Apesar de atrasos, Procon tem poucas reclamações contra empresas aéreas

Desde que começou a sequência de atrasos e cancelamentos de voos da companhia aérea Gol, na última sexta-feira (31), o Procon registrou apenas 11 atendimentos relativos à empresa.

O levantamento considerou atendimentos realizados de sexta até terça-feira (3) e foi feito a partir dos dados atualizados de 15 Estados --o restante ainda não tinha registrado no Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor) as reclamações referentes a esse período.

Veja imagens das filas nos aeroportos
Anac multa Gol em R$ 2 milhões por atrasos em voos
Gol diz que "superou" problemas na escala da tripulação
Procon notifica a Gol e cobra explicações sobre atrasos
Apesar dos atrasos, poucas pessoas buscam juizados especiais
Em 48 horas, Gol tem 736 voos domésticos atrasados
Anac recebeu 520 denúncias trabalhistas contra a Gol

Embora os problemas tenham se concentrado na Gol, foi a TAM quem motivou o maior número de atendimentos no Procon no mesmo período: 22 --referentes a consultas, pedidos de orientação ou reclamações formais, de acordo com o órgão. Além de atrasos em voos, os atendimentos tratam também de extravio de bagagem e cobrança indevida, por exemplo.

O número é considerado baixo pelo Procon-SP. Para Paulo Arthur Góes, diretor de fiscalização do órgão, de maneira geral o volume de reclamações contra o transporte aéreo ainda é muito pequeno. "Se é um problema grande, como bagagem extraviada, acaba chegando até nós. Mas os atrasos, de forma geral, chegam pouco", afirma.

Segundo ele, é preciso que as companhias cumpram com mais rigor a determinação da Anac de divulgar os direitos do passageiro, como reembolso, alimentação e acesso à comunicação. A maior transparência faria o consumidor reclamar quando esses direitos fossem feridos, diz. "A solução para esse problema passa sem dúvida alguma pelo poder fiscalizador da agência [Anac], que tem todas as ferramentas legais para obrigar as empresas a mudarem seu comportamento", diz Góes.

Procurada, a TAM informou que produziu "folhetos e displays de balcão com informações e orientações aos passageiros sobre as alternativas disponíveis em caso de atraso ou cancelamento de voo e preterição de embarque", além de cumprir as demais determinações da Anac. Já a Gol informou apenas, em nota oficial, que cumprirá à risca o plano de ação apresentado à Anac e destacou que suas operações "já estão normalizadas".

APURAÇÃO

Ontem o Procon-SP notificou a Gol e cobrou até sexta-feira explicações para os atrasos e cancelamentos de voos da empresa. De acordo com Góes, a fundação quer saber a quantidade de voos atrasados e cancelados, o número de passageiros atingidos e quais providências a companhia está tomando para que a situação não volte a ocorrer.

Caso seja constatada alguma infração ao Código do Consumidor, a multa à Gol pode chegar a cerca de R$ 3 milhões. Seria a segunda multa da empresa, que já foi penalizada pela Anac, nesta quarta-feira, em R$ 2 milhões.

Além do Procon, a Gol também está sendo alvo de atenção de outros órgãos. O Ministério Público Federal enviou ofícios à empresa, à Anac e à Infraero (estatal que administra aeroportos) pedindo informações em até dez dias sobre os atrasos e cancelamentos de voos. Já a Promotoria do Consumidor de São Paulo instaurou um inquérito civil para apurar a responsabilidade da empresa no caso e deu 20 dias para a empresa prestar esclarecimentos.

EXPLICAÇÕES

Na segunda-feira (2), a Infraero afirmou que os atrasos da Gol haviam sido provocados pela "implantação de um novo sistema de escalas, o que ocasionou a falta de tripulantes" --informação confirmada pelo Sindicato Nacional dos Aeronautas. Já a Gol disse que o problema fora agravado pelo tráfego aéreo intenso.

De acordo com a Anac, os atrasos da Gol nesta quarta-feira estão próximos aos níveis médios do setor. O boletim das 19h da Infraero (estatal que administra os aeroportos) indicava que a Gol tinha 18% de atrasos acima de 30 minutos nos voos domésticos, enquanto a média das outras empresas era de 17%.