Agências reguladoras descumprem regras para call centers, aponta estudo

Nenhuma das oito agências reguladoras federais que atendem o público cumpre à risca o decreto do governo que regulamenta o atendimento de call centers no país, concluiu um estudo do Tribunal de Contas da União.

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Entre os problemas encontrados na auditoria, feita no ano passado, está o das ligações derrubadas por falta de pessoal para atender.

O problema foi identificado na Anatel, que regula justamente o setor de telecomunicações. Para economizar, a agência acabou com o funcionamento 24 horas por dia, passando a operar só em horário comercial.

Segundo os técnicos do TCU, são efetivos os serviços da ANTT (transportes terrestres), da Aneel (setor elétrico) e da ANP (combustíveis). Já os da Anatel e da ANS (saúde suplementar) foram considerados parcialmente efetivos.

A Antaq (transporte aquaviário) foi a agência com pior classificação: os usuários que ligam são orientados a reclamar pela internet.

Os serviços da Anac (aviação civil) e da Anvisa (medicamentos) estavam, à época da auditoria, mudando seus sistemas de atendimento.

Na Anac, não havia garantia de que a demanda do usuário seria atendida em cinco dias. Além disso, não havia atendimento 24 horas.

A Anac afirmou que seu novo sistema já se adequou às normas do decreto, sem informar se está cumprindo o prazo de cinco dias. A Anvisa disse que passou a cumprir todas as normas do decreto, menos o funcionamento 24 horas, por falta de demanda.

Já a ANTT informou que está se adequando para passar de 96% para 100% de usuários atendidos em cinco dias. A ANP afirmou que não há necessidade de atender 24 horas. As outras agências não responderam.