Clientes que tiveram problemas com pacotes de viagem comprados na Hurb (antigo Hotel Urbano) tentam recuperar o dinheiro em meio à crise que levou à queda do CEO da empresa nesta semana. A saída para muitos tem sido a Justiça. Até mesmo consumidores que estão com uma reserva para viagens futuras já se antecipam e tentam cancelar o serviço.

Especialistas dizem que consumidores têm direito ao reembolso em caso de descumprimento do contrato e recomendam primeiro tentar acordo com a empresa com mediação de órgãos de defesa do consumidor antes de ir à Justiça.

A servidora pública Elaine Souza Marchesan, 32 anos, que mora em Tefé (AM), prepara-se para uma viagem na Tailândia em maio. A quase uma semana da partida, no entanto, diz que um dos hotéis no qual ela e o marido se hospedariam, em Bangkok, não encontrou as reservas, que foram compradas com as passagens aéreas pelo site da Hurb no início de 2022, com previsão de uso entre março e novembro deste ano.

Vendido a quase R$ 6.000, segundo Marchesan, o pacote faz parte do modelo flexível, nome dado pela plataforma às ofertas superpromocionais que não têm uma data programada. Neste caso, o consumidor preenche um formulário com três sugestões para o período de viagem e espera uma resposta da Hurb, que verifica voos e diárias e envia as opções disponíveis em um prazo de até 45 dias antes da primeira data.

Marchesan conta que, em fevereiro, precisou ir à Justiça depois de um email da Hurb enviado em dezembro informando que a data escolhida para o primeiro semestre não era viável. Mesmo assim, ela diz que novas datas para os seis meses seguintes não foram apresentadas.

"O juiz entendeu que eles estavam descumprindo as regras contratuais. Mandaram os voos e as hospedagens. Só que eu sempre tenho o hábito de entrar em contato com os hotéis para confirmar a reserva. Em contato com o hotel, fui surpreendida pelo fato de que não existe nenhuma reserva no meu nome nem no nome do meu esposo."

O caso de Marchesan é mais um numa série de relatos de calotes da Hurb em hotéis e pousadas, que acabam por cancelar as reservas, prejudicando os planos de viagem de milhares de pessoas. A crise foi potencializada pelo comportamento do ex-CEO da empresa João Ricardo Mendes, que renunciou na última segunda-feira (24) após xingar e ameaçar clientes nas redes sociais.

Ricardo Roman Jr., presidente da Abih-SP (Associação Brasileira da Indústria de Hotéis do Estado de São Paulo), afirma que a entidade tenta marcar uma reunião com a Hurb. Ele diz que a recomendação é para que os estabelecimentos não rejeitem os hóspedes da plataforma, mesmo sem a quitação da reserva.

"De uns quatro meses para cá, nós, hoteleiros, começamos a ter problemas com os pagamentos dessas reservas e, desde então, estamos negociando para que voltem à normalidade. Nós entendemos que o turista não pode ser penalizado por esse problema", afirma.

De acordo com a Hurb, o modelo de passagens flexíveis foi criado pela empresa no segundo semestre de 2011, logo após sua fundação. Em nota enviada à Folha, a empresa afirma que vai conduzir diálogo de forma individualizada com cada parceiro da rede hoteleira que fez algum tipo de reclamação. Diz também que conta com um setor de atendimento ao cliente para tirar dúvidas e ajudar com imprevistos.

Somente neste primeiro trimestre, o Reclame Aqui registrou cerca de 22 mil queixas contra a Hurb, o que representa quase o dobro do observado no mesmo período do ano passado. Já o Procon-SP aponta 1.142 reclamações contra a empresa no mês passado, ante 209 em março de 2022. Os principais problemas, segundo o órgão, são oferta não cumprida, venda enganosa e dificuldade na devolução de valores pagos.

Desde o fim do ano passado, o engenheiro Wellerson de Carvalho Leite, 36, tenta o reembolso de um pacote para Recife e Porto de Galinhas comprado no início de 2022 que pretendia usar em novembro deste ano. O total da viagem, que incluía passagens aéreas de São Paulo para o destino e hospedagem de seis dias para duas pessoas, era superior a R$ 1.200.

Segundo ele, por um conflito de calendário, precisou desmarcar e pediu à Hurb a devolução do valor gasto, mas ainda não conseguiu recuperá-lo. De acordo com as regras da empresa, o prazo para que o consumidor receba de volta o dinheiro é de 60 dias após a solicitação.

Leite afirma que o período para a devolução já acabou em fevereiro e, desde então, abre uma reclamação mensalmente no chat da empresa para cobrar o estorno. Mas, até agora, sem sucesso. Ele faz parte do grupo "Prejudicados pelo Hotel Urbano", que reúne mais de 27 mil participantes no Facebook.

"Eu me sinto enganado, uma vez que eles não cumprem os prazos. Todas as vezes em que eu ligo, peço uma data. Eles nunca sabem a data e sempre falam que eu sou prioridade. É uma empresa totalmente sem credibilidade, no meu ponto de vista."

Após a repercussão negativa da companhia nos últimos dias, Caio Lozano, 31, consultor de uma empresa de tecnologia, decidiu cancelar nesta semana seu pacote para Cancún com a Hurb e pediu estorno do dinheiro. A viagem de cinco dias, que seria feita com outros membros da família em 2025 no modelo flexível iria custar, para cada um, mais de R$ 2.500, segundo ele.

"Teoricamente, para a gente só daria problema em 2025. Mas estamos vendo todos os problemas que estão acontecendo, então a gente está com medo da dor de cabeça", diz Lozano.

Para Igor Britto, diretor de relações institucionais do Idec (Instituto de Defesa do Consumidor), a crise de imagem pela qual a Hurb vem passando também é sinal de dificuldades financeiras.

"A Hurb é uma empresa que adotou uma estratégia agressiva no mercado e agora não está dando conta de funcionar. Para nós, os problemas que ela tem com seus consumidores são um forte sinal de que ela está numa crise econômica. E somamos isso aos relatos de parceiros comerciais informando que não receberam pelos serviços prestados. Essa empresa está numa crise séria", afirma Britto.