Os clientes que deixarem de pagar a conta de seu pacote de celular pós-pago ficarão sem acesso à internet após 20 dias. O corte dos serviços será feito durante o período de suspensão do contrato e não poderá haver nenhum tipo de cobrança, segundo resolução da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações).
Hoje, consumidores que atrasam o pagamento da fatura têm acesso à internet com velocidade reduzida, porém, a operadora de telefonia pode cobrar valor cheio do pacote durante o período em que houve suspensão, mesmo sem oferecer o serviço completo.
A medida consta na revisão do RGC (Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações), que passou mais de seis anos sendo debatido.
Além de alterar a atual forma de suspensão realizada pelas operadoras, a revisão do regulamento autoriza a diminuição do número de lojas físicas para atendimento ao cliente, regulamenta pacotes 100% digitais e determina o horário de atendimento humano nos serviços de telemarketing.
Pela proposta aprovada, após o consumidor deixar de pagar a fatura, a empresa de telefonia celular tem cinco dias para enviar notificação sobre a falta de pagamento, dando ao cliente mais 15 dias para quitar o boleto. Passados 20 dias do não pagamento da fatura na data de vencimento, haverá o corte dos serviços de internet.
Neste período, que hoje é de suspensão parcial e passará a ser de suspensão total, não será possível navegar na internet usando dados móveis, mesmo que com velocidade reduzida, e as operadoras não poderão cobrar qualquer valor do cliente.
O novo regulamento mantém obrigatório às operadoras a manutenção dos seguintes serviços para telefonia móvel:
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Recebimento de chamadas e mensagens de texto nos primeiros 30 dias da suspensão do serviço
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Realização de chamadas e envio de SMS a serviços de emergência
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Acesso à central de atendimento da operadora
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Manutenção do código de acesso, caso o débito seja quitado ainda no período de suspensão
Em um prazo de 60 dias depois, é possível haver a rescisão do contrato, sem que haja mais nenhum tipo de prestação de serviço.
A revisão do regulamento prevê ainda nos casos de banda larga fixa e TV por assinatura que a prestadora possa suspender totalmente o serviço logo após ao não pagamento da fatura.
As normas entram em vigor assim que houver publicação no Diário Oficial da União.
Em nota, a Anatel afirma que foi constatado que a suspensão parcial muitas vezes é confundida com problemas de qualidade no serviço contratado, não representando uma vantagem para os consumidores inadimplentes, que continuam a receber cobranças durante este período.
Luã Cruz, pesquisador do programa de telecomunicações e direitos digitais do Idec (Instituto de Defesa do Direito do Consumidor), afirma que a mudança apresenta um retrocesso devido à restrição ao acesso à internet.
"Hoje, a internet é essencial [no cotidiano] e necessária, muitas vezes, para que o cidadão tenha acesso aos seus outros direitos, nesse sentido, a mudança na forma de cobrança e suspensão se torna um retrocesso dos direitos básicos dos consumidores que podem estar em inadimplência devido a dificuldade de renda e sobrevivência" , diz ele.
Procurada pela Folha sobre as novas regras, a Conexis Brasil Digital, entidade que representa as principais operadoras do Brasil, disse em nota que as operadoras aguardam a publicação do novo regulamento pela Anatel.
Atendimento ao cliente
A revisão do RGC também trouxe mudanças no número de lojas obrigatórias que operadoras devem manter por microrregião e a ofertas da contratação de serviços com atendimento totalmente digital.
No caso de lojas físicas, a obrigatoriedade de um certo número de lojas em localidades com 100 mil habitantes por microrregião deve cair a nova regra obrigará um número mínimo de lojas físicas em locais com 50 mil acessos por região geográfica imediata —área dependente de centros urbanos próximos.
A Anatel alegou que a manutenção no antigo modelo dessas lojas é onerosa para as operadoras devido à pouca procura em certas localidades e que cerca de 23% dos consumidores procuram atendimento em lojas físicas.
Segundo dados da agência, hoje o Brasil possui 2.800 mil lojas em funcionamento obrigatório pelas operadoras e, com a alteração no cálculo, o número iria para 789, cerca de 30% dos estabelecimentos atuais.
Para Luã, essa redução dos estabelecimentos é outro ponto que não será benéfico ao consumidor, já que resultará em diminuição da qualidade de serviços básicos prestados para parte população.
"A mudança na regra da obrigatoriedade de lojas, combinada à oferta de planos com atendimento exclusivamente digitais, afetará consumidores mais vulneráveis, como idosos, pessoas sem letramento digital ou populações de locais em que a prestadora não tenha interesse comercial", afirma.
O atendimento telefônico também passa por alterações, com atendente humano das 6h às 22h, e com atendimento por 24h para demandas urgentes, mas com o uso de robôs.
Planos exclusivamente digitais e migração de pacote de serviços
Outra mudança aprovada pela agência é a liberação de ofertas exclusivamente digitais. A opção permite que as operadoras ofereçam planos sem atendimento presencial ou telefônico.
O cliente é quem deverá optar pelo modelo e as regras devem ser claras para que ele fique ciente de que se trata de um plano de atendimento exclusivamente digital.
As novas normas determinam que o consumidor não deve ter prejuízo e que os pacotes exclusivos digitais devem atender todas as demandas e ter um meio alternativo de atendimento em caso de indisponibilidade do atendimento padrão.
As operadoras também poderão migrar os clientes automaticamente para novos planos em caso de extinção dos serviços contratados e na ausência de manifestação do consumidor sobre adesão de um novo plano.
No entanto, a migração automática só poderá ser feita para uma oferta de menor ou igual valor e sem prazo mínimo de permanência.
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