Se for levada em conta a forte concorrência do mercado digital, fidelizar o consumidor exige mais do que preços competitivos. Na internet, é preciso oferecer experiências personalizadas e humanizar o ambiente online, normalmente marcado pela impessoalidade.
As chances de fidelização aumentam quando são desenvolvidas ações que sugiram aproximação e intimidade com as preferências dos consumidores. Empresas menores podem se diferenciar das grandes surpreendendo o cliente com mensagens de agradecimento escritas à mão.
No comércio online, os funcionários devem ser preparados para fazer atendimento por videochamada, que pode ter hora marcada. Criar listas de transmissão em aplicativos de mensagens e disparar emails também podem ser eficientes para a fidelização, desde que o cliente autorize.
"Nesse caso, quanto menos o canal parecer um catálogo de produto e tiver menos cara de propaganda, melhor", afirma Edgard Neto, consultor de marketing do Sebrae-SP.
Segundo ele, o envio frequente de ofertas e promoções pode causar uma sensação negativa de que o comerciante é interesseiro e aborrecer ou cansar o cliente.
Para engajar o consumidor, Neto sugere o compartilhamento de conteúdos leves associados ao propósito da empresa. Um dono de um restaurante, por exemplo, pode determinar um dia da semana para mandar email ou publicar nas redes sociais receitas, dicas de vinhos ou de filmes relacionados à culinária.
Pelo site, a empresa de varejo consegue analisar com precisão a jornada do cliente: onde ele clicou, por quais produtos e promoções se deteve mais, onde se enroscou ou em que momento saiu do portal.
Ferramentas de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português) também permitem o armazenamento de informações sobre pontos de contato com a empresa, incluindo visitas a sites, emails e ligações telefônicas.
Com os dados, é possível adaptar a navegação e linguagem do site de acordo com o perfil dos consumidores.
"Conseguimos mapear quem é o cliente, o que ele come, se gosta mais de política ou de futebol", afirma Renan Mota, fundador da CoreBiz.
Para compreender a jornada do cliente e estabelecer ações personalizadas, a empresa oferece consultorias a partir de R$ 10 mil mensais.
A DUXcoworkers usa softwares de inteligência artificial para fazer varreduras nas redes sociais e monitorar reações e comentários positivos ou negativos sobre campanhas e conteúdos digitais.
O pacote que inclui análise e reformulação da logística digital do negócio custa a partir de R$ 12 mil mensais.
As empresas recorrem também aos cadastros online para a coleta de dados dos consumidores. Para estimular os clientes a aceitar a chata atividade de preencher as informações do cadastro, uma alternativa é oferecer mimos.
Desde abril, o empresário Alessandro Brito, 39, tem enviado um QR Code junto às entregas de seus restaurantes, duas unidades da Hanada Temakeria, em Barueri (SP) e em Osasco (SP).
Ao escaneá-lo, o cliente é levado a um site para preencher seus dados e, assim, ganha pontos que podem ser trocados por produtos.
Com isso, Alessandro passou a ter acesso às informações de quem faz a compra por meio de aplicativos. O serviço é prestado pela empresa Fidelizi!, por R$ 280 ao mês.
Com mensagens personalizadas, que vão de ofertas a felicitações no dia do aniversário do freguês, o empresário diz que o faturamento dobrou nas duas unidades apesar da pandemia.
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