Veja os direitos do consumidor na troca de presentes de Natal

O presente de Natal veio no tamanho errado ou com defeito? A cor não agradou? A partir desta segunda-feira (25), comércios e consumidores engatam na maratona de trocar itens recebidos nas festas de final de ano.

Mas é preciso ficar atento às regras de troca e devolução, que variam a depender da loja, estado do produto, data de compra, entre outros fatores.

"A legislação dos direitos do consumidor não obriga que os estabelecimentos troquem produtos por causa de cor, tamanho ou gosto do cliente", afirma a advogada Renata Abalém, diretora jurídica do IDC (Instituto de Defesa do Consumidor e do Contribuinte) e integrante da Comissão de Direito do Consumidor da OAB/SP.

A medida só passa a ser obrigatória quando é combinada com o vendedor no momento da compra ou está na política de troca, oferecida pela grande maioria das lojas para construir um bom relacionamento com a clientela. A flexibilidade também é uma aposta do comércio para elevar o faturamento, já que muitos consumidores compram mais produtos ao fazer a substituição.

Ainda assim, vale se precaver e manter registros do combinado com o vendedor, caso o acordo tenha sido verbal ou feito por troca de mensagens. Caso a loja não respeite as condições propostas na hora da compra, o consumidor é protegido pelo CDC (Código de Defesa do Consumidor) e pode alegar descumprimento de oferta. Neste caso, é possível solicitar o ressarcimento integral do valor pago, desde que o cliente consiga provar que o combinado foi violado e formalize, por escrito, a desistência do produto.

A nota fiscal é outro ponto de atenção. Como as regras variam de acordo com cada loja, é importante que quem deu o presente tenha incluído o comprovante válido para troca. Caso o documento tenha se perdido, o Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) garante o direito de reimpressão, desde que o item esteja com a etiqueta original e não apresente sinais de uso.

Vale lembrar, também, que deverá prevalecer o valor pago pelo produto, mesmo em caso de liquidações ou aumento do preço. De acordo com o Procon-SP, o fornecedor não pode fazer cobranças adicionais quando a substituição é pelo mesmo item, mudando apenas tamanho ou cor. O consumidor também não pode solicitar abatimento de preço, caso o produto tenha ficado mais barato.

O prazo para troca também varia: é possível que algumas lojas estabeleçam 7 dias como limite; outras, 30. "Se o presente foi dado depois do período estipulado, o cliente ainda pode tentar trocar, mas depende da empresa. Se ela for taxativa e realmente não quiser substituir o produto, não há o que fazer", afirma Abalém.

"Em caso de defeitos ou avarias, a coisa muda de figura", diz. Segundo a advogada, a loja é obrigada a trocar, devolver o dinheiro ou encaminhar a mercadoria para uma assistência técnica –e quem manda é o cliente. Mas, antes disso, é importante diferenciar o presente em três categorias: a de produtos duráveis, semiduráveis e não duráveis.

Bens duráveis são aqueles que podem ser usados várias vezes durante longos períodos, como eletrodomésticos, automóveis, televisões e outros produtos eletrônicos. Os semiduráveis dizem respeito àqueles que sofrem desgastes ao longo do tempo, a exemplo de roupas, calçados e acessórios. Já os não duráveis são os de consumo imediato, como alimentos e bebidas.

Para a categoria de bens duráveis, o consumidor pode reclamar do defeito em até 90 dias. Se for um problema aparente, o período é contado a partir da data de compra. Se não for, é a partir da data de identificação do defeito. Isso é chamado de vício oculto, por exemplo quando uma televisão começa a apresentar falhas após algumas semanas de uso.

Nas outras duas categorias, o prazo cai para 30 dias. "No caso de alguma peça quebrada, é importante que o consumidor leve toda a documentação e o que mais ele conseguir para provar que o produto saiu da loja com defeito", afirma Abalém. Mostre que o produto estava lacrado, por exemplo, e tenha em mãos a nota fiscal.

A partir da notificação, o fornecedor, seja vendedor ou fabricante, também tem até 30 dias para resolver a avaria. O consumidor pode decidir entre a substituição do produto, o reembolso integral ou o abatimento do valor proporcional ao defeito.

Compras online

Para produtos adquiridos pela internet, o consumidor tem o direito de desistir da compra em até sete dias após assinatura do contrato, aquisição ou recebimento do produto ou serviço.

"É uma forma de proteger quem compra à distância, que não sabe como é a mercadoria de fato. Os produtos podem vir com cores, tamanhos ou modelos diferentes do que aparece no anúncio", diz Abalém.

No entanto, caso você tenha ganhado um presente que foi comprado pela internet, apenas o titular da compra pode solicitar a devolução.

Confira mais dicas para evitar transtornos na hora da troca:

• Mantenha o produto bem embalado, sem sinais de uso e com etiqueta;

• Atente-se ao prazo de troca. Em períodos de muito movimento no comércio, como Black Friday e Natal, alguns estabelecimentos podem realizar substituições somente a partir de uma certa data ou em determinados dias da semana;

• Guarde a nota fiscal, recibo de compra ou etiqueta para troca. Se for necessário, fotografe;

• Tenha registros do que foi combinado com o vendedor, caso a política da loja não determine condições específicas para troca;

• Acione o Procon em caso de problemas para realizar a substituição.