A direção da General Motors no Brasil ligou o alerta ao receber o vídeo de um sedã Chevrolet Onix Plus 1.0 turbo em chamas, parado em uma estrada entre o Maranhão e o Piauí. A imagem se espalhou pelas redes sociais e foi associada a outro incêndio, ocorrido no pátio da fábrica, em Gravataí (RS).
Marcos Munhoz, vice-presidente da GM no Mercosul, revela a causa do problema e as ações para solucioná-lo.
O que a GM fez após ter conhecimento do problema? Mandamos três engenheiros para a região. No dia 1°, viram que o carro estava destruído e que o bloco do motor estava quebrado. Ou algo externo atingiu o motor ou...
...ou quebrou de dentro para fora. Sim. Ainda no dia 1°, nessa mesma região, os engenheiros souberam de dois novos casos de quebra.
Sem incêndio? Houve um princípio de incêndio em um carro, que foi controlado. No outro, foi só a quebra. Aí existe uma coisa interessante: quando o motor tem uma anomalia, acende uma luz no painel e a instrução diz “pare o carro e procure a assistência”. Nem sempre fazemos isso.
O fato de ser um carro novo leva o consumidor a pensar que não é nada grave? Leva, mas as instruções são claras. Isso não importa agora, o cliente tomou a decisão que quis e está certo. Os engenheiros pediram autorização para recolher os carros, desmontaram peças e recolheram amostras.
Chegaram à conclusão de que, de fato, o problema era de dentro para fora. Sob pressão, o motor acabou quebrando.
O software [que gerencia o motor] não estava impedindo que o problema acontecesse. Uma de suas funções é definir o exato momento da ignição, quando a vela solta a faísca. Se está antecipado ou alternado, há uma alteração. Os engenheiros começaram a simular condições externas que poderiam interferir.
Qual foi a conclusão? Havia uma combinação de pressão atmosférica muito alta, carros com gasolina e baixíssima umidade do ar. Quando retornaram a São Paulo, os engenheiros começaram a tentar repetir o evento naquelas condições [do Piauí] e descobriram o que poderia acontecer.
No comunicado que a GM emitiu, é mencionada a qualidade do combustível. Os carros estavam abastecidos com gasolina. Se estivessem com etanol, isso não teria acontecido.
Então o problema não é ligado diretamente à qualidade do combustível. Exato. O poder calorífico do etanol é menor.
Na segunda (4), o pessoal descobriu que, realmente, seria possível que o software tivesse algum problema. A diretoria validou a decisão de fazer uma atualização.
Houve algum erro de processo durante o desenvolvimento do Onix? Erro de processo não. Houve uma conjugação de circunstâncias. Foi uma condição que nunca tínhamos experimentado antes.
Tomamos decisões importantes. Mandamos um comunicado para o governo dizendo “temos um problema”. É a lei, temos dez dias para investigar, mas resolvemos tomar uma atitude agora.
Autorizamos o pessoal a reescrever ou adicionar as linhas do software. Mandamos um comunicado para a rede concessionária, que dizia o seguinte: não entregue mais nenhum carro para clientes; vamos recolher todos os carros já entregues; vamos oferecer uma solução de mobilidade. Não havia tantos carros disponíveis, por isso a gente bateu na porta da [locadora] Localiza, que foi uma grande parceira.
As vendas estão interrompidas? Estão. Os próprios vendedores ligaram para explicar a situação aos clientes.
Isso gerou alguma revolta? Pelo contrário, explicávamos que o risco era baixo, mas que a segurança estava em primeiro lugar.
Mas há relatos em redes sociais de pessoas que querem devolver o produto. Tem de tudo. Há 15 mil carros faturados, dos quais 7.400 já estavam com os clientes.
Usamos também o On Star [sistema de monitoramento].
Quando o cliente opta por habilitar o serviço, há um dispositivo que faz um checkup do carro. Rastreamos o diagnóstico dos carros habilitados.
Em quantos veículos o defeito foi detectado? Seis carros tinham diagnóstico de problema [número inclui os três que já haviam sido encontrados]. Fomos atrás desses clientes e todos estavam na mesma região do Nordeste. De terça-feira (5) a sexta (8), já tínhamos contatado 6.000 proprietários.
A atualização do software ocorre sem troca de componentes? Sim. O arquivo é entregue às concessionárias e plugado no carro. Agora temos a solução, sabemos exatamente o que temos de fazer. O software novo está sendo testado, em alguns dias iremos liberá-lo. A atualização será feita em todos os carros, independentemente da região.
E isso não tem nada a ver com o ocorrido na fábrica de Gravataí. Naquele caso o carro estava parado e, por alguma coisa que aconteceu durante o transporte, houve o problema. Foi um caso isolado.
Foi esse caso que gerou a repercussão de todos os outros. As pessoas ligam um ao outro, mas um aconteceu do lado de dentro do carro e outro, do lado de fora.
No início do ano, a General Motors manifestou dificuldade para conduzir projetos no Brasil. Isso prejudicou o desenvolvimento do Onix? Não, o Onix faz parte do primeiro ciclo de investimentos, de R$ 13 bilhões. Em janeiro, o carro já estava pronto. Há os R$ 10 bilhões adicionais, para coisas novas.
O primeiro ciclo de investimento está fechado? Falta lançar um par de produtos.
A versão hatch do novo Onix chega ao mercado no fim do mês. A estratégia será revista? Nada será mudado, mas vamos atualizar o software também dos hatches.
As versões sem turbo também serão atualizadas? Não, a sensibilidade é diferente.
O motor já estava presente em outros mercados. A GM considera que houve alguma falha de adaptação?Não. O motor da China é diferente do nosso, o da Argentina também. Cada um tem sua calibração.
A produção do Onix foi interrompida? Não, o carro continua sendo produzido.
Há outros casos de incêndio que ficaram na memória, a exemplo do que ocorreu com o Fiat Tipo nos anos 1990. A GM tem medo do que isso possa gerar? Não, apenas um veículo queimou por inteiro. A empresa agiu ao primeiro carro, outras, sem entrar em detalhes, esperaram muito tempo. E o problema não vai mais acontecer [Munhoz bate três vezes na mesa de madeira].
O que a GM espera para 2020? A expectativa de vendas está mantida? O mercado vai crescer em torno de 10% ou mais, o juro mais baixo deve chegar na ponta. Vamos continuar líderes e mostrar que é assim que se trata o cliente. Se há problema, agimos rápido.
Mas os riscos envolvidos estão do dois lados, afetam a segurança do cliente e a imagem da marca. A segurança vem primeiro, imagem de marca é consequência. Não tenho a mínima preocupação com isso.
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