Transparência é a qualidade mais valorizada em plano de saúde

Consumidor quer entender o que contratou, mas a maior dificuldade é tornar linguagem acessível

São Paulo

A transparência das operadoras de planos de saúde, exigência prioritária dos consumidores, depende de um esforço grande de comunicação para acontecer.

Com poucas variações, esse foi o ponto de convergência entre as participantes da segunda mesa de discussão do 3º Seminário Saúde Suplementar, realizado pela Folha nesta terça-feira (26), na Unibes Cultural, em São Paulo.

Lorena Tamanini Rocha Tavares (esq.), superintendente de Projetos e Inovação para clientes da Qualicorp, Estela Waksberg Guerrini, defensora pública do estado de São Paulo, Ana Pergy Faro Guerra, gerente técnica do Grupo NotreDame Intermédica, e Cláudia Collucci, repórter especial da Folha, durante debate no seminário Saúde Suplementar
Lorena Tamanini Rocha Tavares (esq.), superintendente de Projetos e Inovação para clientes da Qualicorp, Estela Waksberg Guerrini, defensora pública do estado de São Paulo, Ana Pergy Faro Guerra, gerente técnica do Grupo NotreDame Intermédica, e Cláudia Collucci, repórter especial da Folha, durante debate no seminário Saúde Suplementar - Reinaldo Canato/Folhapress

"A legislação cria obrigações para as operadoras, como avisar com antecedência sobre reajustes. O desafio é garantir que a informação chegue, de forma eficiente, a quem precisa", afirmou Ana Faro Guerra, gerente técnica do Grupo NotreDame Intermédica.

Segundo pesquisa Datafolha divulgada na terça-feira (26), mais paulistanos reivindicam transparência em relação a reajustes, carências e cobertura (72%) do que, por exemplo, aumento menor na mensalidade (67%).

Na avaliação das especialistas, há informação disponível, mas ou ela é muito técnica ou o consumidor não está acostumado a buscar por ela.

Na Qualicorp, um canal de atendimento ao cliente foi criado no WhatsApp após uma pesquisa mostrar que esse é o meio preferido pelos beneficiários para tirar dúvidas. Por essa ferramenta, um sistema do tipo perguntas e respostas, a empresa notou que informações tidas pela operadora como óbvias não estavam claras para boa parte dos clientes —como a possibilidade de um reajuste acontecer antes de um ano do contrato.

"Foi uma surpresa para nós, porque achávamos que isso estava claríssimo na hora da venda dos planos", explicou a superintendente de Projetos e Inovação para Clientes da Qualicorp, Lorena Tavares Guerra. Para ela, os esforços em comunicação são mais eficazes em retomar a confiança do cliente do que as mudanças regulatórias em discussão. "Se a gente não enfrentar isso, a discussão [legal] passará a ser secundária." 

Ana Faro Guerra, gerente técnica do NotreDame, contou que o grupo disponibilizou um material sobre os contratos dos planos de saúde no formato de perguntas e respostas, voltado a leigos, mas o número de acessos foi pequeno. "Nosso consumidor não tem o hábito de leitura [de contratos]. Ele não sabe como fazer diferente e não tem como entender tudo."

Estela Guerrini, que coordena o Núcleo de Defesa do Consumidor da Defensoria Pública do Estado de São Paulo, afirma ser competência das empresas informar aos clientes sobre os seus direitos.

Ela citou o caso de uma mulher que procurou a defensoria pública porque não tinha como arcar com as despesas médicas do seu recém-nascido, sem saber que ele poderia ser incluído automaticamente em seu plano de saúde no período de 30 dias. "Por que a empresa não poderia ter avisado essa mãe e evitado esse desgaste?"

Guerrini sugeriu o uso de linguagem clara, com exemplos em vez de conceitos abstratos, e transparência em relação aos erros da empresa e ao valor dos reajustes. Esse último ponto é um dos problemas mais comuns nos contratos coletivos. "Apesar de ser obrigatório informar o reajuste, não existe uma transparência em como se chegou ao valor", pontuou.

Em alguns casos, clientes entram na Justiça sem antes procurar soluções dentro da ouvidoria da operadora, seja por desconfiança ou desconhecimento da existência desse serviço. Outras vezes, quando a empresa rescinde parte do contrato --até mesmo no meio de um tratamento médico —​a judicialização pode ser a reação mais rápida.

"Quando o consumidor descobre que teve um direito violado, já está numa situação de hipervulnerabilidade", ponderou Guerrini. "Muitas vezes, sequer há tempo hábil de tentar outros caminhos."

O evento teve patrocínio da Unimed e da Qualicorp e apoio da Anab (Associação Nacional das Administradoras de Benefícios) e da FenaSaúde (Federação Nacional de Saúde Suplementar).

Erramos: o texto foi alterado

Versão anterior desse texto informava que os planos de saúde são recordistas de queixas e reclamações, mas essa informação está errada. De acordo com o Procon, eles ocupam a 17ª posição entre os 20 setores que mais recebem queixas.

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