A Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) do Ministério da Justiça determinou que o Hurb (antigo Hotel Urbano) suspenda a venda de pacotes flexíveis —que não têm data marcada para a viagem, nem a definição da empresa aérea ou os locais de acomodação. A proibição não tem prazo determinado.
A empresa ainda pode negociar pacotes com data definida.
O Hurb disse à reportagem que não foi notificado pela secretaria e que, por questões legais, não comentará o processo. "Estamos à disposição das autoridades para prestar quaisquer esclarecimentos", disse, em nota.
A suspensão será mantida até que a empresa apresente um plano concreto de resolução dos contratos em vigor e comprove que as falhas identificadas foram corrigidas, diz o secretário nacional do consumidor, Wadih Damous.
"O Hurb deverá demonstrar que está cumprindo os contratos e que tem condições financeiras de celebrar novos contratos", afirma.
A plataforma de viagens se reuniu com a Senacon no último dia 12 e se comprometeu a adotar medidas para garantir o respeito ao consumidor e a transparência nos produtos oferecidos. Isso seria detalhado em plano entregue pelo Hurb à secretaria no último dia 22.
"O documento não trouxe informações suficientes e consistentes. Para que não haja ainda mais prejuízo aos consumidores e consumidoras de todo o país, nós resolvemos emitir uma medida cautelar para impedir que o Hurb continue comercializando pacotes", diz o secretário.
Entenda a crise no Hurb
O Hurb vem passando por uma crise de imagem por causa de relatos de falta de pagamento para hotéis e pousadas, o que levou ao cancelamento de reservas e afetou milhares de pessoas.
No fim de abril, a Senacon notificou a empresa, pedindo explicações sobre sua situação financeira e a previsão do cumprimento contratual dos pacotes. Depois de solicitar a extensão do prazo, o Hurb enviou nesta semana a resposta, que está sendo analisada pela área técnica do órgão sob sigilo comercial.
Em paralelo, a empresa é alvo de um processo administrativo, também aberto pela Senacon, por desrespeito aos direitos de consumidores que compraram pacotes com a plataforma.
De acordo com os dados do órgão, foram 11 mil queixas contra a companhia no primeiro trimestre de 2023, patamar que se aproxima das 12 mil reclamações registradas em todo o ano de 2022.
No mês passado, a crise no Hurb foi potencializada pela renúncia do então CEO, João Ricardo Mendes, depois que o executivo ameaçou e xingou clientes na internet. "Tá arriscado alguém bater na merda da sua casa", disse a um cliente que não teve passagens aéreas emitidas pelo Hurb, segundo vídeo publicado no Instagram.
Na carta de renúncia, Mendes admitiu erros, procurou desassociar suas atitudes da imagem da empresa e chegou a citar uma música do rapper americano Eminem que fala sobre superação e força de vontade.
Clientes que compraram pacotes de viagem na plataforma tentam recuperar o dinheiro ou confirmar as reservas. Nas redes sociais, grupos de consumidores que foram prejudicados pela crise na empresa reúnem milhares de participantes.
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