Brasileiros com cidadania italiana têm enfrentado dificuldades para obter seu passaporte em alguns consulados no país que adotaram o sistema de agendamento por videochamada no WhatsApp, situação que se agravou após a pandemia de Covid-19, com a demanda represada.
Os relatos falam em centenas de ligações feitas por dia, sem serem atendidos –ou está constantemente ocupado ou chama até cair. Dona de um pet shop em Curitiba, Michelle Ghilardi, 28, precisou renovar seu passaporte, que expirou no ano passado. A capital paranaense passou a adotar o sistema em fevereiro deste ano e tentou agendar a emissão do documento por meses sem sucesso.
"Eu ligava das 9h em ponto até meio-dia, tinha dia que chegava a mais de 200 ligações, durante meses", relata a empresária. "Eles também não respondem emails, já mandei diversas mensagens também nas redes sociais e nunca fui respondida."
Antes do sistema por WhatsApp, Curitiba adotou o Prenot@mi, no qual a solicitação era feita pelo site, mas também houve relatos de dificuldades que impediam a finalização do agendamento.
O curitibano Jean Pellanda, 30, relata que o site nunca funcionava. "Quando falaram que iria mudar, achei que ia melhorar o sistema. No fim, é um número para atender milhares de pessoas."
O atendimento na capital paranaense ocorre de segunda a quinta, das 9h às 12h, segundo o site do consulado, e o horário é outro motivo de insatisfação para Pellanda, que relata já ter ligado cerca de 300 vezes em um dia. "[É] como se ninguém precisasse trabalhar, então ficou praticamente impossível. Tentei nas três primeiras semanas e desisti, porque você liga 300 vezes no dia e não é atendido. Esperei dois meses e tentei de volta. Não consegui."
À Folha, em nota, o cônsul-geral de Curitiba, Salvatore Di Venezia, justificou a opção pela forma de agendamento como um sistema que "fornece melhores condições de defesas contra ciberataques de agências especializadas, que no passado conseguiam ocupar todas as vagas disponíveis e vender os agendamentos a terceiros".
A questão da interferência de terceiros também foi citada pela representação de São Paulo, pioneira nessa forma de atendimento, adotada em novembro de 2018, e igualmente alvo de reclamações, mesmo antes da pandemia.
O consulado na capital paulista afirmou que "o serviço ajuda de maneira determinante a excluir qualquer ingerência externa por intermediários não autorizados ou ilegais (despachantes, cibercrimes) que visam distorcer o andamento do processo dos agendamentos, tornando o serviço menos fluido e transparente".
Com base nos mesmos argumentos, desde que a capital paulista adotou o sistema, outros consulados seguiram a mesma linha, como os de Belo Horizonte e Rio de Janeiro, além de Curitiba. Nas outras capitais brasileiras, as representações também têm sido alvo de reclamações em seus perfis nas redes sociais.
Moradora de Pinheiros (ES), a estudante Beatriz Degani, 23, também chegou a ligar centenas de vezes para o número do consulado na capital fluminense, responsável por atender aos capixabas. "Na terceira ou quarta semana que eu estava ligando assisti a um vídeo em que deram a dica de que só respondiam às segundas, quartas e sextas", relata a jovem. O site da representação afirma que o atendimento ocorre em todos os dias úteis.
"Então, na sexta, eu liguei umas 40, 50 vezes e me atenderam. Foram muito solícitos e consegui marcar o agendamento." Em meio às reclamações, há também elogios nas redes sociais. Uma usuária disse na página do consulado de São Paulo ter sido muito bem atendida após três dias seguidos ligando.
Tanto o escritório do Rio como o de Belo Horizonte falaram à Folha, por email, sobre a atuação de despachantes para a reserva de vagas no sistema antigo. O valor cobrado poderia chegar a R$ 1.000, segundo o consulado da capital fluminense.
As quatro representações diplomáticas também citaram seus esforços para atender à alta demanda. Em Curitiba, Di Venezia afirmou que a verificação feita durante a chamada agiliza o atendimento no guichê, o que permite "aumentar o número de passaportes emitidos em cada dia".
Além disso, salientou que "a demanda é muito maior do que a possibilidade operacional do consulado-geral, que administra 130 mil italianos com cidadania reconhecida".
Na capital mineira, a representação disse ter duplicado o número de funcionários no setor de passaportes para atender os 42 mil italianos que são de sua responsabilidade —em 2020, eram 36 mil. O órgão do Rio, por sua vez, explicou operar com capacidade de atender até 50 videochamadas por dia e reconhece que o número de ligações é superior.
Já São Paulo, que no início operava das 8h30 às 13h30, de segunda a sexta, e hoje atende das 8h às 18h, afirmou que os operadores são instruídos a agendar o número máximo permitido por dia e, mesmo em caso de chamadas perdidas, devem retornar a ligação.
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