Sete em cada dez brasileiros que acessam a internet fazem compras online (69%), de acordo com pesquisa Datafolha. A prática é ainda mais popular entre aqueles que têm de 16 a 24 anos (91%), no grupo com renda familiar mensal acima de 5 salários mínimos (88%) e entre os mais instruídos (86%). Antes de tomar uma decisão de compra digital, porém, eles procuram todas as informações possíveis sobre a loja.
Dos entrevistados pelo levantamento, 79% pesquisam preços sempre —o hábito é majoritário em todos os segmentos da população. Além disso, 74% costumam ler os comentários de outros consumidores sobre o produto e 59% checam na internet reclamações sobre a empresa.
Apesar da adesão, metade (52%) ainda dá preferência aos varejistas que também têm as tradicionais unidades físicas.
O consumo digital internacional também está se disseminando no Brasil —o consumidor, entretanto, entende que esta atividade é mais arriscada. Dos entrevistados com acesso à internet, 40% afirmam que já compraram online de outros países, mas só 19% deles avaliam a prática como "muito segura".
Conforme aumenta o poder aquisitivo e diminui a idade, cresce o percentual de adeptos. O índice sobe para 63% no segmento de 16 a 24 anos, 61% entre quem tem ensino superior ou renda familiar acima de 5 salários mínimos, 55% na faixa de 25 a 34 anos e 51% no estrato que ganha de 2 a 5 salários mínimos (51%).
Sobre segurança da transação, mesmo quem viveu a experiência ainda fica receoso. Apenas 33% desses veem o hábito como "muito seguro".
O Datafolha ouviu 2.010 pessoas de 16 anos ou mais em todo o país. Foram consideradas respostas apenas de entrevistados que disseram comprar online (1.374 pessoas). A margem de erro é de dois pontos percentuais.
Por que, então, decidem se arriscar? Os motivos variam, segundo Edu Neves, CEO e cofundador do Reclame Aqui. De acordo com ele, parte dos consumidores entendeu que existem boas oportunidades, oferecidas por lojas honestas, num terreno perigoso. Outra parte compra porque é barato e acha que a pechincha vale a pena. Há ainda quem busque produtos que ainda não foram lançados no Brasil.
O Reclame Aqui levantou o volume de reclamações, o índice de solução e as queixas mais comuns relacionadas a quatro grandes varejistas do setor: Aliexpress, Shopee, Shein e Farfetch. Amazon e Mercado Livre, que também vendem do exterior, ficaram de fora pelo baixo número de transações estrangeiras.
Juntas, as empresas citadas receberam 110.415 reclamações em 2021 e 268.658 em 2022. De janeiro a maio deste ano, o Reclame Aqui registrou 142.765 queixas. Como comparativo, no recorte dos cinco primeiros meses de 2021 e 2022, houve 35.398 e 77.580, respectivamente.
O índice médio de resolução de problemas tem permanecido estável: atingiu 67,8% em 2021, recuou para 67,2% no ano passado e ficou em 67% até maio de 2023. Existe menos solução para compras internacionais que nacionais: nos grandes varejistas online brasileiros, a média é de 85%.
Quanto às principais reclamações, três seguem no pódio desde o primeiro levantamento: "estorno do valor pago", "produto não recebido" e "atraso na entrega". Nos últimos anos, as reclamações sobre "troca-devolução" e "mau atendimento" entraram no ranking das cinco mais no lugar de "produto errado" e "propaganda enganosa".
Para Neves, a lista deixa claro que as transações internacionais são diferentes das nacionais. Dois riscos despontam: a compra não chegar ou chegar errada. "Troca ou devolução começam a aparecer agora, e é quase impossível conseguir. Essas empresas não têm logística reversa estruturada", afirma. Como evolução, ele cita o sumiço de "propaganda enganosa" da lista.
No Procon-SP, a média de êxito do consumidor contra fornecedores de ecommerce é de 75% —o órgão não separa varejistas nacionais e do exterior. Se ocorrer um problema, o primeiro passo é tentar resolvê-lo com a própria empresa, recomenda Rodrigo Tritapepe, diretor de atendimento da instituição. Depois, o consumidor deve procurar o Procon. Algumas companhias de fora já têm representação no país, mesmo sem CNPJ constituído, e respondem ao órgão.
Por meio da instituição, em no máximo 30 dias a pessoa tem acesso a um documento que pode ser usado para acionar o meio de pagamento envolvido. "No caso de cartão de crédito brasileiro, isso ajuda a suspender o pagamento ou obter a devolução do valor."
Se nada disso der certo, o terceiro passo é recorrer a um Juizado Especial Cível —o cidadão não precisa de advogado quando o valor reclamado for inferior a 20 salários mínimos.
Segundo Vidal Serrano, diretor da Faculdade de Direito da PUC-SP, a legislação brasileira se aplica a fornecedores estrangeiros, mas o processo pode ser mais difícil. "Se a empresa não tem representação aqui, o custo se torna altíssimo e o resultado é incerto."
Gustavo Kloh, professor da FGV Direito Rio, explica que o Código de Defesa do Consumidor não diferencia compras internacionais, mas, na prática, há obstáculos. "Como faço meu direito valer se o fornecedor não está no Brasil? É difícil encontrá-lo no exterior."
Para reduzir o risco de cair numa roubada, é importante pesquisar a reputação da empresa em sites como o Reclame Aqui e no portal consumidor.gov.br, além de checar se ela é cadastrada e verificada no Procon-SP. Nos marketplaces, analise as avaliações do vendedor e evite comprar produtos caros de beleza ou tecnologia —há muita falsificação nas pequenas lojas dessas plataformas.
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