Com movimento crescente nos salões, donos de restaurantes lidam com o desafio de inovar no atendimento presencial e, ao mesmo tempo, manter a boa experiência oferecida nos meses passados no delivery.

Um levantamento da ANR (Associação Nacional de Restaurantes) mostra que 85% dos negócios consultados pretendem continuar com as entregas mesmo com o retorno do funcionamento físico. A pesquisa foi feita em parceria com o Instituto Foodservice Brasil e a consultoria Galunion entre 12 de agosto e 8 de setembro com 800 empresas.

"O delivery ganhou uma importância gigantesca desde o início da pandemia e isso fez mudar o comportamento dos estabelecimentos e do consumidor", diz Fernando Blower, diretor-executivo da ANR.

O cozinheiro Marcio Yoshida Shihomatsu, 38, acompanhou de perto a consolidação desse serviço desde abril do ano passado, quando começou uma produção de massa fresca voltada ao consumo em casa, batizada de Shihoma.

Em fevereiro deste ano, Marcio decidiu alugar uma cozinha para dar conta da expansão do negócio —que, um mês depois da mudança, quadruplicou o volume de vendas. Em agosto, o negócio foi transferido para um imóvel na Vila Madalena, zona oeste de São Paulo, onde começou a atuar também como restaurante, que tem demanda crescente desde a sua abertura.

"No começo, os clientes vinham mais preocupados, buscando áreas externas para se sentar. Agora, tem mais gente querendo ficar dentro do restaurante para ver a cozinha", afirma o empresário.

Hoje, diz ele, o presencial responde por 70% do faturamento da casa, enquanto 30% vêm do delivery. Para que as duas frentes funcionem bem, dois cardápios distintos foram pensados para as operações.

"Os dois menus têm sempre novidades. Mas no delivery estão pratos mais ‘confort food’, enquanto no salão servimos receitas mais delicadas, que só conseguimos reproduzir aqui, como uma massa recheada com gema de ovo."

Outra decisão estratégica foi criar equipes separadas para cuidar do salão e das entregas —que contam com um time exclusivo para produção, conferência, atendimento e logística. No caso do Shihoma, isso ganha importância redobrada porque as massas são enviadas frescas aos clientes.

Especialistas do setor afirmam que a operação deve ser encarada como um negócio à parte dentro do restaurante. Idealmente, diz Vera Araújo, sócia da consultoria voltada a alimentação VA Gestão de Negócios, a empresa deve desenvolver dois times e estruturas separadas, o que facilita a análise de resultados e o planejamento de cada área —mesmo que, no caso de restaurantes pequenos, isso se resuma a algumas bocas de fogão.

O delivery, diz ela, tem grande necessidade de ser trabalhado em mídias sociais para se manter aquecido. Por isso, é preciso criar um calendário com ações e produtos para impulsionar o serviço.

A operação de entrega, que nos tempos mais rígidos de pandemia representou a única fonte de faturamento do mercado, não tem o mesmo peso hoje. Mas, para alguns, pode ser a diferença entre ter ou não lucro, diz Paulo Solmucci, presidente-executivo da Abrasel (Associação Brasileira de Bares e Restaurantes).

A entidade está à frente de uma iniciativa batizada de open delivery, ainda em fase de teste, que pretende padronizar as linguagens de diferentes plataformas em um mesmo sistema usado por restaurantes. Na prática, a ferramenta simplifica o recebimento de pedidos para casas de pequeno e médio portes.

No caso da 1900 Pizzeria, rede paulistana, o delivery tem faturamento em ascensão desde 2019: naquele ano, saiu de R$ 2,18 milhões; foi para R$ 2,82 em 2020 e termina 2021 em R$ 3 milhões.

"Temos um produto bom para entrega, que só não caiu porque ampliamos a nossa oferta. Mas, se você parar para pensar, temos muito mais concorrência no mercado agora, com players como churrascarias, que nunca tinham feito delivery antes", diz Edrey Momo, 52, sócio da empresa.

Neste ano, a marca abriu duas dark kitchens (cozinhas voltadas à entrega) para aumentar a capacidade produtiva e atender mais rápido o cliente. O delivery, afirma Edrey, também tem outras vantagens: pode ajudar um negócio a diluir o custo fixo e ter mais capacidade no fluxo de caixa.

Além de investir na operação de entrega, a 1900 acaba de abrir uma unidade no Itaim Bibi, zona oeste de São Paulo, que vai ser a primeira da rede a trabalhar uma nova frente: a de servir pizzas no almoço e durante a tarde. A ideia também foi um reflexo da pandemia —por muitos meses as lojas da pizzaria tiveram restrições no horário de funcionamento.

A nova unidade oferece ainda atendimento para viagem, por meio de uma janela voltada para a calçada. "A loja já está enchendo sozinha, as pessoas estão ávidas por sair. Neste modelo, estamos utilizando o máximo possível do imóvel. Se virar tendência, é algo que podemos replicar."