Órgãos e plataformas de direitos do consumidor têm recebido nos últimos dias reclamações de pessoas que adquiriram passagens para voos da empresa Voepass. Elas estão relatando dificuldades para cancelar viagens e obter o reembolso total do valor pago ou realocação em outros voos.

No Reclame Aqui, plataforma que permite o registro de opinião e de reclamações sobre a experiência de compra ou de serviços, por exemplo, diversos consumidores têm reclamado que adquiriram voos pela Latam, mas que perceberam depois que seriam operados pela Voepass e, por isso, pedem realocação para outra companhia.

Após o acidente aéreo na última sexta-feira (9) com uma aeronave da Voepass que provocou a morte de 62 pessoas, muitos consumidores têm relatado insegurança em viajar de avião e com muitas dúvidas sobre seus direitos.

Roberta Andreolli, presidente da Comissão Especial de Direito Aeronáutico da OAB-SP (Ordem dos Advogados do Brasil) em São Paulo, diz que para prestar o serviço de transporte de passageiro no Brasil, toda a linha aérea passa por uma certificação junto à Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), que é a autoridade aeronáutica brasileira.

"A maior diretriz da Anac é garantir a segurança de voo. Então, para aquela aeronave estar operando naquele voo específico, isso significa que ela foi checada e que a linha passa por todos os processos de manutenção programada e esporádica, quando necessário", disse.

Em nota publicada nesta quarta-feira (14) em seu site, a Anac reforçou que a aviação brasileira é segura e que segue os mais rigorosos padrões internacionais de segurança da aviação civil.

"A Anac reitera seu compromisso com a segurança da aviação e reforça que todas as empresas aéreas que operam voos comerciais no transporte aéreo regular de passageiros no Brasil são permanentemente monitoradas e fiscalizadas pela agência", afirmou.

O consumidor precisa saber é que não há previsão de cancelamento ou reembolso de passagens por não se sentir seguro em viajar.

"O receio de que algo semelhante [acidente] ocorra com o voo contratado pelo consumidor não se manifesta como situação de exposição de risco à vida, considerando que as companhias tiveram as aeronaves certificadas pelos órgãos reguladores do transporte aéreo", explica em nota o Procon de São Paulo.

O consumidor deve saber também que, em caso de desistência do voo, os custos podem ficar por conta dele. "Cada compra de ticket de passagem aérea estabelece uma regra de condições. Cada um tem direitos e obrigações, tanto do passageiro quanto da companhia aérea. Mas não é normal ou usual vermos contratos que permitam essa desistência imediata [sem custos ou perdas para o consumidor]", disse Andreoli.

"No entendimento do Procon-SP, o direito de arrependimento poderá ser aplicado considerando o prazo legal de sete dias de arrependimento para compras efetuadas fora do estabelecimento comercial", disse o Procon, em nota.

Isso significa que —até sete dias úteis após a compra fora do estabelecimento comercial— o cliente pode cancelar e pedir reembolso, sem qualquer motivo. Fora desse prazo, no entanto, ele pode estar sujeito a penalidades, como multas.

O Reclame Aqui afirma ter recebido em 2024 (até o dia do acidente) 577 queixas de consumidores sobre a Voepass. Em todo o ano passado foram 520.

Os principais problemas relatados entre 2022 e 2024 foram relacionados ao cancelamento de voo (226 reclamações), seguido por qualidade do serviço prestado (213) e reembolso (209). Houve também reclamações sobre estorno do valor pago, mau atendimento e atraso na decolagem.

O Procon-SP informou ter recebido 48 reclamações sobre a companhia área entre os meses de janeiro e agosto. No ano passado foram 45.

A maioria das reivindicações são sobre dificuldade na devolução dos valores pagos ou de reembolso (27 reclamações), seguido por demandas não resolvidas ou não respondidas pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da companhia (20 reclamações) e serviço não fornecido ou venda enganosa (14).

O problema envolvendo o compartilhamento de voos entre a Voepass e a Latam é uma das reclamações que mais apareceram no site Reclame Aqui nos últimos dias. Segundo o Procon, o procedimento não é ilegal, mas o Procon tem analisado as queixas dos consumidores sobre esse tema.

O Idec (Instituto de Defesa de Consumidores) disse que toda informação sobre quem será o responsável por cumprir o contrato de transporte aéreo deve ser dada de maneira antecipada ao consumidor e de forma adequada e clara.

A Latam disse ser comum que as companhias aéreas façam acordos que permitam que uma empresa venda passagens aéreas de voos operados por outras companhias. E que essa informação é apresentada desde a etapa de pesquisa de passagens.

No entanto, destacou, a companhia operadora do voo é que é responsável "por toda a sua gestão técnica e operacional, desde o atendimento em solo aos passageiros nos aeroportos, mas também durante os voos, até o cumprimento das diretrizes de aeronavegabilidade da aeronave, incluindo sua manutenção e a contratação de seguros obrigatórios".

Sobre os reembolsos e remarcações, a Latam disse que o cliente pode reembolsar ou remarcar sua passagem sem custos e multa sempre que o voo for cancelado, seja ele operado pela própria companhia ou em codeshare.

Já a Voepass disse que "trabalha arduamente para atender às expectativas de seus clientes". "A empresa é solidária a eventuais queixas, que são consideradas para aprimorar a prestação de nossos serviços, e concentra o atendimento a elas em seus canais oficiais.".

*Com informações da TV Brasil