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'Está circulando muita informação errada sobre o WhatsApp', diz presidente da empresa

Will Cathcart admite que falha de comunicação levou a repercussão negativa sobre mudança nos termos de privacidade do app

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São Paulo

Desde que o Facebook comprou o WhatsApp, em 2014, o aplicativo de mensagens não rendeu lucros significativos para a grande plataforma de internet.

E uma das grandes apostas do WhatsApp para se tornar lucrativo é o Business API, serviço pago de gerenciamento e atendimento a clientes, oferecido a grandes empresas e que vem funcionando desde 2018.

Neste ano, a ideia é dar mais um salto no modelo de negócios —o Facebook passará a oferecer serviços de hospedagem e gerenciamento para as mensagens recebidas no WhatsApp por essas grandes empresas—, inclusive com a possibilidade de as empresas microdirecionarem anúncios no próprio Facebook (no WhatsApp, continua estritamente proibido qualquer tipo de anúncio).

Para isso, a empresa teve de anunciar uma mudança nos termos de uso do aplicativo, pedindo que os cerca de 2 bilhões de usuários (130 milhões no Brasil) aceitassem a nova política, que prevê compartilhamento desses dados específicos com o Facebook.

Um homem ruivo usa terno escuro e sorri para foto
Will Cathcart, presidente global do WhatsApp - Divulgação

Will Cathcart, 37

Nascido em Los Angeles e graduado em economia matemática pela Universidade Colgate, foi vice-presidente do Facebook de 2010 a 2019, quando assumiu o comando global do WhatsApp; de 2006 a 2010, foi gerente no Google


Mas o anúncio saiu pela culatra, em meio a um mar de desinformação, e muitos usuários abandonaram o aplicativo por medo de que suas mensagens ou dados pessoais pudessem ser compartilhados com o Facebook.

Por isso Will Cathcart, presidente global do WhatsApp, resolveu pôr o pé no freio e explicar melhor o que muda. O Facebook não vai poder ver as mensagens das pessoas, os usuários de WhatsApp não vão receber nenhum tipo de anúncio, e apenas os dados de mensagens trocadas em “canais” de grandes empresas usuárias do WhatsApp Business API é que poderão ser afetados —sendo que essas mensagens virão com um selo de aviso e o usuário tem a opção de não se comunicar com essas empresas.

“A responsabilidade pela comunicação da mudança é nossa. Por isso resolvemos adiar, vamos ter mais tempo para explicar melhor para as pessoas o que está mudando. Está circulando um monte de informação equivocada e confusão, e nós percebemos a ironia disso”, afirmou Cathcart à Folha.

O aplicativo adiou a mudança dos termos de uso, que entraria em vigor em 8 de fevereiro e agora só passará a valer em 15 de maio.

Após o anúncio da mudança dos termos de uso, muitos usuários de WhatsApp passaram a temer que o Facebook consiga acessar o conteúdo das mensagens trocadas pelo WhatsApp. Isso pode acontecer? Quero ser muito claro: nós não conseguimos ver as mensagens privadas. Se alguém manda uma mensagem para um amigo, a gente não consegue ver o que tem na mensagem. Usamos uma tecnologia chamada criptografia de ponta a ponta. Nós não podemos ver e não podemos compartilhar com o Facebook.

Na atualização dos termos, nada muda em relação às mensagens pessoais. A única coisa que muda é que estamos descrevendo novos instrumentos para empresas. Se você quiser enviar uma mensagem para uma grande empresa, você vai poder. Mas só se você quiser falar com essa empresa (como o serviço de atendimento ao cliente numa companhia aérea ou empresa de eletricidade). Não vamos colocar anúncios na sua conversa do WhatsApp.

Dos nossos dados pessoais, quais passarão a ser compartilhados com o Facebook e não eram antes? Nada muda em relação à informação pessoal que podemos compartilhar. Não sabemos o conteúdo das mensagens, nem dos vídeos e fotos que as pessoas mandam. Também não rastreamos quem está mandando mensagem para quem. Não acessamos sua lista de contatos e não compartilhamos com o Facebook.

Há certos dados (os metadados) que nós já recolhemos e compartilhamos com o Facebook desde 2016, principalmente para combater spam e violações, como mensagens em massa. Por exemplo, o horário em que acessou o aplicativo e o endereço de IP de onde você está acessando o WhatsApp (isso está previsto no Marco Civil da Internet).

O que a atualização dos termos de uso muda são novas ferramentas para enviar mensagens para grandes empresas que usarem nosso serviço de Business API.

Essas mensagens têm uma etiqueta diferente. Se você envia uma mensagem para uma dessas grandes empresas, essa mensagem ficará armazenada na empresa, muitas vezes na nuvem, e queremos deixar claro que estará na nuvem.

Então, nesse caso, as informações ficam com a empresa e não estão criptografadas? Isso. Nós não vamos conseguir ver, mas a empresa pode armazenar. Então, se você está enviando mensagem para um amigo, nada muda, tudo criptografado. Se você mandar uma mensagem para uma grande empresa que usa o Business API, ela vai armazenar em algum serviço de hospedagem. Isso só afeta usuários do WhatsApp que enviam mensagens para essas grandes empresas que usam o Business API, não para mensagens pessoais ou para pequenas empresas que não usam esse serviço.

(O Facebook vai começar a oferecer para essas grandes empresas que usam o Business API os serviços de hospedagem e gerenciamento das mensagens. Entre os serviços possíveis, estariam anúncios microdirecionados nas contas de Facebook de usuários do WhatsApp, apenas aqueles que se comunicam com empresas que usam o serviço. Daí a necessidade de autorização para compartilhamento desses dados com o Facebook. No WhatsApp continua proibido qualquer anúncio.)

O Facebook comprou o WhatsApp em 2014, mas ainda não encontrou uma maneira de ter grandes lucros com a empresa. O que muda no modelo de negócios do WhatsApp? Pequenos negócios usam o WhatsApp (Business) de graça, e poderão continuar, mas grandes empresas pagam pelo serviço (Business API). Não pagam para mandar anúncios para as pessoas pelo WhatsApp, isso continuará vetado. Mas, se as empresas querem oferecer serviços ao cliente, elas são cobradas, da mesma maneira que as companhias telefônicas e os sites cobram. E podemos ganhar dinheiro com isso, o que nos permite financiar o WhatsApp e mantê-lo confiável.

Houve uma repercussão muito negativa ao anúncio dos novos termos de uso, e o WhatsApp perdeu usuários, que passaram a usar Telegram ou Signal (de acordo com a consultoria Sensor Tower, caiu 17% o número de downloads de WhatsApp na semana após o anúncio, enquanto os downloads de Signal cresceram 60 vezes, e os de Telegram dobraram). Quantos usuários vocês perderam? Não divulgamos esse tipo de estatística. Mas é claro que vivemos em um ambiente muito competitivo, as pessoas baixam diversos tipos de aplicativos de mensagens, e muitas têm vários em seus celulares. Sabemos que as pessoas podem optar por outros aplicativos de mensagens, então depende de nós manter o WhatsApp como a melhor opção.

Se alguém estivesse indeciso entre usar WhatsApp, Telegram e Signal, o que você diria a essa pessoa? Nosso histórico de privacidade é muito forte, todas as mensagens pessoais são criptografadas de ponta a ponta, nós não podemos vê-las. Nós lutamos muito por isso, inclusive em processos judiciais, alguns no Brasil, de gente que quer preservar seu direito à privacidade. O aplicativo é muito confiável, funciona em quase qualquer tipo de telefone, em qualquer conexão de internet.

O Telegram não tem criptografia de ponta a ponta, eles mantêm uma cópia das mensagens, o que é um problema real de privacidade e segurança. E muitas pessoas usam o Telegram mais como uma rede social, com grupos muito grandes, canais muito grandes, um local onde figuras públicas querem atingir seus seguidores.

Acreditamos que o WhatsApp deve se manter um aplicativo para conversas entre duas pessoas, um espaço privado, para pequenos grupos.

E comparado ao Signal? O WhatsApp é muito confiável (o Signal chegou a sair do ar neste mês), tem funcionalidades adicionais, como chamadas por vídeo. Nós mantemos um pouco mais de dados, mas são apenas os dados necessários para manter as pessoas seguras e combater violações como disparos em massa (metadados como endereço IP).

O senhor acha que vocês erraram de alguma maneira na comunicação dos novos termos de uso? Claramente, a responsabilidade pela comunicação da mudança é nossa. Por isso resolvemos adiar, teremos mais tempo para explicar para as pessoas o que está mudando. Há um monte de informação equivocada e confusão circulando, e nós percebemos a ironia disso. A única coisa que podemos fazer é comunicar de forma precisa para que as pessoas possam entender.

Alguns líderes mundiais estão instando seus seguidores a usar outros aplicativos de mensagens. O presidente Jair Bolsonaro pediu que seus seguidores fossem para o Telegram, o presidente da Turquia, Recep Erdogan, instou que abandonassem o WhatsApp e usassem um aplicativo turco. Por que isso está acontecendo? Bom, nós não somos um lugar para pessoas seguirem um líder político, não somos uma plataforma para pessoas passarem seus recados para muitas pessoas, e não queremos ser.

Queremos nos manter como um aplicativo de mensagens pessoais. Se você está dizendo a milhões de fãs “me sigam”, não é com a gente, e sim com plataformas de redes sociais.

Após a onda de linchamentos na Índia e dos envios em massa nas eleições brasileiras em 2018, o WhatsApp adotou uma série de medidas para combater desinformação. Na eleição municipal deste ano, caiu o volume de desinformação, mas ainda circulou. O que mais vocês pretendem fazer? Fizemos várias mudanças para combater viralização de desinformação e disparos em massa. Reduzimos o número de vezes em que as mensagens podem ser reencaminhadas e, no ano passado, determinamos que mensagens que estão sendo enviadas muitas vezes só podem ser encaminhadas para uma pessoa por vez.

Em mensagens que viralizam, substituímos o botão de encaminhar por uma lupa, para fazer buscas no Google sobre o assunto.

O WhatsApp afirma que apenas 10% das comunicações são feitas em grupos, e o resto são mensagens interpessoais. Ainda assim, por que vocês mantêm os grupos com 256 pessoas, já que o objetivo não é ser um instrumento de difusão de mensagens e notícias? Há grupos pequenos de pessoas que se comunicam e se coordenam de forma privada, e isso cresceu muito neste ano, em que as pessoas estão isoladas. Grupos de aulas escolares, organizações cívicas, pequenas empresas... muitos pedindo que aumentássemos o número de pessoas permitidas.

Nós não queremos ter centenas de milhares de pessoas desconhecidas se reunindo, isso é rede social, mas achamos que há espaço para comunicação em pequenos grupos.

O senhor acha que um grupo com 256 pessoas é pequeno? Não há um número exato... temos muitos pedidos de pessoas que realmente são grupos privados, escolas pequenas, microempresas, mas também há casos em que 256 pessoas podem ser desconhecidas... então implementamos mudanças para que as pessoas possam ter mais controle sobre seus grupos, poder impedir que alguns conteúdos sejam enviados a grupos, seria interessante fazer isso...

Um dos gerentes do WhatsApp disse, em 2019, que o aplicativo foi usado de forma irregular para envios em massa na tentativa de influenciar as eleições brasileiras de 2018. Em 2020, vocês adotaram várias mudanças que reduziram o problema, mas não o eliminaram totalmente. Vocês planejam adotar novas medidas? Com certeza. Disparos em massa são um problema, e vamos continuar fazendo tudo o que podemos para combatê-los. Estou muito orgulhoso do progresso que fizemos nos últimos dois anos, mas sei que ainda não acabou.

Fizemos parcerias com várias organizações, estamos banindo 2 milhões de contas por mês, mudamos o produto, trabalhamos junto com o TSE (Tribunal Superior Eleitoral) e checadores de fatos. Precisamos monitorar isso sempre. As pessoas que fazem disparos em massa estão tentando burlar as regras.

Houve muita controvérsia sobre a atitude do Facebook de banir, por tempo indeterminado, o ex-presidente Trump da plataforma, e do Twitter, de bani-lo para sempre. O senhor acha que houve censura? Eu não quero entrar muito no assunto de redes sociais, quero deixar claro que WhatsApp é diferente, são mensagens pessoais. Acho que o Facebook fez uma comunicação muito clara. E na quinta (21) anunciou que a decisão será examinada pelo Conselho de Supervisão, um órgão independente.​

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