"Quando pensamos na inteligência artificial (IA), é essencial que a necessidade do consumidor seja resolvida. Depois, buscamos e identificamos a tecnologia." Com apenas uma frase, o vice-presidente sênior do Walmart, Anshu Bhardwaj, descreveu o que o setor de varejo deve esperar da IA.
A tecnologia não é algo apenas do futuro para construir foguetes ou robôs, mas uma realidade do presente que precisa estar no dia a dia das pessoas e das empresas, facilitando a rotina.
Bhardwaj participou de palestra sobre uso da IA no varejo do maior evento do setor no mundo, a NRF 2024 (National Retail Federation, Associação Nacional de Varejo dos EUA). O encontro ocorreu de 14 a 16 de janeiro deste ano em Nova York (EUA), com cerca de 40 mil participantes.
A jornada do Walmart no universo da inteligência artificial começou com o Ask Sam, aplicativo móvel inicialmente desenvolvido pelo Sam’s Club. O app traz um modelo que atende os associados da empresa, integrando todas as informações sobre estoque, vendas e clientes.
A IA aumentou a precisão de dados e melhorou aplicativos já existentes do Walmart, como o Buy Online and Pick In Store, que pode sugerir ao consumidor uma substituição de produto quando não há o item solicitado no estoque, por exemplo.
"As tecnologias agora estão convergindo, permitindo velocidade no acesso das pessoas às inovações", disse Christian Beckner, vice-presidente de tecnologia e cibersegurança no varejo da NRF, que participou da mesma palestra. O foco, então, é o varejista se adequar ao consumidor e, por meio das novas tecnologias, buscar entender o que ele espera da empresa e de seus produtos.
No debate "Valorizando o intangível: uma conversa sobre confiança, propósito e cultura", de Hal Lawton, presidente e CEO da Tractor Supply Company, o setor discutiu também o uso da IA para melhorar a rotina dos colaboradores.
A Tractor Supply é a principal varejista de estilo de vida rural nos Estados Unidos, com 85 anos de atividade e uma rede de mais de 2.300 lojas. No ano passado, recebeu o prêmio CIO 100 pelas "inovações excepcionais no uso da inteligência artificial".
Segundo Lawton, a empresa "se dedica aos valores essenciais relacionados à tecnologia", que, além da IA, incluem e-commerce, aplicativos móveis para consumidores, marketing e dados corporativos.
Entre as ferramentas usadas pela empresa está a "Hey GURA", que entrega conhecimento diretamente aos membros da equipe por meio de seus fones de ouvido, permitindo que os colaboradores estejam onde os clientes estão.
Além disso, câmeras inteligentes monitoram o tempo de permanência e as ações de um cliente interagindo com determinado produto, avisando um membro da equipe para atendê-lo.
Com ampla utilização, a IA pode colaborar com pedidos online, gerenciamento de estoque, entre outros aspectos. "Temos tantas oportunidades e crescimento pela frente, só precisamos ter certeza de que escolhemos a coisa certa para investir, de forma gradual, para garantir que tudo esteja sincronizado", concluiu Lawton.
Mas, embora seja o tema mais quente hoje no varejo, a inteligência artificial ainda divide a opinião dos consumidores, segundo o Relatório do Varejo Conectado, apresentado na NRF 2024 por Melissa Minkow, diretora de Estratégia de Varejo da CI&T.
Para 50% dos consumidores, os varejistas deveriam usar IA para melhorar a experiência de varejo. Mas 67% desse público mostrou preocupações sobre a forma como os varejistas utilizam as ferramentas, sendo as principais razões: não confiar nos resultados fornecidos por ferramentas, como o ChatGPT, e como seus dados pessoais são utilizados.
O estudo ainda identificou os três principais motivos pelos quais os entrevistados compram por meio de aplicativos: melhores preços, benefícios exclusivos e mais comodidade. Mas, quando questionados sobre quantos aplicativos de varejistas têm instalados em seus celulares, a maioria disse que tem apenas um ou até três aplicativos, o que mostra que ainda há espaço para crescer no e-commerce.
Uma auditoria ajudou a entender o motivo: alguns são muito simples e outros são complicados de utilizar. Assim, os aplicativos favoritos são aqueles que têm um design mais funcional, que são atraentes e mais fáceis de usar.
Mark Messing, vice-presidente da Domino's Pizza, que participou da mesma palestra com Melissa, relatou que a empresa procura compreender cada vez melhor o consumidor, usando inteligência artificial e tecnologias digitais para monitorar e analisar seus dados.
Um dos projetos para inteligência artificial é usá-la no Domino's Rewards Program, programa de recompensa disponível nas plataformas digitais, que permite que o consumidor ganhe pontos e troque por outros produtos da companhia.
A IA seria utilizada para escolher dados dos clientes e personalizar as ofertas, oferecendo uma experiência de compra mais assertiva.
A Domino's Pizza também já utilizou IA em várias franquias em todo o mundo, como em um projeto realizado em parceria com a Microsoft no Reino Unido e na Irlanda que procura antever a demanda de consumidores de seus produtos.
Com o DOM Pizza Checker, que integra IA e machine learning, a empresa já analisou mais de 13 milhões de pizzas desde que os testes foram iniciados, há cerca de dois anos, segundo o site CIO.com. Isso permite monitorar a qualidade do produto garantir que a pizza se aproxime mais do desejo do consumidor.
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