Os consumidores contratantes dos serviços da Hurb, antigo Hotel Urbano, têm direito ao reembolso das quantias pagas em caso de descumprimento do contrato. Para receber o dinheiro, especialistas indicam tentar acordo com a empresa com mediação de órgãos de defesa do consumidor antes de ir à Justiça.
A Hurb passa por uma crise após relatos e reclamações de falta de pagamento para hotéis e pousadas, que cancelam as reservas e prejudicam a viagem de milhares de pessoas.
O Ministério da Justiça entrou com ação contra a companhia após relatos de calote e aumento de reclamações de cancelamentos de reservas. A empresa oferece pacotes, passeios, passagens e hospedagens em hotéis e pousadas.
Segundo a Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), órgão ligado do Ministério da Justiça, neste ano, foram registradas mais de 7.000 reclamações, um aumento de cerca de 58% em comparação com o mesmo período do ano passado.
Durante todo o ano de 2022, foram 12 mil queixas somente a respeito da Hurb. Já o índice de solução das reclamações caiu para 50% na plataforma Consumidor.gov.br.
"Enquanto o consumidor ainda não realizou a viagem, nós estamos na esfera da oferta. Neste caso, o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor diz que pode ser solicitado o cancelamento, caso a empresa não preste o serviço contratado", afirma Rodrigo Tritapepe, diretor de atendimento e orientação do Procon-SP (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo).
O Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) afirma que a empresa deve deixar claro o limite do prazo de realização do serviço contratado pelo consumidor —o que não estaria ocorrendo—, e não pode utilizar cláusulas ou informações escondidas ou mal escritas no contrato.
Se o contrato for cancelado porque a empresa não prestou o serviço ou a realização do pacote de viagem ocorrer fora do prazo estipulado no contrato, a empresa deve ressarcir o consumidor integralmente pelos valores que ele já pagou.
A mesma regra pode ser aplicada no caso do cliente que ainda está realizando o pagamento do pacote, mas não usufruiu do serviço contratado. Ele poderá ser ressarcido caso a empresa descumpra o acordado. No entanto, especialistas indicam não deixar de fazer o pagamento das parcelas, sob pena de ser cobrada multa por rompimento de contrato.
Segundo Tritapepe, caso a empresa ofereça datas de agendamento para a realização da viagem que não estejam dentro do período contratado pelo cliente ou que não atendam às suas necessidades, o contrato deve ser desfeito, e o dinheiro, devolvido.
"Muitas reclamações se dão devido à flexibilidade, ao valor pago e ao valor que a empresa consegue achar fora de temporada ou do período contratado", diz o diretor.
O Idec afirma que o modelo de pacotes de viagem flexível não é um tipo de serviço regulado e prevalece a oferta e informações passadas aos clientes na contratação do serviço. O consumidor deve procurar a Hurb e entender sua situação contratual para reivindicar seus direitos.
O que devo fazer caso a Hurb não devolva o meu dinheiro?
Os órgãos de proteção ao consumidor recomendam que o cliente registre reclamações no Procon e na plataforma do Consumidor.gov.br caso não haja o estorno do valor pago de forma espontânea ou as tentativas de contato com a empresa não sejam atendidas.
O Procon disponibiliza o serviço de queixas online. Para isso, é preciso ter cadastro no portal do órgão. Veja o passo a passo:
- Acesse o site do Procon
- Selecione "Faça aqui sua reclamação" e informe login e senha
- Depois, clique em novo atendimento
- Informe a titularidade da compra, o fornecedor do serviço e a classificação do serviço solicitado
- Na página seguinte, é preciso detalhar a contratação do serviço e fazer sua reclamação por escrito, informando o tipo de solução que busca para o problema
- Depois, é preciso anexar documentos sobre a reclamação, como contrato, comprovantes de pagamento e cópias de conversas com o fornecedor do serviço, por exemplo
- Para finalizar, basta informar a disponibilidade para audiências com o fornecedor e terminar o atendimento
No estado de São Paulo, a queixa também pode ser feita presencialmente no guichê do Procon, em uma unidade do Poupatempo, sendo necessário que o consumidor leve uma cópia de todos os documentos pertinentes à reclamação.
Para registrar queixa na plataforma Consumidor.gov.br o consumidor deve:
- Informar a empresa em questão e selecionar as opções de problemas apresentados
- O consumidor será redirecionado para o perfil da empresa no site e deve clicar em "Registrar reclamação"
- É preciso informar se tentou contato com a empresa, o tipo de problema enfrentado, dados da contratação e detalhar por escrito sua reclamação e a solução desejada
- Também é possível anexar arquivos nesta etapa para validar a reclamação
- Depois, o consumidor deve revisar os dados informados e clicar "confirmar", caso tudo esteja certo
- Será gerado um número de protocolo e uma data-limite para que a empresa se manifeste para solucionar a reclamação.
O Idec recomenda que o cliente procure a Justiça caso não haja acordo, ou haja prejuízos ou falta de acesso ou informações da empresa.
Como entrar na Justiça contra a Hurb?
Se todas as tentativas de comunicação e negociação com a empresa falharem, o consumidor deve procurar o Juizado Especial Cível para entrar com uma ação contra a empresa.
O processo é gratuito e não há necessidade de advogado caso o valor do pacote contratado e os eventuais danos forem inferiores a R$ 26.040. Se a parte contratada não estiver acompanhada de advogado, o juiz irá nomear um advogado para o consumidor.
A recomendação para abertura do processo é que o consumidor compareça ao órgão de Justiça ou cartório anexo do Juizado Especial da sua cidade e procure um funcionário para registrar a reclamação.
É necessário informar o nome e o endereço de quem fez a reclamação e de quem é apontado como causador do dano, o relato dos fatos de forma sucinta e o valor da indenização pretendida.
O consumidor também deve levar todos os documentos pertinentes à reclamação para a instauração do processo.
Depois, será marcada uma audiência em que as partes envolvidas vão conversar e tentar entrar em acordo, sob a orientação e supervisão de um conciliador. Se não houver consenso entre as partes, uma audiência de instrução e julgamento será marcada para julgar o processo.
Devo parar de pagar pelos serviços contratados da Hurb?
Os órgãos de proteção e defesa do consumidor não recomendam a interrupção do pagamento caso o contratante ainda esteja pagando pelo serviço, porque a cobrança não é feita pela empresa, mas por uma instituição financeira que presta serviço a ela.
Segundo o Idec, se a Hurb está descumprindo expressamente o contrato, o consumidor tem o direito de suspender os pagamentos e essa medida só é segura após entrar com uma ação judicial contra a empresa.
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