A seguradora SulAmérica, que foi comprada pela Rede D’Or, está descredenciando vários serviços de saúde, o que tem levado usuários a acionar ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) e órgãos de defesa do consumidor, além de ingressar com ações na Justiça.
Beneficiários relatam que não foram comunicados previamente pela operadora e que só souberam do descredenciamento quando tiveram atendimentos recusados em clínicas, laboratórios e consultórios.
A lei que rege os planos de saúde permite o descredenciamento, mas determina que os beneficiários sejam avisados com 30 dias de antecedência sobre o serviço descredenciado.
Em nota, a SulAmérica informa que realizou ajustes na sua rede de atendimento laboratorial em São Paulo, mas diz que a realização de exames em regime hospitalar durante internação, o atendimento em pronto-socorro e a rede credenciada de médicos e serviços hospitalares não sofreram alterações.
Na ANS, o número de queixas contra SulAmérica teve um salto em setembro. Foram 110 reclamações relativas às redes hospitalar e não hospitalar, número recorde desde julho do ano passado. Em 2021, a média foi de oito queixas por mês. Neste ano, entre janeiro e agosto, a média mensal foi de 15.
Embora não haja um detalhamento dessas reclamações, o período coincide com o movimento de descredenciamento, iniciado em meados de setembro.
"Ninguém teve aviso de nada. Em geral, o usuário foi fazer um exame ou uma consulta ou tinha um procedimento agendado quando soube do descredenciamento", diz o advogado Elton Fernandes, especialista em direito à saúde, que afirmou que, nas últimas semanas, tem recebido de dois a três clientes por dia interessados em processar o plano.
De acordo com a legislação, a operadora também tem a obrigação de substituir um hospital descredenciado por outro equivalente. Mas, segundo advogados, isso não tem ocorrido. Em troca dos serviços descredenciados, a SulAmérica estaria ofertando aos consumidores outros que já existiam na rede contratada.
"Nesses casos, não é substituição, é supressão do direito do consumidor, uma vez que a empresa não concedeu o abatimento proporcional na mensalidade pela perda daquele hospital", reforça Fernandes.
Segundo o advogado Rafael Robba, do escritório Vilhena Silva advogados, a maior parte das reclamações que tem recebido são referentes ao descredenciamento de serviços oftalmológicos, como o Hospital dos Olhos, e de laboratórios, como o Fleury, que funcionavam em hospitais.
"Os consumidores foram pegos de surpresa. Não é que eles substituíram, tiraram um e colocaram outro. Houve uma redução na rede credenciada. Por exemplo: muitos desses usuários já tinham direito à rede Dasa e também ao Fleury dentro dos hospitais. Agora, eles só têm a rede Dasa. Também já tinham direito ao H.Olhos e agora só têm o Cema [hospital]", explica.
O advogado afirma que os beneficiários que procuram o escritório para processar o plano se queixam da perda do histórico de exames que faziam na instituição descredenciada. "Muitos ainda estão em tratamento ou fazem acompanhamento de doenças crônicas."
Segundo os advogados, os usuários mais afetados são os que possuem planos individuais e familiares. "São de todas as classes sociais. De reitor de universidade a donas de casa. Parece-me um evidente desincentivo à manutenção desses contratos individuais e familiares", relata Fernandes.
A empresária Sandra Bastos, 56, é uma das que estão ingressando com ação judicial contra a SulAmérica. Ela diz que recebeu um email da operadora informando que agora teria exclusividade de laboratórios na rede Dasa, mas não foi avisada que os do HCor e o Cura, onde ela fazia os exames, haviam sido descredenciados. "Só descobri quando liguei para marcar os exames preventivos anuais. Foi um choque."
Bastos conta que até tentou marcar uma mamografia e um ultrassom de mamas na rede Dasa, mas não conseguiu. "Lá, dizem que eu não tenho direito aos exames porque o plano não cobre, que eu teria que pagar. Decidi que nem vou me estressar. Vou entrar na Justiça e pronto." Ela, o marido e os três filhos têm um plano familiar da SulAmérica desde 1998 e pagam uma mensalidade de R$ 7.300.
No site Reclame Aqui, também há dezenas de reclamações contra a SulAmérica sobre descredenciamento de serviços e profissionais, demora de reembolsos e de marcação de exames e procedimentos.
Ao menos oito queixas sobre descredenciamentos chegaram ao Idec (Instituto de Defesa do Consumidor) no últimos dias. Segundo a advogada Ana Carolina Navarrete, coordenadora dos programa de saúde da entidade, o movimento de reclamações é atípico e costuma indicar problemas coletivos de consumo.
Por esse motivo, o instituto enviou ofício à SulAmérica solicitando esclarecimentos. Segundo o Idec, a operadora confirmou que realizou ajustes na rede de atendimento laboratorial na cidade de São Paulo, mas nega que não tenha avisado os beneficiários.
"Mas as reclamações que recebemos dão conta de pessoas que descobriram as alterações na rede credenciada apenas no momento do atendimento", diz Navarrete.
Na sua avaliação, toda e qualquer mudança nos serviços e atividades prestadas pelas operadoras deve ser comunicada aos consumidores e consumidoras de forma expressa, direcionada e completa.
Em nota, a SulAmérica informa que realizou ajustes na sua rede de atendimento laboratorial em São Paulo para a linha de produtos Exato e alguns planos individuais, centralizando seu atendimento na Rede Dasa.
Afirma que a realização de exames em regime hospitalar durante internação e atendimento em pronto-socorro não sofreu nenhum ajuste. Diz também que não houve mudança na rede credenciada de médicos e serviços hospitalares, como tratamentos e terapias —o que contraria queixas de muitos beneficiários sobre descredenciamento de médicos.
Segundo a operadora, "a rede de prestadores foi reorganizada de forma que alguns planos sejam atendidos essencialmente por laboratórios parceiros credenciados do grupo Dasa (Lavoiser, Salomão e Zoppi, Delboni, Cytolab e Deliberato), com ampla capilaridade e com qualidade reconhecida".
"Na prática, a rede Dasa foi ampliada de 90 para mais de 160 pontos de atendimento, cobrindo toda a região metropolitana de São Paulo", diz a nota.
A operadora afirma também que seguiu as normas estabelecidas pela ANS e que tem comunicado e reforçado as mudanças a todos os beneficiários. Informa ainda que está atuando para que seus prestadores orientem adequadamente os beneficiários para que nenhum deixe de ser atendido.
Também em nota, a ANS diz que prestadores hospitalares podem ser substituídos por outro equivalente, mediante comunicação prévia ao consumidor e à agência com 30 dias de antecedência. "Essa comunicação não precisa ser individualizada (carta, email), mas a operadora deve garantir que o beneficiário fique ciente da informação."
Segundo a ANS, a lei permite a exclusão de prestadores hospitalares e, nesses casos, os atendimentos serão realizados por outros que já fazem parte da rede. Porém, é preciso aval prévio da agência.
Já os prestadores não hospitalares (consultórios, clínicas, laboratórios) só podem ser descredenciados se forem substituídos por outro equivalente. "Não há necessidade de autorização, nem de comunicação à ANS, mas a operadora deve comunicar aos beneficiários através do seu site e da Central de Atendimento, com 30 dias de antecedência e manter a informação disponível para consulta, por 180 dias."
A ANS orienta os usuários que procurem inicialmente a operadora para que ela resolva o problema e, caso não tenha a questão resolvida, registre reclamação em um dos seus canais de atendimento.
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