Cerca de 30% dos clientes do Bradesco podem chamar a inteligência artificial Bia pelo WhatsApp para fazer uma transferência via Pix. O banco começou a testar o recurso no começo do ano e pretende concluir o lançamento no fim de 2023, segundo o superintendente de inteligência e dados do Bradesco, Rafael Cavalcanti.
Por questões de segurança, as transferências feitas desta forma são limitadas a R$ 300 e aos contatos previamente registrados no aplicativo do banco. O cliente também precisa habilitar essa ferramenta antes de usá-la.
No site ReclameAqui, entretanto, um cliente registrou queixa contra a empresa dizendo que o Pix pelo WhatsApp não requer senha.
A própria inteligência artificial do Bradesco, Bia, pode reconhecer transferências suspeitas para contatos recém-registrados para evitar fraudes, diz Cavalcanti.
Caso o cliente faça uma transação com valores incorretos ou para o contato errado, o Bradesco diz que o cliente tem meios para contestar o Pix no próprio aplicativo do banco.
O WhatsApp funciona apenas como meio de contato com a inteligência artificial do Bradesco e não tem responsabilidade sobre as transações.
Procurado, um porta-voz do WhatsApp diz que a solução é propriedade da instituição financeira. É o Bradesco quem habilita o pagamento via Pix feito por mensagem a partir de uma integração com os sistemas do banco.
Desde junho, o Bradesco informa clientes via WhatsApp, a partir de mensagens da Bia, de compras suspeitas no cartão. Em agosto, o banco expandiu a funcionalidade para o Pix.
Cavalcanti afirma que qualquer funcionalidade bancária é acompanhada de risco. O banco precisa se certificar de que consegue oferecê-la com o mínimo possível de risco e ter recursos à disposição para corrigir eventuais falhas.
O diferencial do Bradesco é a experiência com a Bia desde 2015, quando o banco foi um pioneiro no investimento em inteligência artificial no Brasil, segundo o gestor. Em 2017, a IA foi disponibilizada pelo público. "Hoje, já acumulamos 2 bilhões de atendimentos por esse meio."
Bancos, em geral, usam técnicas de análise com inteligência artificial para analisar concessão de crédito e evitar fraudes.
A assistente digital do Bradesco foi desenvolvida em parceria com a IBM e foi a primeira adaptação da IA conversacional Watson Assistant para o português.
O banco agora testa aplicações da IA geradora da IBM WatsonX, lançada em julho. "Além da área de atendimento ao cliente, usamos para processos internos, preencher formulários, sumarizar informações e também em cibersegurança."
Cavalcanti diz que o banco já identificou mensagens maliciosas enviadas à Bia para conseguir ganhos com prejuízos à instituição e a terceiros. "É uma preocupação do Bradesco se proteger contra técnicas de engenharia de prompt (pedidos feitos à IA) e já investimos nisso."
A Bia protagonizou uma campanha publicitária do Bradesco em 2022, após funcionários encontrarem mensagens com violência de gênero contra a IA. "É provavelmente o que as moças da nossa central de atendimento ouvem, o que é lamentável", diz o superintendente de inteligência e dados.
A diretora de dados e apps da IBM, Marcela Vairo, diz que a IBM trata a responsabilidade da IA como um dos pilares centrais no desenvolvimento do WatsonX. "O trabalho para evitar erros, vieses e preconceitos precisa ser constante", diz.
Ela acrescenta que a IA hoje já consegue atender a comandos de voz em português, em diferentes sotaques e tons. "Não posso dizer números, mas o Brasil é um dos principais mercados da IBM."
A Bia, entretanto, ainda não interpreta, com uso de IA, mensagens de áudio pelo WhatsApp. Esse é um plano para o futuro próximo, de acordo com Cavalcanti.
A IA do Bradesco é capaz de entregar serviços básicos, como consultas a saques, extrato, informes de rendimentos, comprovantes entre outras informações bancárias.
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