O estudante de direito Helber Carvalho, 24, levou um susto após desembarcar no aeroporto de Salt Lake City, nos Estados Unidos, a três dias do Natal, em 2014.
Sua mala, onde estavam as roupas para o inverno americano e os presentes para os parentes que moram na cidade, não havia chegado.
“Tive que pegar algumas roupas emprestadas, passar perrengue em temperaturas negativas e não consegui entregar os presentes que trouxe na data certa”, afirma.
A mala chegou três dias depois, no endereço em que ele estava. Mesmo assim, por causa dos transtornos que teve, Carvalho decidiu processar a companhia aérea, American Airlines. Ganhou R$ 5.000.
O caso dele não é incomum, mas, segundo a Sita (Sociedade Internacional de Telecomunicações Aeronáuticas), fundada em 1949 por 11 empresas do setor, está ficando cada vez mais raro. Segundo a entidade, o número de bagagens extraviadas em viagens de avião caiu 70% em dez anos.
Em 2007, 46,9 milhões de malas não chegaram aos destinos junto com seus donos; em 2017, 22,7 milhões.
A queda é ainda mais significativa ao levar em conta que o número de passageiros subiu de 2,48 bilhões em 2007 para 4,08 bilhões no ano passado.
Mesmo assim, a cada mil viajantes transportados, 5,57 malas são extraviadas.
Isso não é um problema só para os passageiros, mas também representa prejuízo para as companhias —só no ano passado, o custo foi de US$ 2,3 bilhões (R$ 8,5 bilhões).
Quase metade dos extravios acontece na hora de fazer conexões. Esse foi o caso do estudante de direito. Para ir de Belo Horizonte até Salt Lake City, Carvalho fez escalas em São Paulo, Miami (Flórida) e Dallas (Texas). O erro aconteceu no último aeroporto.
Quando é preciso fazer conexões, evitar aquelas muito curtas, com menos de uma hora entre um voo e outro, diminui as chances de ter a bagagem extraviada, de acordo com a Air France e a KLM.
Outros cuidados são colocar uma identificação com nome e telefone, remover etiquetas de voos antigos, checar se a mala recebeu a etiqueta correta na hora do despacho e incluir um item que a diferencie, como fitas ou adesivos.
Segundo a regulação da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), as companhias aéreas têm sete dias para devolver malas extraviadas em voos nacionais e 21 dias no caso de voos internacionais.
Se o prazo for descumprido, a empresa tem sete dias para indenizar o passageiro —o valor pode chegar a R$ 5.000.
Esse não é o único ressarcimento que o consumidor pode receber. Ainda de acordo com a Anac, ele tem direito a um valor para gastos emergenciais, a ser definido pela empresa aérea, desde que esteja fora do seu domicílio. As companhias também têm um prazo de sete dias para isso.
A recomendação da agência é que o passageiro comunique a empresa logo após perceber o extravio. “Ela é responsável pela bagagem desde o momento do despacho até o seu recebimento pelo passageiro”, diz a Anac. Uma reclamação também pode ser feita em consumidor.gov.br ou diretamente com a agência.
Caso o passageiro entenda que os valores e prazos ditados pela Anac não são suficientes para o seu caso, ele pode entrar com uma ação judicial contra a companhia aérea, explica o advogado Igor Britto, do Idec (Instituto de Defesa do Consumidor). Isso porque o estipulado pela Anac não tem poder de lei.
“O Código de Defesa do Consumidor estabelece que é um direito básico do cliente a reparação integral dos danos sofridos e não é uma regulamentação que vai limitar o que é isso”, afirma Britto.
Quanto mais provas o passageiro tiver de que foi afetado pelo extravio, melhor. Por isso, o advogado aconselha tirar fotos da mala pronta, para mostrar o que havia dentro dela antes do despacho. Essa medida também ajuda a provar eventuais danos causados durante o deslocamento.
Entrar com uma ação na Justiça é possível se a companhia for brasileira ou tiver representação no país. Caso contrário, o jeito é tentar resolver diretamente com ela.
Britto explica que é possível fazer também um boletim de ocorrência, mas que a reclamação junto à companhia ou à Anac já é suficiente para o caso de uma ação judicial.
Para evitar prejuízos, a Avianca aconselha o passageiro a não despachar itens caros ou importantes, que devem ser levados na mala de mão. E, para diminuir as chances de furtos, é melhor trancar a mala.
O quiropraxista Tiago Rosolino, 31, não colocou cadeado na bagagem que despachou em São Paulo, no início de 2014. Seu destino era Lima, onde morava, com escala em Santiago. “Quando abri a mala, percebi que faltavam presentes que haviam me dado.”
Ele reclamou com a companhia e, após dois meses, recebeu uma indenização que diz ter sido um pouco menor que o valor dos presentes.
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