É editora e colunista de finanças do 'Financial Times'.
Minha solução para o enlouquecedor silêncio dos e-mails ignorados
Costumava existir duas respostas para todas as coisas nos negócios –sim e não. Agora existe uma terceira, que está se tornando mais popular do que ambas. É o silêncio –ou resposta nenhuma.
Acabo de receber uma mensagem angustiada de um leitor que passou o ano passado inteiro se candidatando a emprego, em muitos casos realizando diversas rodadas de entrevistas, como resultado das quais ele não recebeu propostas, e tampouco rejeições. O processo terminou em silêncio, todas as vezes.
O silêncio não é só uma resposta a buscas de emprego mas a propostas comerciais, convites, pedidos de reunião, memorandos, solicitações gerais –ou a qualquer coisa enviada por e-mail.
Todo mundo perde com essa não comunicação, ainda que alguns percam mais do que outros. Para os difusores do silêncio, não responder pode não ser nem educado e nem eficiente, mas é vital para a sobrevivência. A cada dia deixo de responder a dezenas de mensagens, como se, diante da chuva de bobagens que recebo, o silêncio fosse a única maneira de manter minha sanidade.
Mas essa sanidade, de um lado, alimenta a insanidade do outro. A pessoa em busca de emprego fica enlouquecida pelo silêncio –o leitor me disse que a certeza que uma rejeição propicia seria mais gentil, em termos comparativos. Qualquer que seja o dia, sinto-me sempre entre um pouquinho e devastadoramente ansiosa quanto aos motivos para que diferentes pessoas tenham deixado de responder às minhas mensagens.
O silêncio com que foi recebido um e-mail ligeiramente brincalhão é motivado pelo tom informal que empreguei? Quando envio um e-mail contendo a ideia básica de uma coluna, o silêncio resultante indica decepção quanto ao tema? Ou desacordo? Ou algo completamente diferente?
O que incomoda tanto quanto aos e-mails respondidos pelo silêncio é que é impossível distinguir o motivo. Quando você está falando com alguém, consegue ver se a pessoa ficou muda de admiração, ou se a causa é o tédio ou a discordância. Mas e-mails não oferecem pistas. Será que a pessoa leu sua mensagem? Será que está o ignorando deliberadamente? Está zangada? Ocupada? A bateria acabou? Ou pode ser que –como muitas vezes acontece comigo –ela tenha lido a mensagem no celular sem colocar os óculos e, quando enfim colocou os óculos, o momento tinha passado.
Jamie Dimon, presidente-executivo do JPMorgan Chase, acredita ter a resposta. Instruiu a todos os seus subordinados que respondessem a e-mails no mesmo dia em que os recebem - o que pode ser ótima notícia para os clientes dos bancos mas certamente significa que seus funcionários ficam tão ocupados digitando respostas apressadas que mal lhes sobra tempo para as finanças.
Outra solução poderia ser um sistema que permita que verifiquemos de imediato quando nossos e-mails são abertos. Mas isso tampouco é resposta, porque os a visos de "recebido e lido" são invasivos, e saber que alguém leu sua mensagem e não a respondeu agrava a paranoia, não a resolve.
A única solução eficiente seria tornar a comunicação entre pessoas mais incômoda ou cara. Dessa forma, só solicitações razoáveis seriam enviadas, e responder voltaria à moda. Mas até que isso aconteça, cada um de nós precisa criar um sistema.
O ponto de partida é compreender que, embora silêncio em geral queira dizer não, pode também significar sim, ou talvez –o que torna essencial perguntar de novo. Meu instinto diz que fazê-lo é humilhante, mas meu instinto está errado. Não é vergonha aporrinhar: em um mundo no qual as pessoas em geral desistiram de responder, é idiota perguntar apenas uma vez.
Assim, quanto tempo deveríamos esperar antes de perguntar de novo? Encontrei um artigo de um acadêmico do Instituto de Tecnologia de Massachusetts (MIT) sugerindo que 80% das respostas chegam em até 29 horas, e outros 17% em mais 11 dias. De acordo com essa pesquisa, esperar 12 dias seria a norma –mas isso me parece tempo demais. Sinto que a resposta correta seria por volta de uma semana.
A questão seguinte é o que dizer na segunda mensagem. Minha caixa de e-mail está lotada de mensagens que começam por "desculpe insistir, mas", ou "não sei se você teve tempo de ler minha mensagem", e as duas formulações servem para rebaixar um pouco quem as emprega. Melhor resumir a mensagem em uma sentença, e anexar o original, por garantia.
A questão final é com que frequência repetir o processo, se mesmo assim não surgir uma resposta. Isso depende de quanto você queira uma resposta, mas acho que três vezes é aceitável. Se a resposta seria não de qualquer jeito, insistir não piorará as coisas. E há bastante gente - eu às vezes faço parte desse grupo de fracos –que oferece seu tempo não àqueles com quem prefeririam conversar, mas àqueles que persistem mais.
A outra solução é deixar de lado o e-mail e apanhar o telefone. Existem pesquisas que sugerem que é mais provável que as pessoas façam o que você quer se você lhes pedir diversas vezes por canais diferentes. Talvez isso seja fato, mas odeio receber ligações de pessoas dizendo "estou ligando só para saber se você leu meu e-mail".
Por isso, mesmo que essa abordagem possa funcionar, não tenho como recomendá-la sinceramente.
Tradução de PAULO MIGLIACCI
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