Consumidores querem lojistas que vão além do 'posso ajudar?'

Tendência no varejo é personalizar ainda mais o atendimento e radicalizar na eficiência, diz consultor

Flávia G. Pinho
São Paulo

O varejo se reinventa, para tentar proporcionar aos consumidores cada vez mais uma experiência agradável e inesquecível. Clientes não querem entrar numa loja e ouvir um “posso ajudar?”, querem um vendedor que faça mais do que tirar pedidos.

Foi isso que o consultor de negócios do Sebrae-SP Edgard Ferreira dos Santos Neto observou na convenção sobre varejo que é considerada a maior do mundo, a NRF (National Retail Federation), realizada todos os anos em Nova York.

Ele adianta algumas das tendências que observou no evento, tema de palestra que dará na Feira do Empreendedor, do Sebrae-SP, na segunda (7) e na terça (8), às 17h e às 16h respectivamente.

 

O que foi possível concluir após a NRF 2019? As grandes empresas estão se reinventando. O propósito do varejo tornou-se mais inclusivo, para que os clientes tenham experiências de compra agradáveis. Ninguém mais quer entrar na loja e ouvir “posso ajudar?”. É o tipo de diálogo que frustra qualquer esperança de boa experiência. Os profissionais de varejo precisam estar preparados para fazer mais do que tirar pedidos.

Como o lojista pode garantir essa experiência agradável? Tudo conta: aparência da loja, iluminação, aromas, trilha sonora, tecnologia funcionando. É o que se chama de identidade. Antes da compra o cliente já se sente acolhido.

O que há de novo em termos de serviço e padrão de atendimento? O atendimento personalizado é uma tendência. Muitas marcas lá fora, como Levi’s, Adidas e Nike, oferecem serviço de customização. Você sai da loja com uma roupa que tem suas iniciais bordadas, ou com um tênis pintado. Assim você fideliza o cliente.

Também destaco a eficiência. Bom exemplo é o site jd.com, maior ecommerce da China. Quem compra até 11h recebe o produto no mesmo dia, até as 23h. Ainda estamos longe disso porque nossos departamentos de TI ainda são muito burocráticos e pouco inclinados à inovação.

Edgard Neto, consultor de negócios do Sebrae-SP
Edgard Neto, consultor de negócios do Sebrae-SP - Divulgação

Basta caprichar na ambientação da loja? De forma alguma, porque o ponto central é a equipe. Na hora do recrutamento, é fundamental combinar cada procedimento, dos horários às metas, oferecer treinamento constante, fazer avaliações periódicas e, principalmente, pagar o que o funcionário merece receber —caso contrário, ele vai embora assim que alguém oferecer R$ 100 a mais. Quem contrata só pensando no salário também recebe retorno contado.

Como fazer o cliente voltar? Investindo no relacionamento pós-venda. O lojista deve cadastrar o cliente e estabelecer vínculo: chamá-lo pelo nome, mencionar o que ele comprou e perguntar se ficou satisfeito com a compra. Com isso, o cliente se sente cuidado.

Há iniciativas ainda mais simples, como presenteá-lo com um voucher de desconto na próxima compra assim que ele passar pelo caixa. No entanto, ainda existem varejistas brasileiros, em pleno 2019, que nem sequer cadastram seus clientes. Não se vê mais isso nos Estados Unidos.

Qual a postura mais eficiente quando a compra dá errado?  No Brasil, vejo muito lojista cumprindo o mínimo exigido pelo Código de Defesa do Consumidor. Lá fora, as marcas estão mais preocupadas em deixar o cliente feliz.

Uma amiga entrou em uma loja da Microsoft, em Nova York, e reclamou que seu celular, comprado um ano antes, não funcionava mais. O vendedor só pediu o email dela. Foi o suficiente para resgatar as informações da compra e oferecer a troca. Ela não quis outro celular e o dinheiro foi depositado, no ato. Todo o atendimento não levou mais de dez minutos, uma realidade surreal para um brasileiro. 

E o que se falou no NRF 2019 a respeito das lojas físicas? A convergência entre os mundos digital e físico já é uma realidade, e um nunca vai excluir o outro. As pessoas ainda gostam de ir à rua fazer compras, vendas são momentos emocionais. No exterior, no entanto, já vemos muitas lojas sem caixa. Esse é o futuro.

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