Uma fiscalização da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil) verificou que a Latam descumpria a legislação para atendimento de passageiros com necessidades especiais, entre eles idosos, gestantes e pessoas com deficiência.
Em agosto, a companhia foi notificada da irregularidade e advertida de que seria multada caso não se enquadrasse em 15 dias. A Latam deveria corrigir seu sistema de venda de passagens aéreas, permitindo que o cliente solicitasse atendimento especial, sem custos.
Naquele momento, ao simular uma compra de passagem pelo site e pelo aplicativo da Latam, a Anac verificou que a companhia não perguntava ao passageiro, no passo a passo para adquirir bilhetes, sobre sua eventual necessidade de acompanhante, ajudas técnicas ou recursos de comunicação, por exemplo.
A agência informou que a Latam foi notificada por meio de uma SRCI (Solicitação de Reparação de Condição Irregular). Afirmou ainda que, em setembro, como solução temporária, a Latam propôs um alerta para que os passageiros contatassem o SAC e se comprometeu a implementar a funcionalidade definitiva até abril de 2024.
Pelas normas, o questionamento precisa ser feito no momento da contratação do serviço de transporte aéreo, independentemente do canal de comercialização usado, para que as providências do transporte especial sejam tomadas.
Azul e Gol, as outras duas grandes operadoras brasileiras, já seguiam as normas adequadamente.
A regra consta de uma resolução de 2013 e obriga as empresas a indagar o cliente, no momento da contratação do serviço de transporte aéreo, sobre a necessidade de assistência especial.
A Latam só oferecia essa opção em seus canais digitais de embarque premium (prioritário), um serviço pago, segundo a Anac.
No campo referente a essa modalidade de embarque, havia a seguinte recomendação: "Se você é portador de deficiência, tem idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, é gestante, lactante, está acompanhado por criança de colo, tem mobilidade reduzida ou qualquer condição que limite sua autonomia, seu embarque sempre será realizado com prioridade pelo grupo de embarque nº 1, não sendo necessária a aquisição deste produto."
Contudo, não havia, segundo a Anac, a possibilidade de o passageiro interagir com a companhia, detalhar as especificidades de sua condição e exigir o seu direito por aquele canal.
Outro lado
A Latam informou, via assessoria, que cumpre a resolução da Anac e oferece, no fluxo de compra do seu site e do aplicativo, a opção "você precisa de assistência especial?". Esse canal leva a uma página totalmente dedicada à orientação para o passageiro com necessidade de assistência especial, onde se pode, por meio da função "Fale Conosco", iniciar uma conversa com o atendimento da companhia via WhatsApp para a orientação necessária.
A companhia diz que está em constante diálogo com a agência reguladora, buscando sempre melhorar os seus processos e serviços de acordo com a legislação vigente.
Com Paulo Ricardo Martins
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