A Lei do SAC melhorou muito a vida do consumidor. Reduziu o jogo de empurra telefônico que nos enlouquecia quando tentávamos cancelar um contrato, reclamar de um defeito do produto ou solicitar um serviço. Mas agora há um novo transtorno para o cidadão nas relações de consumo: ser atendido quase que exclusivamente por assistentes virtuais.
Cada vez é mais difícil conversar com um ser humano. E os atendentes digitais só conseguem nos dar informações muito básicas. As mais complexas dependem da flexibilidade e do raciocínio bem humanos.
Um amigo enfrentou este problema quando necessitava corrigir o e-mail e o número do telefone que constavam do cadastro dele. Precisava deste passo para validar um adesivo que o dispensaria de parar nos pedágios da estrada. Antes disso, teve de chegar ao telefone desejado, mas havia vários: para vendas, SAC etc.
Quem resolveu a situação? Uma atendente com muito boa vontade, paciência e desejo de solucionar o problema, o que efetivamente ocorreu.
É muito importante discutir isso, porque se multiplica o uso de avatares digitais para atendimento. Com a inteligência artificial, robótica e outros avanços tecnológicos, teremos muito mais disso. Mas sempre será fundamental que alguém de verdade ouça você do outro lado do telefone, se for necessário.
Uma dica para empresários: já tratei aqui de uma boa prática de lojas, fast foods e restaurantes durante a pandemia –o envio de bilhetinhos manuscritos com o delivery, para se conectar com o cliente. Nós gostamos de ser bem tratados ao optar por um produto ou serviço.
Não podemos nos esquecer de que há muitos consumidores idosos. E haverá muito mais ao longo do tempo. Muitos são solitários, e ficam felizes quando podem falar com alguém. E mais seguros ao ouvir uma voz humana garantindo que o problema deles será resolvido.
Por mais que a tecnologia evolua, o atendimento humanizado e caloroso continuará fazendo a diferença.O robô da série Perdidos no Espaço se tornou inesquecível porque era, acima de tudo, humano e engraçado.
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