Atrasos de voos, dificuldade no reembolso de valores pagos e lentidão na devolução do dinheiro, problemas registrados durante a pandemia, são as principais queixas dos consumidores contra as empresas aéreas Gol, Azul e Latam que terão, a partir de hoje, dez dias corridos para se explicar ao MJSP (Ministério da Justiça) e, assim, tentar evitar eventuais multas e sanções.

"Zelando pelo bem-estar econômico e social do cidadão, o Ministério da Justiça está dando um prazo de dez dias corridos para que as empresas aéreas se expliquem. Sob pena de multas e outras punições estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor", disse o ministro da Justiça e Segurança Pública, Anderson Torres.

De acordo com a Senacon (Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor), as reclamações nesse sentido cresceram 410% de 2019 para 2021. O número de reclamações registradas na plataforma Consumidor.com.br pulou de 5.160 em 2019 para 26.407, no ano passado. Em relação a 2020, o crescimento das queixas foi de 130%, com 12.187 registros. Nesse período, 43.754 consumidores se sentiram lesados.

Descumprimento

A Senacon, que comemora dez anos de atividades, instaurou processo administrativo para averiguar as denúncias contra o trio de companhias. A Secretaria reforça que o problema mais grave se refere justamente ao descumprimento das medidas emergenciais em vigor durante a pandemia. "Os consumidores estão tendo dificuldades em reaver os valores devidos, conforme a legislação extraordinária", apontou a decisão.

Dirigentes dos Procons estaduais e municipais das capitais, bem como as Promotorias e entidades civis de defesa do consumidor, estão cientes do processo administrativo aberto pela Senacon.

A orientação do MJSP é de que as reclamações contra o setor de aviação civil voltaram a crescer justamente na época em que os consumidores deveriam se utilizar das opções trazidas pelo novo regramento federal: reembolso em 12 meses, remarcação da viagem ou uso do crédito em até 18 meses dos bilhetes.

"Isso evidencia que as regras temporárias não tiveram a efetividade almejada, no que se refere à proteção dos consumidores", ressalta a decisão do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor. "Além disso", prossegue o texto, conclui-se que as empresas podem ter falhado na comunicação com os seus clientes, uma vez que grande parte das reclamações apresentadas na plataforma do consumidor.gov.br se referem a problemas nos canais de atendimento e SAC.