Chamou atenção nas últimas semanas uma campanha da agência virtual Hoteis.com envolvendo participantes eliminados do Big Brother Brasil que tiveram alta rejeição. Eles anunciam que a empresa oferece "cancelamento grátis" nas reservas.

Segundo o professor do curso de lazer e turismo da USP Marcelo Vilela, não há consenso no setor de turismo sobre como anunciar seus produtos no momento. Há empresas que preferiram se recolher e passar a mensagem de que as viagens voltarão quando for possível, com receio de que uma propaganda possa soar como afronta ao sofrimento da pandemia.

Enquanto isso, outras se jogaram na divulgação de promoções e condições de compra, aproveitando o vácuo deixado pelas primeiras.

"Cada empresa está tentando sobreviver de acordo com seu mercado. Negócios que trabalham com públicos distintos reagem de formas diferentes", afirma Vilela.

Yuri Siqueira, consultor de viagens da operadora Ambiental, especializada em ecoturismo, diz ter sido orientado a não comercializar pacotes para locais que ainda estão fechados aos brasileiros.

"Recomendamos que não comprem pacotes internacionais por questão da insegurança da viagem", afirma. "O Brasil ainda vive um momento de insegurança nas fronteiras. A questão não é nem só o controle da Covid, é também diplomática."

Se o cliente insistir na compra, ele explica que não há qualquer certeza sobre quando será possível fazer a viagem, ou em quais condições.

Quem quiser adquirir uma viagem agora precisa estar atento às regras de cancelamento e remarcação das empresas. Se não houver flexibilidade, o risco de perder dinheiro é grande.

Segundo a Hoteis.com, na busca do site é possível selecionar apenas hospedagens que permitam a desistência sem custos. Porém, alguns hotéis parceiros da plataforma exigem que o cancelamento seja feito até 24 horas antes do horário de check-in —essas informações estão detalhadas na reserva das diárias.

No ano passado, foram criadas leis que modificam os procedimentos de reembolso e cancelamento de passagens aéreas, pacotes e diárias de hotéis (veja abaixo), mas elas foram feitas primeiramente para ajudar as companhias do setor.

Por exemplo, o prazo de reembolso para voos cancelados por companhias aéreas, que era de 7 dias antes da pandemia, passou para 12 meses.

Hotéis e agências também não são obrigados a devolver o dinheiro do consumidor caso a viagem tenha que ser cancelada —no lugar, podem oferecer remarcações e vouchers de créditos.

O consumidor não paga taxas para ser reembolsado caso a companhia cancele seu voo, mas, se for ele quem não quiser voar, as condições de cancelamento seguem as regras da tarifa que ele adquiriu, não importando se a razão de sua desistência for a pandemia.

O gerente de projetos Mikael Melo, 28, decidiu cancelar uma viagem para a Disney, na Flórida (EUA), comprada no início da pandemia.

Era um pacote promocional da Hurb, antiga Hotel Urbano, que oferecia 7 dias de hospedagem mais passagem aérea por R$ 999. "Um colega de trabalho falou que tinha uma promoção muito boa, mandou no grupo e eu e mais 17 pessoas compramos", diz.

Como a Hurb não trabalha com datas exatas, mas períodos no qual a viagem pode ser feita, ele planejava embarcar em setembro deste ano. Com o prolongamento da pandemia, optou pelo reembolso.
Seu pacote dava direito a cancelamento gratuito, mas conseguir o dinheiro de volta levou cinco meses, durante os quais manteve contato com a empresa por chat.

Com esse caso resolvido, Melo ainda tinha outra viagem em aberto. Ele havia comprado passagens com a Decolar para Buenos Aires, mas a Argentina fechou sua fronteira. O gerente tentou atendimento pelo site e foi informado que seria ressarcido em três meses. Como nada aconteceu, mandou um email para a empresa, que o orientou a procurar a companhia aérea, o que não conseguiu fazer.

Mais de um ano depois, ainda não tinha recebido os R$ 1.500 que pagou. Nesta semana, após contato da reportagem, a Decolar informou-o de que o reembolso ocorreria. "O maior problema nessas compras é isso, é um caos para reaver o dinheiro. Se a pessoa tiver calma, dá certo, mas se precisar do valor em um mês, não vai conseguir", diz Melo.

Como alternativa ao reembolso, as empresas podem oferecer vouchers de crédito.

A lei prevê que os vouchers devem ter pelo menos o valor integral da compra, mas, segundo o advogado Renan Melo, especialista em direito do consumidor e aviação, do escritório ASBZ, há quem ofereça valores maiores.

"Muitas estão dando um complemento justamente para evitar o reembolso, que é o pior cenário para o fluxo de caixa", afirma. O prazo para uso dos vouchers das companhias aéreas é de 18 meses, enquanto o de hotéis e agências vai até o final deste ano.

O risco de que algumas empresas de turismo não resistam a mais meses de pandemia também não deve ser menosprezado por quem pensa em comprar uma viagem agora. "Algumas empresas maiores já estão com dificuldades, é bastante complicado, dependendo da duração da pandemia. Será que elas vão aguentar vender só viagens nacionais?", questiona o professor da USP.

Na Decolar, as vendas de 2020 foram 30% do registrado em 2019, mas o diretor-geral da empresa, Alexandre Moshe, afirma que o negócio entrou na crise com "liquidez saudável e balanço sólido", e inclusive adquiriu outros negócios no período, apostando na "recuperação gradual e responsável do setor".

De acordo com Melo, em casos extremos, de falência ou recuperação judicial, o cliente afetado pode procurar cada fornecedor do pacote que comprou para reaver seu dinheiro. O valor que ficou com a agência será devolvido conforme a empresa seja liquidada ou recuperada.

Regras para remarcação e cancelamento de viagens na pandemia

Passagens aéreas

–Segundo a Lei 14.034, se um voo com data de partida até 31 de outubro de 2021 for cancelado, o passageiro pode optar por reembolso, remarcação ou conversão do valor em em voucher de créditos
–Em caso de reembolso, a companhia não deve cobrar multa, mas a devolução pode ocorrer em até 12 meses, a contar da data do voo cancelado, e ter correção monetária
–Se preferir a remarcação, a companhia deve reacomodar o passageiro em voo próprio ou de terceiros, sem taxas
–Caso o passageiro opte pelo voucher, ele deve ter o valor da passagem ou mais, e pode ser emitido em nome de terceiro
–O voucher deve ser disponibilizado até sete dias após a solicitação, e pode ser usado para marcar outra passagem em até 18 meses
–Se o voo ocorrer, mas o consumidor optar por não embarcar, pode solicitar reembolso ou conversão da passagem em voucher, mas a companhia aérea tem o direito de cobrar taxas

Pacotes de viagem, atrações e hospedagens

–Segundo a Lei 14.046, em reservas canceladas até 31 de dezembro de 2021 por causa da pandemia, o prestador do serviço não é obrigado a devolver o dinheiro ao consumidor, desde que apresente alternativas
–O prestador pode remarcar a reserva ou oferecer um voucher com o valor pago pela viagem, sem custos adicionais
–Se optar pelo voucher, o consumidor deve utilizá-lo até o final deste ano para fazer uma nova reserva
–Caso a empresa tenha que fazer o reembolso, a devolução pode ocorrer até o final de 2022
–Em reservas que se enquadram nessa lei, não são aceitas ações por danos morais motivadas pelo cancelamento ou adiamento das reservas
–Essas regras valem mesmo se a remarcação ou o cancelamento precisarem acontecer mais de uma vez