É editora e colunista de finanças do 'Financial Times'.
Palavras bonitas da United Airlines não transmitem calma sobre Newark
Caro Oscar Munoz,
Parabéns por ter sido nomeado presidente-executivo da United Airlines —o senhor é um homem corajoso para ter aceitado esse trabalho. Vi nos jornais que seu predecessor acabou de sair e que há suspeitas de que a companhia aérea tenha tido prejuízos ao permitir que o chefe do conselho da autoridade aeroportuária —seu locatário no aeroporto de Newark— viajasse a sua casa de fim de semana na Carolina do Sul, no momento em que a United estava renovando seu contrato de arrendamento.
Que história! Não me lembro da última vez em que li alegações de corrupção tão fora de moda.
No entanto, lhe escrevo sobre outra questão. Acabaram de me mostrar uma cópia da carta que mandou na semana passada aos clientes da United e não resisti a lhe dizer o que penso disso. O senhor começa dizendo: "Gostaria de alguns momentos do seu tempo para me apresentar a você, nosso caro cliente."
No mesmo espírito, eu também gostaria de alguns minutos de seu tempo para me apresentar, caro leitor.
Segue dizendo que está "empolgado com a incrível oportunidade que o time da United tem de melhorar a experiência de viagem essencial na vitalidade dos negócios globais e na vida de milhões de pessoas".
É bom que sinta isso, especialmente porque o que lhe deixa empolgado —uma oportunidade de deixar de ser medíocre— é o que geralmente deixa os chefes deprimidos e desmotivados. No entanto, na sua corajosa tentativa de parecer entusiasmado, não posso evitar pensar que o senhor superestimou o papel da United no mundo.
Há muitas coisas que são essenciais para a saúde dos negócios globais e para a vida pessoal de milhões de humanos, mas a experiência de viagem oferecida pela sua empresa não é uma delas.
O senhor quer que os clientes escolham a United primeiro. É um objetivo esplêndido, que o senhor diz que alcançará ao "atingir três coisas": embora a palavra "atingir" invariavelmente me incomode, não posso discordar dos seus três pontos: foco no consumidor, trabalho de equipe e inovação.
Isso porque os três não são apenas o óbvio ululante, mas também totalmente vagos. Tanto que eu não entendo por que o senhor pede alguns minutos de seu cliente para listá-los.
A única coisa concreta mencionada é a necessidade de levar os passageiros a seus destinos na hora certa. Isso está totalmente correto, mas não porque, como o senhor alega, é preciso permitir ao passageiro abraçar um membro de sua família em um momento importante, e sim porque atrasos são chatos e inconvenientes.
Depois de prometer ouvir e aprender (embora eu não tenha notado as palavras "agir" ou "consertar"), o senhor acrescenta: "Nossa paixão pela segurança de nossos clientes e funcionários estará no centro de tudo que fizermos." Se fosse o senhor, manteria essa paixão o mais longe possível da segurança. Quando estamos em uma caixa de metal voando a mais de 30 mil pés de altura, pessoas apaixonadas são um problema: o que é necessário, em vez disso, são tipos inexcitáveis que conseguem agir com uma precisão monótona.
Para alcançar seu objetivo o senhor promete: "Meus colegas de trabalho e eu vamos trabalhar a cada dia e em todos eles." De novo, recomendo que não faça nada disso. Se o senhor trabalhar a cada dia e todos eles, ficará maluco e acidentes acontecerão. Sugiro que todos vocês tirem folgas regulares e frequentes.
Finalmente, diz que quer que os clientes se sintam "tão orgulhosos de viajar pela United quanto eu estou de liderá-la." Isso soa agradavelmente simétrico, só tenho medo de que de o senhor tenha confundido o que orgulho quer dizer. Orgulho é o prazer que vem como resultado de uma conquista —a não ser que algo tenha dado terrivelmente errado pelo caminho.
O senhor assina como OSCAR, em letras maiúsculas. Não acredito muito nessas coisas, mas qualquer grafólogo lhe dirá que pessoas que usam caixa alta não querem revelar nada sobre si mesmas. Isso é verdade em relação ao senhor?
Obrigada por ler o "Financial Times".
Lucy
P.S. Estava prestes a clicar em "enviar" quando vi outra história que me chamou atenção. No Japão, uma empresa de táxi instalou máquinas automáticas que vendem salgadinhos com uma mensagem gravada de seu presidente: "Cuide-se e sorria."
Isso lhe constrange? Aposto que sim. Mas o senhor não consegue ver que isso é um pouco como o que está fazendo? Está emitindo palavras vazias aos funcionários na expectativa de que escutar palavras suas significará algo para eles.
O principal problema de sua carta é que o senhor a escreveu de cima a baixo. Muitos dos clientes não vão querer que o senhor tire momentos deles com sutilezas.
Em vez disso, vão querer um serviço melhor no ar —sem palavras bonitas do presidente-executivo.
A única coisa que era de interesse deles não foi mencionada. Teriam gostado se o senhor tivesse reassegurado que uma empresa acusada de ter feito algo terrível não está fazendo nada nas coxas que possa resultar na queda dos passageiros da próxima vez em que eles voarem pela United.
Tradução de MARIA PAULA AUTRAN
Livraria da Folha
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