Nesta quarta-feira (25), o aplicativo do Bradesco apresentou instabilidade durante seis horas. Usuários relataram não conseguir logar no app ou fazer pagamentos pelo Pix desde o período da manhã, por volta de 8h30.
Às 10h03 da manhã, o site Downdetector registrou um pico de 507 queixas. O número de notificações caiu à tarde: às 13h14, o portal mostrava 234.
Em 7 de agosto, foi o Itaú que ficou fora do ar, após apresentar falhas de origem interna em seu sistema. Houve instabilidade no aplicativo e no site. Agências físicas também foram afetadas.
As falhas ocorridas geraram transtornos aos clientes que desejavam pagar suas contas e realizar transações. O Itaú tem 99 milhões de clientes, segundo o Banco Central. Já o Bradesco tem mais de 104 milhões.
Sobre a instabilidade desta quarta, o Bradesco disse que o app passou por "momentos de intermitência". O banco não apontou a causa das falhas.
Em agosto, a reportagem questionou o Itaú sobre medidas de reparação a quem tenha sofrido eventuais prejuízos, como o não pagamento de contas por correntistas ou de duplicatas por pessoas jurídicas. O banco disse que os clientes que sofreram impactos devido à instabilidade serão ressarcidos.
Uma eventual falha no sistema do banco pode sobrecarregar outros canais de atendimento, gerando desconforto ao consumidor, afirma Ione Amorim, do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor). Mesmo assim, o banco precisa oferecer alternativas ao cliente.
"O banco precisa fornecer outros meios de quitar as dívidas com o fornecedor. Se o cliente esgotar as possibilidades e não conseguir fazer o pagamento, cabe reparação. Falhas podem acontecer, mas precisam ser minimizadas", diz.
Veja o que fazer se seu banco ficou fora do ar
Multas e juros por contas em atraso podem ser reembolsadas
Caso o sistema do seu banco tenha ficado fora do ar impedindo o pagamento de alguma conta, o cliente pode buscar o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), a ouvidoria ou o gerente da instituição para pedir o reembolso da multa e dos juros que recaiam sobre a conta vencida.
"O Código de Defesa do Consumidor protege o cliente, parte mais fraca dessa relação de consumo. Contudo, o CDC exige que as partes ajam de boa-fé. Por isso, o consumidor não pode fazer esse protesto caso tenha conta bancária em outra instituição que não teve falhas em seu sistema", explica Lucas Sampaio, do escritório Abe Advogados e mestre em direito pela PUC-SP (Pontifícia Universidade Católica de São Paulo).
"É importante que o cliente comprove não apenas o dano, o pagamento a mais realizado, mas que agiu de boa-fé e tomou providências para tentar uma solução. Mostrar que não possui conta em outra instituição financeira e que buscou outros canais para pagar e não conseguiu, como as agências físicas do banco", diz.
Sampaio ressalta, no entanto, que a situação é diferente caso a falha aconteça em um banco digital, que não possui agências físicas.
Cliente pode tentar dialogar com fornecedor e pedir isenção de multa
Nos casos de falhas que podem adiar o pagamento de contas, os consumidores podem buscar dialogar com o prestador de serviços, seja ele empresa de água ou energia elétrica ou de planos de saúde, para buscar a isenção de multas.
"O fornecedor que está do outro lado quer receber o pagamento da conta. Nesse caso, o cidadão pode buscar argumentar que o banco teve falha sistêmica e que não tem outra conta bancária", diz Amorim.
A especialista afirma que é importante reunir evidências, como prints de tela ou protocolos de atendimento emitidos na agência física, que mostrem demora no tempo de atendimento.
Amorim lembra que o fornecedor não é obrigado a conceder a isenção da multa. Portanto, caso a empresa não aceite o acordo, o consumidor deve solicitar reparação do valor ao banco.
Tenha conta bancária em mais de um banco
Uma forma de o consumidor prevenir esse tipo de situação é ter uma conta em mais um banco, seja uma instituição tradicional ou digital.
Com isso, o cliente pode usar essa segunda conta bancária para quitar as dívidas e evitar as multas e juros decorrentes do atraso, afirma Sampaio.
"Ter uma segunda conta é uma saída. A média de contas bancárias por brasileiro vem subindo, especialmente após o surgimento dos bancos digitais. É interessante inclusive para situações de fraude", diz Amorim.
O cliente que possui outra conta sem saldo, pagou uma dívida em meio à pane do banco principal e entrou no cheque especial, pode pedir pedir extrato do banco onde efetuou pagamento e solicitar reparação dos juros gerados, segundo a especialista do instituto do consumidor.
Cadastre as contas em débito automático
Cadastrar contas em débito automático pode ser útil para evitar transtornos com o seu banco fora do ar, segundo Sampaio. "Caso o pagamento não seja efetuado por falha do banco, o cliente terá uma prova de que se eximiu de suas obrigações."
"É bom ter as contas de serviços essenciais, como água e luz, em débito automático, para prevenir a exposição a situações desse tipo", afirma Amorim, do Idec. "O débito automático só não é interessante nos casos de telefonia pós-paga e cartões de crédito, já que são serviços mais difíceis de se contestar algum débito indevido."
Reclamações podem ser feitas ao Banco Central ou Procon
Além das tentativas extrajudiciais por meio do SAC ou ouvidoria do banco, o cliente que se sentir lesado pode registrar reclamação no Banco Central ou outros canais de defesa do consumidor.
"Para uma reclamação individual, o cidadão tem à disposição o site consumidor.gov.br [da Senacon], ou os Procons estaduais ou municipais", diz Sampaio.
"No caso de uma queixa coletiva, o ideal é buscar o Ministério Público para entrar com pedido de indenização para consumidores que vierem a ser lesados", afirma.
Já no caso de empresas que não tenham conseguido quitar folha de pagamento ou duplicatas, o recomendado é entrar na Justiça, segundo Amorim.
"Em geral, até por uma questão de segurança, as empresas costumam ter mais de uma conta bancária vinculada ao CNPJ. Porém, caso tenha sido prejudicada por falha sistêmica do banco, a companhia pode buscar a Justiça", diz ela.
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