Alguns dos novos mercados para a área de saúde em 2020, como a realização de testes de Covid-19, devem encolher depois da vacina, mas o setor conquistou outros espaços na rotina das pessoas, segundo Carlos Marinelli, presidente do Fleury.
Ele prevê adaptações, para além da telemedicina, às mudanças no comportamento do consumidor após a pandemia.
A pandemia mexeu muito com o negócio de vocês. Como foi lidar com todas essas mudanças? Foi um evento que não estava na agenda de ninguém. Pensamos em como responder rápido. Vimos que o cliente não ia poder sair de casa. Então reforçamos o atendimento móvel. E quando ele fosse na unidade, a ideia da experiência diferenciada ficaria limitada porque no começo era muito desconfortável. Ele ia querer entrar e sair da unidade rápido.
Então, como eu fatio a experiência na unidade de atendimento fazendo com que ele entrasse e saísse o mais rápido possível, mas com todo o acolhimento? Por isso investimos na digitalização da experiência. Além disso, tem os produtos. Drive-thru, PCR, sorologia para Covid, não eram coisas que a gente fazia antes.
Teve o momento inicial, teve corrida para reforçar caixa da companhia porque a gente não sabia o que ia acontecer. Mas hoje vemos recuperação, números indo bem, demanda ainda forte nesses últimos meses. Para qualificar a nossa retomada, ela foi em V.
Vocês tiveram um bom resultado também pela demanda reprimida. Estão esperando que dure até quando? Tem demanda reprimida, sem dúvida. Vamos pensar que Covid-19 é uma doença nova, mas ela veio se somar às outras em um ambiente em que é muito duvidoso se estamos mais saudáveis ou menos.
Tem questões de estresse das pessoas em casa, de trabalho, de economia, pressão que todo mundo tem. Tem essas outras doenças acontecendo. Elas precisam de cuidado. Em alguns casos elas vieram mais agudas, em estágio posterior de descoberta de diagnóstico. Então existe a demanda reprimida e a natural.
Acreditamos que isso vai se equalizar ali para a frente. O tema da saúde está muito forte. A atenção à saúde entrou em outro patamar no dia a dia das pessoas. Antigamente, você ia em uma unidade, se a pessoa que ia tirar o sangue não estivesse de máscara, seria estranho? Hoje, e mesmo depois da vacina, tem coisas que não vão desaparecer. É como o cinto de segurança. Depois que se começou a usar, é um absurdo ficar sem.
Vários mercados se abriram para vocês. O de teste, por exemplo, não existia. Como vai ser no pós vacina? Esse se fecha. Mas o que vai ficar? Na saída deste momento, a questão da vacina é importante, mas é [o momento após] todo mundo vacinado. Esse tempo que estamos vivendo agora, em que estamos esperando a vacina, teve flexibilização, mas a vacina não chegou, ainda tem um desafio logístico.
Vamos conviver com a situação que estamos vivendo por um bom tempo. No mínimo, primeiro semestre de 2021. Talvez até o ano todo. O mercado de teste não vai desaparecer. Ele vai diminuir.
Quando se tem uma vacina com 90% de eficácia, mesmo tomando a vacina, se a pessoa tiver com aquela condição, tem que diagnosticar rápido.
Então, PCR, sorologia, vão continuar existindo, mas em quantidade muito inferior. E tem todo o resto dos outros testes que continuaremos fazendo, sempre numa transformação de modelo mental, que é a questão da prevenção e não mais de combate a doença.
Mudou o comportamento das pessoas. Além disso tem uma mudança de como nos relacionamos com a saúde, como a telemedicina. Outra coisa que acredito que vamos usar mais é a noção de que tudo o que a gente precisa de serviço de saúde é ambulatorial.
Na verdade, eu posso ter serviços em ambientes em que entro e saio muito rápido, posso acessar digitalmente, que podem vir à minha casa. O hospital vai continuar lá e crescer cada vez mais em complexidade, mas posso cuidar da saúde em outro ambiente.
E aquele serviço de consultoria para empresas que estavam retomando as atividades? Isso continua? Acho que sim. As empresas viam a questão saúde como o plano de saúde. Só que passamos para um outro momento que inclui elementos como medição de temperatura, em que a empresa passa a ser proativa. Isso parte até para ser algo dentro do S do ESG [sigla em inglês para práticas ambientais, sociais e de governança].
Vocês chegaram a reduzir investimentos em 2020. Como vai ser em 2021? A redução do investimento em 2020 foi conectada com os meses de vale do segundo trimestre. Naquele momento, como não tinha uma perspectiva clara para a frente, segura o caixa. Sem saber exatamente o que vai acontecer, não se fazem determinados investimentos.
Mas a partir do momento que começou a retomar, voltamos aos investimentos normais, tanto de tecnologia, equipamentos, instalação. O investimento voltou aos patamares normais. Como houve um praticamente um trimestre inteiro em que se segurou bastante o investimento, no total do ano vai ficar menor.
Para 2021, pretendemos investir mais ainda, pelo que não se investiu em 2020, e porque temos outras naturezas de investimentos que são adicionais ao plano estratégico que estão conectadas com tudo o que falamos de plataforma, digitalização, novos elos na cadeia de saúde, etc.
Carlos Marinelli
Formado em administração de empresas pela Fundação Getulio Vargas de São Paulo e mestre pela mesma instituição. Atuou em empresas como Unilever, Promon e Grupo Pão de Açúcar. Ingressou no grupo Fleury em 2005 e tornou-se presidente da empresa em 2014
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