Uma consumidora foi surpreendida ao solicitar o cancelamento de um pacote de internet à sua operadora e descobrir que a empresa também efetuou a desativação de uma linha telefônica que ela tinha havia 32 anos.
Segundo especialistas, em casos como esse, a operadora tem a obrigação de reconhecer o erro, restabelecer a linha e o número ao consumidor e, eventualmente, providenciar o ressarcimento por possíveis danos havidos.
Quem passou por essa situação foi a aposentada Vera Luiza Mariano, 66 anos.
No dia 10 de janeiro ela entrou em contato com sua operadora e solicitou o cancelamento do pacote de internet residencial que possuía. Tudo parecia normal, ela chegou a receber um email confirmando o cancelamento da internet, até que percebeu que algo estava errado.
"Alguns dias depois, percebemos que o telefone fixo dela não funcionava mais, que ele também tinha sido desligado", conta a filha de Vera, Rosenita Alexandre Mariano, 43 anos, psicóloga.
Segundo Rose, a família entrou em contato com a operadora imediatamente contando o que tinha ocorrido e pedindo que o problema fosse solucionado.
"Em um primeiro momento eles me disseram que eu deveria ligar para eles e seguir os passos como se fosse comprar um número novo. O problema é que, quando fiz o que mandaram, recebi a resposta de que não tinha linha disponível na região", diz Rose.
A psicóloga, então, entrou em contato com a Ouvidoria da empresa, que reconheceu o erro, mas não resolveu a questão.
"Eles disseram que não tinham o que fazer, que não tinha linha disponível na região. É um absurdo, minha mãe tinha essa linha há mais de 30 anos. Agora ela vai ficar sem por causa de um erro deles?", reclama Rose.
Procurada pelo Defesa do Cidadão, a Vivo afirmou que entrou em contato com Vera para prestar os esclarecimentos necessários e solucionar o problema. A empresa disse também que "tem como estratégia ter o cliente no centro de suas decisões, mesclando metodologias e promovendo a melhor experiência do cliente com ações ‘de fora para dentro da empresa’".
Em novo contato, Rose confirmou o contato da empresa após a interferência do Defesa. Segundo a psicóloga, a atendente solicitou o pagamento de uma conta referente aos primeiros dias de janeiro e afirmou que, assim que o pagamento fosse efetuado, a linha seria reativada.
"Fizemos o pagamento e, como prometido, a linha voltou a funcionar", diz Rose.
O que fazer
Roberto Pfeiffer, professor da Faculdade de Direito da USP e diretor da Brasilcon (Instituto Brasileiro de Política e Direito do Consumidor), explica que o caso é simples e que deve ser resolvido imediatamente pela operadora.
"O mínimo que a empresa tem que fazer é consertar o erro imediatamente, além de, eventualmente, ressarcir o consumidor por outros danos havidos, mas a obrigação primordial que ela tem nesses casos é solucionar o equívoco e restabelecer a linha do consumidor", diz Pfeiffer.
Segundo ele, o consumidor que passar por situação semelhante deve esgotar primeiro os recursos de reclamação junto à operadora.
"Se a pessoa já esgotou os recursos junto à empresa, ela deve acionar os órgãos de defesa do consumidor. Outra opção seria fazer uma reclamação junto à Anatel (Agência nacional de Telecomunicações), porque ela também tem como agir e ajudar o consumidor nesses casos", explica o especialista, que ainda completa "e se o problema não for solucionado, ela pode ir ao judiciário que, certamente, determinaria à operadora o restabelecimento da linha e do número o mais rápido possível".
Consumidor.gov.br
Site: https://consumidor.gov.br/
Procon
Site: https://www.procon.sp.gov.br/
Telefone: 151, de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h
Anatel
Site: https://www.gov.br/anatel/pt-br/consumidor/quer-reclamar
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