O BTG Pactual/Banco Pan é o líder de reclamações no terceiro trimestre deste ano entre as 15 maiores instituições financeiras do país, segundo ranking divulgado pelo Banco Central nesta quinta-feira (20). Na sequência, aparecem o C6 Bank e o BMG.

O indicador leva em conta o total de queixas consideradas procedentes dividido pelo número de clientes de cada instituição e multiplicado por um milhão. Isso significa que pior foi o desempenho do banco no período quanto maior a pontuação obtida.

Com índice de 76,14 pontos, o BTG Pactual/Banco Pan recebeu 1.559 queixas procedentes em uma carteira de 20,47 milhões de clientes de julho a setembro. No primeiro trimestre do ano, o banco ocupou a segunda posição da lista de reclamações da autarquia.

Em nota, o Pan diz ter "adotado medidas concretas para constante melhoria da experiência dos seus clientes, modernização do mercado e uma consequente redução no número de reclamações", citando inclusão de ferramentas e serviços no aplicativo do banco que "melhoram a experiência e oferecem camadas adicionais de proteção aos clientes".

"O Pan reforça, ainda, sua posição de respeito aos clientes e está à disposição em todos os seus canais de atendimento", acrescenta.

As principais reclamações contra o grupo foram ligadas a crédito consignado, cartão de crédito e transações não reconhecidas pelos titulares das contas.

Depois de aparecer três vezes consecutivas no topo da lista, o C6 Bank caiu uma posição e ficou em segundo lugar no ranking do BC. O banco, que tem mais de 21,3 milhões de clientes, recebeu 1.070 queixas procedentes no período –totalizando 50,18 pontos.

"Estamos comprometidos com a solução das demandas dos clientes por meio dos nossos canais de atendimento. Registramos queda de 36% no índice de reclamações divulgado pelo Banco Central e continuaremos investindo para promover melhorias constantes na operação", escreve o C6 Bank.

O terceiro colocado é o BMG, com 46,87 pontos, tendo registrado 542 reclamações procedentes em meio a 11,5 milhões de clientes. Procurado, o banco não se posicionou até a publicação da reportagem.

Na sequência do ranking do BC, vieram os bancos Inter (36,81 pontos), Santander (28,54) e Bradesco (25,18).

Em nota, o Inter diz que "tem trabalhado continuamente para aperfeiçoar todos os seus canais de atendimento e que segue investindo em pessoas e em tecnologia para garantir a melhor experiência possível para seus mais de 22 milhões de clientes."

O banco ressalta que, no terceiro trimestre, "registrou o quinto trimestre consecutivo de redução do índice de reclamações, que é 71,5% menor do que o registrado no primeiro trimestre de 2021".

"O Inter reforça ainda o seu compromisso de respeito aos clientes e o propósito de oferecer uma jornada completa, do banco ao shopping, digital e gratuita para todos", complementa.

O Santander, por sua vez, afirma que "trabalha continuamente na melhoria de seus processos, ofertas e atendimento, tornando-os mais simples e ágeis para garantir a satisfação dos consumidores com o banco".

Já o Bradesco diz que reduzir os índices de reclamação é foco permanente do banco e que "realiza intenso trabalho no acompanhamento das manifestações e priorização no encaminhamento de soluções".

Segundo a instituição, "todos os apontamentos são acompanhados de perto pela ouvidoria". "O objetivo é oferecer qualidade no atendimento a todos os clientes e usuários de seus produtos e serviços. É importante ressaltar que o Bradesco tem uma posição de respeito absoluto ao cliente e aos seus interesses", acrescenta.

O principal motivo de queixas contra as 15 maiores instituições está relacionado a irregularidades relativas aos serviços de cartões de crédito. Foram 2.117 reclamações nesse quesito, segundo dados do BC.

Em segundo lugar, com 1.199 registros, constam "irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços, exceto as relacionadas a cartão de crédito, cartão de débito, internet banking, ATM, credenciadora e operação de crédito".

Oferta ou prestação de informação sobre crédito consignado de forma inadequada, com 950 queixas, é outro motivo para insatisfação dos clientes. Dificuldade para solicitar ou realizar devolução no Pix também aparece na lista, na quinta posição, com 675 reclamações.

Entre as demais instituições que integram o segundo grupo do ranking de reclamações do BC, o banco Digimais voltou a liderar, com 424,80 pontos, seguido por Master (373,13) e grupo Bonsucesso–BS2 (323,09).

Em nota, o banco Master diz que "tem trabalhado continuamente para aprimorar seus serviços e esclarece que os índices do ranking de reclamações continuam sendo reduzidos de modo exponencial a cada trimestre. Seguiremos com este trabalho de melhoria contínua, comprometidos em melhorar o atendimento a nossos clientes".

O banco BS2 alega ter passado por uma "profunda mudança estratégica, na qual deixou de atuar na oferta de produtos para pessoas físicas, para se dedicar exclusivamente a empresas."

"Este processo de transição foi organizado de forma a reduzir ao máximo possível o impacto para nossos clientes. Seguimos empenhados em resolver as questões transitórias apresentadas. Reforçamos nosso compromisso e respeito com nossos clientes", diz.

O banco Digimais, contudo, não se manifestou até a publicação da reportagem.

A divulgação do ranking de reclamações referente ao segundo trimestre do ano foi cancelada pelo BC. A primeira lista do ano foi publicada em julho, com defasagem de três meses devido à greve dos servidores do BC, que durou de 1º de abril até 5 de julho, com uma trégua de duas semanas no período.