Cinco meses após a Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), vinculada ao Ministério da Justiça, determinar ao Hurb (antigo Hotel Urbano) a suspensão da venda de pacotes flexíveis, consumidores seguem tentando recuperar o dinheiro de viagens canceladas.
Nos últimos seis meses, 64.411 queixas foram registradas contra a empresa de viagens no Reclame Aqui. Mais de 60% delas se referem a atraso no reembolso, estorno de valor pago e descumprimento de prazo. Menos de 15% delas já foram resolvidas, segundo a plataforma que reúne reclamações de usuários de produtos e serviços.
No Procon-SP, até o dia 15 deste mês, o registro de queixas de dificuldade na devolução de valores pagos e de oferta não cumprida somaram o dobro do mês de janeiro. São 1.221 reclamações ao órgão de defesa do consumidor nas duas primeiras semanas deste mês, quase metade do pico de 2023, registrado em agosto.
À Folha o Hurb afirma que "reitera o seu comprometimento com a realização das viagens adquiridas na plataforma, bem como com a devolução de valores solicitados por clientes que optaram pelo cancelamento do serviço".
A companhia diz que está trabalhando em força-tarefa, com reforço nas equipes, para a normalização das operações. Em nota, o Hurb afirma ainda que levou mais de 2.700 pessoas para viajar em setembro.
A empresa passa por uma crise de imagem desde abril por causa de relatos de falta de pagamento para hotéis e pousadas que receberiam os compradores dos pacotes flexíveis, em que clientes determinam apenas destino, sem definição da data de viagem. O produto era a principal fonte de receita do Hurb.
Atualmente, a empresa vende pacotes de mês fixo, pelo qual o cliente escolhe o mês da viagem, e a empresa, o dia. A diferença para o pacote flexível seria o agendamento da data limitado ao mês de prévia escolha do consumidor. A Senacon afirma que já pediu esclarecimentos sobre essa nova modalidade, para entender se não é uma forma de burlar a suspensão aplicada em maio.
De acordo com a secretaria, ao prestar esclarecimentos, a empresa demonstrou que o novo produto tem diferenças em relação aos pacotes com datas flexíveis anteriormente comercializados.
A Senacon afirma ainda que editou, nesta terça-feira (17), a medida cautelar para que a Hurb apresente, no prazo de cinco dias, esclarecimentos sobre a sua situação econômica e financeira, sobre a previsão de recursos e sobre execução contratual de pacotes com 'mês fixo' e de qualquer outro pacote com datas flexíveis.
A disparada de reclamações de clientes que não conseguiram utilizar as reservas feitas em hotéis e pousadas pela Hurb nos três primeiros meses deste ano, fez a Senacon notificar a empresa em abril, pedindo explicações sobre sua situação financeira e a previsão do cumprimento contratual dos pacotes. Sem ter recebido explicações satisfatórias, em 29 de maio, o órgão decidiu suspender temporariamente a venda de novos pacotes com datas flexíveis da empresa "como forma de proteção aos consumidores".
A empresa está sujeita a multa diária de R$ 50 mil, caso não cumpra as exigências estabelecidas pela Senacon, além de outras sanções administrativas previstas no Código de Defesa do Consumidor.
"Essa medida vai perdurar até que a empresa nos apresente um plano concreto de resolução dos contratos atualmente em vigor. A Hurb deverá demonstrar que está cumprindo os contratos e que tem condições financeiras de celebrar novos contratos", afirmou Wadih Damous, secretário nacional do consumidor, em 29 de maio.
Em paralelo, a empresa é alvo de um processo administrativo, também aberto pela Senacon, por desrespeito aos direitos de consumidores que compraram pacotes com a plataforma.
De acordo com os dados da secretaria nacional, foram 11 mil queixas contra a companhia no primeiro trimestre de 2023, patamar que se aproxima das 12 mil reclamações registradas em todo o ano de 2022.
A crise no Hurb foi potencializada pela renúncia do então CEO, João Ricardo Mendes, depois que o executivo ameaçou e xingou clientes na internet. "Tá arriscado alguém bater na merda da sua casa", disse a um cliente que não teve passagens aéreas emitidas pelo Hurb, segundo vídeo publicado no Instagram.
Na carta de renúncia, Mendes admitiu erros, procurou desassociar suas atitudes da imagem da empresa e chegou a citar uma música do rapper americano Eminem que fala sobre superação e força de vontade.
Pacotes flexíveis —sem data definida, nem reservas confirmadas— conquistaram o público nos últimos anos pelos preços baixos. Porém, além do Hurb, a concorrente 123milhas também teve de suspender a emissão de passagens promocionais por problemas financeiros.
A Senacon orienta aos consumidores que adquiriram pacotes turísticos da Hurb e estão com problemas a buscar informações sobre as opções de reembolso ou remarcação de suas viagens com a empresa e registrar as reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor de suas respectivas cidades, como os Procons, e na plataforma consumidor.gov.br.
Comentários
Os comentários não representam a opinião do jornal; a responsabilidade é do autor da mensagem.