O McDonald’s está se aproximando de um futuro onde não será necessário ter humanos nos caixas. A maior rede de hambúrgueres do mundo está lançando um formato nos EUA com estações de pedidos digitais que podem aceitar dinheiro e dar troco, permitindo que a maioria dos clientes evite o caixa completamente, de acordo com pessoas familiarizadas com a nova opção de design.

Embora a maioria das unidades da rede de fast-food já tenha quiosques, atualmente a maioria dos clientes que não pagam com cartões precisa ir ao balcão para realizar a compra com a ajuda de um funcionário.

Os trabalhadores humanos não estão desaparecendo. Mas o novo modelo —que está presente apenas em alguns restaurantes— reduziria ainda mais a dependência de funcionários nos caixas, e eles podem ser redirecionados para outras tarefas, como levar comida para os clientes que vão comer no restaurante ou retirarem para viagem.

Com a nova configuração, as telas atrás do balcão que normalmente exibem o menu completo destacarão itens selecionados e incentivarão os clientes a fazer pedidos no quiosque ou no aplicativo móvel, de acordo com o McDonald’s, que confirmou a nova opção de design. Os clientes que preferirem fazer pedidos no balcão ainda poderão fazê-lo, e menus impressos completos estarão disponíveis mediante solicitação.

"Essas mudanças permitem que os franqueados atendam ao desejo crescente de nossos clientes por opções digitais, enquanto melhoram a velocidade e a precisão," disse a empresa.

Por enquanto, a mudança é opcional para os franqueados, que possuem e gerenciam de forma independente cerca de 95% dos restaurantes do McDonald’s nos EUA. A empresa informou que não tem um cronograma para uma implementação maior.

A medida é o mais recente sinal de como os pedidos móveis estão remodelando o cenário de fast-food nos EUA.

Após dispararem durante a pandemia, os pedidos feitos via aplicativo, entrega ou quiosques representaram mais de 40% das vendas do McDonald’s nos principais mercados durante o terceiro trimestre do ano passado.

Os quiosques digitais podem acelerar os pedidos, reduzindo o tempo que os empregados do McDonald's esperam para que os clientes façam uma escolha, enquanto os usuários do aplicativo —que acumulam pontos que podem ser trocados por comida grátis— tendem a visitar mais frequentemente e pedir mais complementos como batatas fritas.

A mudança para o digital também está transformando a natureza dos trabalhos dos funcionários no McDonald’s, um pilar do mercado de trabalho dos EUA com mais de 2 milhões de pessoas em seus restaurantes franqueados ao redor do mundo.

Embora os trabalhadores possam passar menos tempo recebendo pedidos e registrando pessoas, alguns estão assumindo novas tarefas, como levar comida para clientes que pediram online. Alguns franqueados também começaram a nomear "líderes de experiência do cliente" para ajudar os clientes, semelhante à forma como alguns supermercados posicionam funcionários perto dos caixas de autoatendimento.

"O digital vai continuar a crescer para nós," comentou o CEO do McDonald’s, Chris Kempczinski, aos analistas em julho. "Vamos trazer cada vez mais clientes para nossa plataforma digital."