Diante de uma disparada de consultas e reclamações, o Procon-SP divulgará um comunicado nesta terça (24) para os órgãos de defesa do estado, fornecedores e consumidores sobre como pretende tratar as questões de consumo no período mais crítico da calamidade pública.

Segundo Guilherme Farid, chefe de gabinete do Procon-SP, enquanto durar a crise do coronavírus, a opção do reembolso em dinheiro ao consumidor só será solicitada em casos excepcionais, quando a alternativa de um crédito não tiver serventia para o cliente. "O reembolso será garantido como um direito mas somente após o período de crise", diz Farid.

Quem tiver seus direitos afetados por alguma consequência da pandemia poderá escolher três medidas preferenciais: 1) reagendar o serviço, 2) substituir por outro produto ou serviço equivalente e 3) utilizar crédito para ser consumido na mesma empresa.

As medidas poderiam evitar a devolução de dinheiro pelas empresas que estão com caixa fragilizado pelas atividades suspensas.

"Não adianta ser inflexível neste momento, não usar do bom senso, da boa fé, da razoabilidade, e exigir de imediato todos os direitos do consumidor. Porque, passada essa crise, se não for tomada nenhuma providência de razoabilidade, de mediação, é possível que as empresas sequer existam para cumprirem com as obrigações que assumiram com o consumidor", afirma Farid.

A orientação, segundo ele, é compatibilizar a defesa do consumidor com a necessidade de continuidade da atividade econômica. "Então, neste período de crise, o Procon tem recomendado e vai adotar essa linha de negociação: que os valores já pagos pelo consumidor sejam utilizados em crédito após o período de crise sem nenhuma penalidade contratual. Ou a empresa remarca, ou substitui por outro produto e serviço ou dá crédito para o consumidor. Nas três hipóteses, sem penalidade contratual", diz ele.

Casos especiais em que o consumidor não se encaixar em nenhuma das três alternativas serão tratados em negociação específica, diz o órgão.

Por exemplo, se um cliente contratou um curso de inglês em São Paulo, mas as aulas foram suspensas por causa da pandemia, a escola terá de oferecer alternativa diferente se esse consumidor não puder usar o crédito porque teve que se mudar de cidade.

Em outro exemplo, se o consumidor perdeu a passagem para viajar nas férias e não puder remarcar em 12 meses, o órgão também pretende analisar separadamente.

Apesar da ponderação nas negociações, o Procon-SP afirma que não vai tolerar praticas abusivas e má fé, como disparada de preços de produtos, como álcool em gel e máscara.

Até segunda-feira (23), o Procon-SP registrou 5.914 casos, sendo 1.910 sobre agências de viagens e 1.210 sobre companhias aéreas.