Consumidores reclamam de biscoitos Tostines Água com gosto e cheiro fortes, semelhantes aos de produtos químicos. Entre março e abril deste ano, foram registradas 94 reclamações no site Reclame Aqui de consumidores de 41 cidades espalhadas por 13 estados do Brasil.

Segundo as três pessoas ouvidas pelo Defesa do Cidadão e as reclamações registradas na plataforma, nenhum dos pacotes estava fora da data de validade.

Especialistas afirmam que a empresa deveria trabalhar para identificar o que está acontecendo e fazer imediatamente uma espécie de recall, recolhendo os lotes com problemas e emitindo um comunicado de alerta a todos os consumidores sobre o ocorrido.

A Nestlé diz que não identificou nenhum desvio de padrão de qualidade na fabricação do biscoito e que não há movimento de retirada de lotes dos pontos de venda. A empresa diz ainda que, eventualmente, o produto pode sofrer alterações em razão das condições de armazenamento.

A administradora de empresas Mércia Ciaramello, 59, moradora de São Roque, interior de São Paulo, é uma das consumidoras que se deparou com o produto com características alteradas.

Mércia relata que o biscoito "estava estranho e com um gosto forte" e que a embalagem exalava um cheiro semelhante ao de produtos químicos, mesmo dentro do prazo de validade.

Ao entrar na internet, Mércia descobriu uma série de reclamações idênticas às suas. Ela chegou a entrar em contato com a Nestlé, que disse que providenciaria a retirada do produto para análise e o envio de um novo pacote.

"Não acho que seria o caso de só substituir, mas sim de descobrir e resolver o problema", afirma ela.

O produto foi retirado e, após muita insistência, a administradora recebeu a resposta da Nestlé de que não tinha sido detectada nenhuma alteração no biscoito e que o causador da questão seria o mau armazenamento.

Outra consumidora que relata o problema é Rosemeire Pereira de Souza, 43, enfermeira e dona de casa. Moradora de Pernambuco, ela diz que o marido chegou a passar mal após comer a bolacha.

Segundo a enfermeira, ele comeu o biscoito, reclamou do odor e do sabor e, em menos de uma hora, passou a dizer que não estava se sentindo bem.

"Quando eu peguei o pacote e cheirei, era um cheiro horrível, muito forte, tipo produto químico. Olhei a validade, o lote e estava tudo ok. De repente, meu marido começou a passar mal. Ele teve vômito, dor de cabeça e diarreia durante toda a noite e madrugada, só melhorou no dia seguinte", conta Rosemeire.

Assim, como Mércia, ela resolveu registrar uma reclamação no site Reclame Aqui.

"Fiquei assustada porque vi muitos relatos iguais e de vários estados", diz a enfermeira.

Há ainda quem diga que encontrou biscoitos com esse problema mais de uma vez, como Natália Cristina da Silva Rocha, 27, analista de sistemas. A jovem afirma ter passado pela situação três vezes.

"A primeira vez foi no começo de março. A bolacha estava com gosto e cheiro muito fortes, não dava nem para mastigar. Na época, eu abri uma reclamação e a Nestlé trocou o pacote para mim", afirma Natália.

O problema, porém, voltou a se repetir no final de março e no mês de abril. A empresa manteve o protocolo de fazer a troca do produto, mas não deu nenhuma resposta à consumidora sobre a análise feita.​

Questionada sobre as reclamações, a Nestlé afirmou que "não identificou nenhum desvio de padrão de qualidade na fabricação dos biscoitos, assim como não há movimento de retirada de lotes dos pontos de venda" e que, eventualmente, o produto pode sofrer alterações pontuais em razão das condições de armazenamento. Ela orienta os consumidores a entrarem em contato com o SAC para retirada e análise do produto.

A empresa diz também que "são adotados rígidos padrões de qualidade em todas as etapas da fabricação, desde o recebimento das matérias-primas até a finalização do processo produtivo e liberação dos produtos para comercialização".

O que fazer

Marcelo Gomes Sodré, professor de direito do consumidor da PUC, afirma que, em casos como esses, a empresa deve fazer o que os especialistas chamam de recall.

"Eles teriam que identificar o que está acontecendo, retirar imediatamente os lotes com problemas dos pontos de vendas e fazer um informe aos consumidores em geral", diz Sodré.

Segundo o professor, as pessoas que compraram o biscoito e identificaram o problema têm direito à troca do produto ou reembolso do valor gasto.

"Quem teve algum problema além do próprio prejuízo pelo biscoito, como quem passou mal, foi para o pronto-socorro, teve despesa ou perdeu dias de trabalho, tem direito a indenização. É o chamado 'acidente de consumo'", explica Sodré.

O especialista ainda afirma que o ideal é que a situação seja solucionada pela própria empresa, mas que, se isso não acontecer, o consumidor pode recorrer aos órgãos de defesa do consumidor, à justiça e até à Vigilância Sanitária.