Os Estados Unidos acabaram de passar por uma horrível onda de crimes no varejo, ou pelo menos é isso que seus grandes varejistas gostariam que acreditássemos.
A partir do final de 2022, menções de roubo aumentaram 80% nas conferências de divulgação de resultados, de acordo com a AlphaSense. A National Retail Federation alertou que níveis "sem precedentes" de furtos haviam elevado as perdas para um recorde de US$ 112 bilhões.
As redes de farmácias começaram a trancar estoques atrás de portas de vidro. A CVS recorreu a cães de segurança. A Target alertou que os roubos são um "vento contrário financeiro significativo" e a Rite Aid culpou os "furtos descarados" pelos resultados financeiros ruins. A Walgreens citou o "crime organizado no varejo" ao fechar algumas lojas em San Francisco, e outras redes adotaram justificativas semelhantes.
Mas, apesar de algumas imagens dramáticas de roubos, a evidência de um problema mais amplo se mostrou fraca.
As perdas "sem precedentes" de 2022 representaram 1,6% das vendas totais no varejo dos EUA, um retorno à taxa média de perda de 2019, após uma queda em 2021.
Um estudo separado do Conselho de Justiça Criminal sobre furtos em lojas constatou que o número de incidentes relatados à polícia aumentou em Nova York, Los Angeles, Dallas e outras quatro cidades dos EUA entre 2019 e 2023, mas caiu em 17 outras jurisdições.
A catástrofe também terminou rapidamente. Executivos do varejo pararam de usar linguagem apocalíptica e voltaram a falar sobre as perdas de estoque como "encolhimento", como faziam há décadas.
A Target agora espera que suas perdas com roubo se mantenham estáveis em 2024, as taxas de encolhimento da Walgreens caíram e um executivo admitiu em uma chamada de ganhos de 2023 que "talvez tenhamos reclamado demais" sobre a criminalidade.
Algumas varejistas ainda estão fechando lojas —como estavam antes da pandemia—, mas estão falando principalmente sobre a melhoria de desempenho e muito menos sobre crimes.
Grande parte da confusão parece estar enraizada em conversas informais de executivos do varejo que precisavam de um bode expiatório para a queda nas margens de lucro, amplificada por comentários exagerados e políticos ansiosos para parecerem rígidos com a criminalidade.
Mas essa experiência recente serve como advertência sobre os limites da automação, mesmo quando uma gama mais ampla de empresas exalta o potencial de economia de custos da inteligência artificial.
Muitas lojas que relataram aumentos inesperados no encolhimento dos estoques aumentaram o uso de autoatendimento e sensores durante a pandemia, enquanto reduziam o número de funcionários nos caixas e nos corredores das lojas.
Essas medidas reduziram as contas trabalhistas e ajudaram as lojas a navegar pelas escassez de trabalhadores pós-pandemia.
Mas os corredores vazios e os caixas automáticos se mostraram vulneráveis a furtos oportunistas e gangues criminosas que descobriram que os marketplaces online facilitavam a disposição de mercadorias obtidas ilegalmente.
O autoatendimento sempre foi associado a furtos mais altos. Um estudo de 2018 estimou que quando uma loja transferia metade de suas transações para o autoatendimento, suas perdas por furtos aumentariam em 75%.
Pesquisas com usuários confirmam isso: 21% dos usuários de autoatendimento disseram à Lending Tree que falharam acidentalmente em pagar por um item, e 15% admitiram roubar deliberadamente.
A IA conectada a sensores e câmeras agora pode identificar grande parte das trapaças que ocorrem no caixa e sinalizar comportamentos estranhos nos corredores que podem indicar furtos.
Mas as lojas ainda precisam de pessoas para lidar com os infratores, e as confrontações resultantes disso podem ser desagradáveis ou perigosas.
Alguns varejistas perceberam a vantagem de reinserir pessoas no processo. No mês passado, a Dollar General, que administra lojas de desconto, anunciou planos de remover o autoatendimento de 300 lojas com grandes problemas de furtos e direcionar mais tráfego para os caixas humanos em outros lugares.
A Target restringiu o autoatendimento a cestas de 10 itens ou menos, e o Walmart está limitando o uso das máquinas em algumas lojas. "Acreditamos que essas ações têm o potencial de ter um impacto positivo e material no encolhimento", disse o CEO da Dollar General, Todd Vasos, aos analistas.
As redes também estão contratando mais atendentes, vigias e seguranças para dissuadir infrações, enquanto confiam na tecnologia para ajudar a identificar quais itens e corredores mais precisam de supervisão.
"Os varejistas estão percebendo a necessidade de uma estratégia abrangente. A IA faz parte de cada caixa, mas não é a mesma em todos os caixas. Estamos vendo modificações e estratificações", diz Gerry Hough, especialista em varejo da McKinsey.
Os varejistas descobriram da maneira mais difícil que lidar com o público muitas vezes requer o toque humano. Enquanto outros setores correm para usar a IA para reduzir seus custos trabalhistas, esta é uma lição que deve ser considerada.
Comentários
Os comentários não representam a opinião do jornal; a responsabilidade é do autor da mensagem.