Ecommerce ganhou 13 milhões de novos clientes em 2020, diz Nielsen

Isolamento social impulsionou crescimento; valor do frete é decisivo para os clientes

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Brasília

O isolamento social provocado pela pandemia do novo coronavírus impulsionou as compras online no Brasil e atraiu 13 milhões de novos consumidores em 2020, aumento de 29% em relação a 2019. Segundo levantamento da consultoria Ebit|Nielsen, a região Norte foi a que mais ganhou novos consumidores, com crescimento de 4% em relação a 2019.

De acordo com a pesquisa, enquanto o comércio digital despontava no ano passado, com redes de varejo intensificando operações online ou se adaptando à nova realidade virtual, 20% das lojas físicas do país fecharam as portas, principalmente, nas regiões Norte e Nordeste.

A pesquisa também questionou os novos clientes digitais sobre sua experiência —83% dos que compraram pela primeira vez por meio da internet no ano passado disseram que voltariam a realizar compras desta forma, 69,5% afirmaram que promoveriam a marca com a qual fizeram a transação, enquanto 15,2% se disseram insatisfeitos.

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As principais reclamações foram problemas no prazo de entrega, seguidas por má qualidade do atendimento e dos produtos recebidos.

O valor do frete, segundo o levantamento, é um fator decisivo para o cliente concluir uma compra. Para 15,7% dos clientes que pagaram acima de R$ 199,99 pelo envio dos produtos, a experiência de compra não foi satisfatória. Entre os clientes que obtiveram frete grátis, apenas 5,9% apresentaram queixas..

De acordo com Keine Monteiro, responsável pela área de Inteligência da Ebit|Nielsen, o consumidor brasileiro dá grande importância ao preço do frete. Segundo ele, quanto mais caro for o preço de entrega do produto, maiores serão chances de reclamações do cliente.

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