance mais barcos.

Outra opção envolveria enviar o capitão Jack Sparrow, ou o Pateta, ou algum de seus colegas no elenco da companhia, para divertir as pessoas que esperam na fila. "A ideia é manter a agilidade e perceber rapidamente que as pessoas que estão lá precisam de alguma distração", disse Phil Holmes, vice-presidente do Magic Kingdom, o principal dos parques do Disney World.

E se a Fantasyland estiver lotada de visitantes mas a vizinha Tomorrowland estiver desocupada? O centro de operações pode organizar um pequeno desfile que conduz à área menos ocupada, para atrair visitantes para aquele ponto. Outros dos técnicos do centro de comando monitoram os restaurantes, para determinar se é preciso abrir mais caixas ou se pessoal precisa ser enviado para distribuir cardápios às pessoas que esperam em fila para fazer seus pedidos.

"Os momentos se somam até que o trabalho ajude coletivamente o parque inteiro", disse Holmes.

Nos últimos anos, de acordo com pesquisas da Disney, o visitante médio do Magic Kingdom só tem tempo para visitar nove atrações -entre as mais de 40-, devido a esperas longas e às calçadas e restaurantes lotados. Nos últimos meses, porém, o centro de controle conseguiu promover pequenos ajustes suficientes para elevar a média a 10.

"Controle é uma das bases das operações da Disney, e por isso eles sempre estiveram na vanguarda com relação a esse tipo de coisa", disse Bob Sehlinger, co-autor de "The Unofficial Guide: Walt Disney World 2011" e repórter encarregado de cobrir a Disney no site de guias de viagem Frommers.com. "O desafio é que, quando a banheira está bem cheia, não há assim tantas opções".

A Disney, que periodicamente sofre críticas por exagerar em seus esforços de domínio cultural (e maximização de lucros) não considera que essa vigilância toda tenha algo de invasivo. Em lugar disso, a empresa vê a operação como mais uma parte de seus esforços para fazer todo o necessário a propiciar uma melhor experiência aos visitantes.

O objetivo primário do centro de comando, de acordo com a Disney, é o de tornar os hóspedes mais felizes -porque, para elevar a receita no mercado de parques temáticos, que movimenta US$ 10,7 bilhões ao ano, e inclui unidades em Paris e Hong Kong, a empresa precisa que seus visitantes retornem mais vezes. "Dar aos visitantes melhor e mais rápido acesso à diversão", disse Thomas Staggs, presidente do conselho da Walt Disney Parks and Resorts, "tem posição central em nossos investimentos em tecnologia".

A Disney também quer elevar os gastos per capita dos visitantes. "Se pudermos também elevar o número de restaurantes e lojas visitados, seria grande vantagem para nós", disse Holmes.

A Disney vem há muito sendo uma das líderes em termos de inovação tecnológica, quer se trate da produção de câmeras especiais para filmes de animação ou dos robôs falantes da atração It's a Small World.

Os sistemas que os visitantes não veem -e em geral são mantidos sob o mais severo sigilo pela empresa, cujo objetivo é criar um ambiente no qual as coisas pareçam acontecer por mágica- também são altamente computadorizados. A capacidade das atrações é determinada em parte por um estudo de reservas em hoteis e aviões e por estatísticas sobre visitas passadas na mesma época. Satélites oferecem informações meteorológicas atualizadas a cada minuto. Um sistema conhecido como FastPass permite que as pessoas cortem a fila para atrações populares como o Jungle Cruise.

Mas é o centro de comando que reflete até que ponto a Disney está ampliando seu uso da tecnologia nos esforços para adaptar parques construídos décadas atrás, e concebidos em larga medida como expressões de nostalgia pelo país do passado, às expectativas culturais do século 21. "Não é que precisemos acompanhar o ritmo da mudança tecnológica", disse Staggs. "Precisamos ditá-lo".

A Disney por exemplo vem experimentando usar celulares inteligentes para ajudar a orientar as pessoas de modo mais efetivo. O Mobile Magic, aplicativo cujo download custa US$ 1,99, permite que o visitante digite "Bela Adormecida" e receba instruções sobre como chegar ao local em que a princesa (ou uma figurante vestida como ela) está assinando autógrafos. No futuro, digitar "hambúrguer" pode revelar o restaurante mais próximo e com a espera mais curta.

A Disney também vem instalando videogames em suas áreas de espera. Na Space Mountain, há 87 estações de videogame na área de espera, para divertir os visitantes. (Os jogos, de cerca de 90 segundos de duração, envolvem coisas simples como remover asteróides de uma pista de pouso.) Também foram acrescentados jogos à fila da Soarin', uma atração do Epcot Center que simula um voo em asa delta.

Os blogs que acompanham os parques da Disney também estão especulando que os engenheiros ("imagineers", no jargão do grupo) estão em busca de ideias ainda mais ousadas, tais como pulseiras que conteriam o nome e número de cartão de crédito do visitante, e informações sobre seus personagens Disney favoritos. Embora a Disney venha mantendo o sigilo sobre detalhes específicos, aparelhos como esses poderiam permitir o pagamento de transações simples -por exemplo, a compra de suvenires- por reconhecimento dos dados da pulseira; também poderiam permitir a criação de atrações mais complicadas que interajam com os visitantes.

"Imagine o dia em que esses personagens tiverem memória -saberão que a pessoa já visitou o parque quatro ou cinco vezes, e saberão seu nome", disse Bruce Vaughn, vice-presidente de criação da Walt Disney Imagineering. "São limites que estão se dissolvendo tão rápido que podemos imaginar ideias como essa implementadas no futuro próximo".

Sonhar sobre o futuro não era algo que Holmes tivesse em mente ao me permitir uma rara visita ao centro de operações do parque. Sua preocupação é dirigir o parque, e o centro de comando havia percebido algum problema nas xícaras de chá.

Depois de funcionar sem problemas por toda a manhã, a Festa do Chapeleiro Louco tinha repentinamente deixado de cumprir as metas em termos de visitantes atendidos. Passados alguns minutos, Holmes tinha a resposta: um funcionário inexperiente estava operando a atração e deixando que algumas das xícaras circulassem vazias.

"No negócio dos parques temáticos, hoje", disse ele, "paciência nem sempre é virtude".

TRADUÇÃO DE PAULO MIGLIACCI