Conexão wifi é caminho para loja conhecer cliente e direcionar vendas

Plataformas de acesso à rede ajudam a personalizar campanhas com base em dados de usuários

Homem com camisa azul segura aparelho celular na mão
Eduardo Junior, diretor de operações de restaurantes Applebee's no estado de São Paulo, em unidade na zona sul da capital - Bruno Santos/Folhapress
Ana Luiza Tieghi
São Paulo

​Enquanto alguns estabelecimentos ocultam sua rede de internet e penduram placas de "não temos wifi, conversem entre si", há lojas que ofertam a conexão e usam isso em benefício próprio, para conhecer os clientes e direcionar melhor as vendas.

Em vez de deixar a rede aberta ou distribuir a senha de acesso, esses empresários contratam serviços de hotspot, plataformas que fazem a mediação entre a rede e os visitantes e fornecem informações sobre quem se conectou. 

A ferramenta captura dados do usuário via cadastro ou por meio do login em redes sociais. As informações mais pedidas são nome, email, sexo, data de nascimento e número de telefone celular. 

Se a conexão for via redes sociais, a plataforma consegue os dados que o usuário deixou como públicos, como status de relacionamento e a foto de perfil.

Com isso em mãos, é possível criar campanhas direcionadas para um grupo de clientes, como só para mulheres ou pessoas de determinada faixa etária. Outro uso comum é mandar mensagens no mês de aniversário do cliente, com um convite para comemorar no estabelecimento. 

"Você consegue entender quem são as pessoas que estão navegando dentro do restaurante e escolher quais ações trabalhar", diz Eduardo Junior, diretor de operações dos restaurantes Applebee's no estado de São Paulo, que usa o sistema da empresa Wispot. 

Esses hotspots também informam quais são os clientes que já se conectaram à rede e depois sumiram. 
"Um restaurante consegue mandar uma campanha de SMS para as pessoas que não se conectaram nos últimos 30 dias, dizendo que, se elas voltarem, vão ganhar algo em troca", afirma Alessandro Ribas, diretor-executivo da Hub in Touch, que fornece o serviço de hotspot. 

Na rede de lanchonetes Johnny Rockets, o uso da plataforma da Wispot aumentou em 25% a taxa de retorno dos clientes que usam a rede wifi, conta Álan Araújo, diretor geral da empresa no Brasil.

Conhecer melhor o perfil dos frequentadores possibilita personalizar a experiência no estabelecimento. A Hub in Touch permite que os televisores da loja sejam conectados a seu sistema, para que a programação seja escolhida segundo o gosto dos clientes.

Além de colher dados, as plataformas podem fazer perguntas diretamente às pessoas. A Wispot tem uma ferramenta para criar formulários a serem respondidos por quem se conectar à internet.

O sistema pode ser usado, por exemplo, para fazer pesquisas de satisfação, o que será implementado nesta semana nas sete unidades paulistas do Applebee's. 

"Se o cliente não gostar de algo, vamos entender aquilo no mesmo momento e poderemos arrumar. Vou receber um SMS em tempo real quando houver respostas negativas" diz Eduardo Júnior. Quem responder ao questionário ganha uma sobremesa.

Homem careca de camisa branca sentando em escada, com parede de tijolinhos ao lado
Alessandro Ribas, diretor-executivo da Hub in Touch, no escritório da empresa, em São Paulo - Adriano Vizoni/Folhapress

As plataformas também permitem veicular banners e vídeos de anúncios nos aparelhos conectados à rede wifi, antes ou depois dos visitantes fazerem seu cadastro.

"O usuário fica em abstinência sem a internet. Mesmo se ele tem plano de dados, prefere usar o wifi, já chega no local procurando pela rede, então ele vai receber a nossa comunicação", diz Waldemar Lobo, sócio da Wispot.

Para evitar que frequentadores consumam muita rede ou fiquem no estabelecimento por longos períodos só por causa da internet, sem consumir, é possível restringir o tempo de acesso e a quantidade de dados consumíveis.

"O software te dá controle. Nós tínhamos clientes que ficavam seis horas no local só para usar a internet, então limitamos o uso em uma hora e 15 minutos", diz Alexandre Fernandes, gerente de marketing da padaria Boulangerie de France, de Campinas.

O controle ajuda o estabelecimento a manter a conexão para os clientes, sem precisar de um pacote caro de internet.

Outra vantagem é deixar o estabelecimento em conformidade com o Marco Civil da Internet, afirma Thiago Rodines, fundador da Wspot, que oferece esse serviço.

O Marco Civil é uma lei de 2014 que regula o uso da internet no Brasil. Se alguém cometer um crime virtual, a polícia pode ir atrás do registro da rede de internet de onde partiu o ataque e chegar até o estabelecimento comercial. 

A empresa precisará, então, indicar qual cliente cometeu o delito, explica a advogada Patrícia Peck, especializada em direito digital, o que é possível graças aos dados registrados pelas plataformas.

Conheça as regras para uso de dados pessoais 

–O serviço de acesso à rede precisa ter uma política clara de privacidade, que informe aos usuários quais dados serão coletados e para qual finalidade serão usados
–Quando a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD), legislação complementar ao Marco Civil da Internet, entrar em vigor, em agosto de 2020, será preciso informar ao usuário se um dado será compartilhado com terceiros
–O preenchimento de dados de cadastro que não sejam essenciais ao serviço oferecido não poderá ser obrigatório
–O usuário deverá ser alertado sobre a coleta de dados sensíveis, como orientação sexual, política e religiosa, sobre o grau de proteção dessas informações e como serão usadas

Fonte: Patrícia Peck, advogada especializada em direito digital 

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